民召物业的发展及社会贡献

兰州民召物业管理集团地处甘肃省会兰州。自1999年成立至今历经风雨、艰苦创业走过了十二个春秋。在短暂的十多年里，企业在自身没有房地产背景的情况下，完全依靠自身力量在市场寻求项目，在纯物业管理的状态下，使企业从弱到强不断得到发展壮大。在过去十多年的艰苦创业中，民召物业走过了一段不平凡的发展之路，对社会、对行业贡献了自己的力量，而其中令我自豪的主要有三个方面。

开创甘肃地区物业管理先河

1999年5月18日，我所创建的“兰州城关物业管理有限公司”正式成立。虽说是“摸着石头过河”，但我和我的团队充满了希望，充满了热情。每天10多个小时奔忙在市区各个小区、写字楼，寻找项目。然而，我们的热情在一次次冷眼中，在一次次失望中遭遇了无情的打击。黎明前的曙光让我们望眼欲穿。究其原因，兰州做为西部城市，改革开放比较滞后，人们的思想观念比较保守，对物业管理在认识上还没有形成概念，这为我们打开局面带来了障碍和非常不利的因素。就在我们举步维艰时，1999年6月下旬，我们在兰州雁滩新区接到了数万平方米的居民小区。凭着高起点、高标准，我们把小区管理得井井有条。我们也就此开启了甘肃地区物业管理的先河。

1999年8月13日，兰州东方红广场作为城市广场和市政府重点形象工程，首次向社会公开招标物业管理。经过激烈竞标，城关物业成为第一家参与政府职能部门管理的城建设施管理企业，被载入兰州城建史册。之后，在我们专业化服务和吃苦耐劳的精神下，兰州市东方红广场面貌焕然一新，出现了前所未有的干净、整洁、鲜花斗艳、绿树成荫的美丽环境，从而赢得了广大市民和社会各界的普遍关注和赞叹，也赢得了社会信誉，初步树起了城关物业的品牌形象。从那以后，上门洽谈委托物业管理的单位络绎不绝，企业也由此真正打开了物业管理市场的大门，实现了企业发展历程中的第一次重大转折。

安置3000多名下岗工人再就业

胡锦涛总书记在党的十七次代表大会上的工作报告中指出：“科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。”民召集团在成长发展过程中，深刻体会到总书记对科学发展观论述的英明和正确性。物业管理作为劳动密集型行业，其人力资源决定了物业服务企业发展的核心要素。换言之，谋求企业发展，必须树立以人为本的核心理念。那么，如何树立以人为本的核心理念，发挥人力资源的核心作用，这是摆在创业者面前的一个重大课题。

进入2000年以来，面对社会上众多的下岗职工，民召集团敞开胸怀，先后安置3000多名下岗职工再就业，在此期间，企业对他们不断地进行专业技术和服务技能的培训，使他们成为服务社会、服务业主的专业人才。在我们员工队伍中，有许多党员先进分子，如何使这个群体凝聚起来，充分发挥他们的优势，让他们有成就感、归属感并成为企业的栋梁之才。民召集团经过反复认真的思考后，成立了党支部，经过发展，又相继成立了党总支、集团党委。在集团党委的领导下，又健全了企业各级党、团、工、妇组织。几年来，在集团党委的培养和引导下，许多党员先进分子被安排在了企业各级管理岗位上，使他们有了用武之地，成为了企业的中间力量。

他们在管理岗位上发挥了才干，为企业的发展做出了贡献。为了凝聚员工队伍，集团党、团、工、妇组织开展了丰富多彩的企业文化活动，比如：摄影、绘画、书法比赛、员工运动会、“三八”妇女节文艺节目汇演、十字绣艺术展、诗歌、散文演讲比赛、春季旅游等各类文体娱乐活动，还有员工技能培训、员工技能比武活动。通过这些活动的开展，使广大员工展现了才艺，提高了技能，增强了信心，同时也提高了团队的凝聚力和向心力。为了帮扶困难职工和鼓励先进劳模，在春节期间，集团领导亲自带领管理人员走进困难职工家中和企业先进劳模家中进行慰问，将慰问品和慰问金送到他们手中，虽然数量不多，但表达了民召集团对职工的一片心意，使职工从中体会到了组织的关怀和集体的温暖。

为了体现广大员工的主人翁地位，体现企业民主管理，在每年初召开的集团职工代表大会上，来自于企业基层一线的职工代表将他们对企业的意见和建议通过民主商议、讨论的形式反映出来，由大会归纳后，逐条进行认真落实，并将有价值的意见和建议及时采纳。这一举措，让员工感受到了行使民主权利的意愿落到了实处，并且解决了许多问题和矛盾。

多年来，民召集团通过上述活动和一系列的类似活动，将3000多名庞大的员工队伍紧紧地团结在一起、凝聚在一起，形成了强大的团队力量，这个强大的团队为企业的不断发展提供了强大的动力。这是民召集团坚持人本理念的结果，也是推行人性化管理的结果。

在随后的日子里，为了企业高速发展，增强企业实力，为了不断提高广大员工收入，改善福利待遇，民召集团在优化物管项目的同时，以兰州城关物业管理有限公司为母公司，先后成立了兰州民生早餐公司、郑州民生早餐公司、甘肃溢锦园林绿化景观工程有限公司、甘肃中力清洗有限公司、甘肃三为家政综合服务公司、甘肃民召职业培训学校、兰州民召君豪餐饮有限公司等。在此期间，兰州民召物业管理集团随之诞生。这意味着企业经济产业链的形成和企业规模的确立，也意味着企业发展历程中的第二次重大转折。

探索出“全方位、多元化经济服务物业管理模式”

在过去十多年的创业过程中，民召集团的综合实力有了较大的提高，发展规模初步形成，虽说今非昔比，但面临的形势仍然十分严峻。随着社会物价不断上涨，企业用工成本不断加大，导致企业利润空间越来越小，有些项目还停滞在保本微利甚至补贴的阶段。虽然企业经济产业链已经形成，但处在一种各自为战、分散经营的状态下，未能形成合力。这些因素严重的制约了企业的发展。

谢家瑾会长曾经指出：“一个不能赢利，没有创富能力的行业是没有发展和希望的行业。”

为扭转企业的被动局面，2010年下半年，我和我的同事们认真分析了企业的现状，并对企业今后的发展之路进行了认真研究。在研究过程中，借鉴业界成功经验，把握行业发展趋势，探索企业经营创富的新途径。我认为经营创富是企业发展的根本手段和根本目标，要实现经营创富，只能通过创新经营模式，而这种新的模式只有树立科学的经营思想，应用科学的经营方法，制定合理的经营措施才能实现。

在这种思想指导下，我们于2010年末提出了企业经营创富、可持续发展的战略目标，那就是：全力打造“全方位、多元化经济服务的物业管理模式”。其主要目的就是把企业原来分散经营的物业管理、家政服务、餐饮、清洗、绿化工程等产业经济聚集在一起，形成合力，充分利用企业物业管理项目平台资源，向业主提供全方位、多元化的一条龙服务，从而形成服务结构合理、产业功能互补的局面，实现整体效益的最大化。

在探索实践中，我们充分利用与业主长期合作的良好关系，在有的物管项目上承揽了业主的一些基建改造项目和楼宇清洗项目；在有的物管项目上挖掘出了绿化工程项目；在有的物管项目上提供了近万次的工作中餐；在众多的物管项目上承揽了二次供水设施清洗业务、电梯维保业务、早餐供应及社区家政服务业务。特别是我们的家政公司在物管项目上的运作较为成功，首先将涵盖家政服务的钟点工、擦玻璃、烧饭做菜、居室日常保洁、家具维保、户内设施维保以及生活用品代购、康复护理、心理慰藉的社区养老等100多个服务项目通过物业管理公司各个管理处，在小区向业主广泛宣传、告知，收集业主需求信息并建立业主需求信息档案，将信息及时反馈至企业96965家政服务信息平台进入服务信息库，形成企业经济产业链共享资源。在具体服务过程中，采用短期与长期两种服务形式。短期服务主要针对临时性需求，长期服务以会员制形式进行包年服务。即：包时间、包项目、包质量、包费用的服务形式。

截止目前，这种新的服务模式已运行半年多时间，并取得了非常好的效果。一是企业产业价值链的综合作用得到了充分的发挥，带来了企业产业升级的效果；二是企业资源得到了充分利用，延伸了服务领域；三是业主未被满足的需求得到了满足，同时扩大了企业利润增长空间；四是彰显了企业的综合实力和企业文化底蕴，扩大了企业的社会影响；五是提高了员工收入和福利，有效调动了广大员工的积极性，六是推动了企业全面协调、可持续发展。

创新模式的实施，较好地实现了企业在创新中求转变，在转变中求发展的战略目标。今天借此回顾总结，得出以下经验和体会：

一是创新服务模式的着力点必须放在能为业主提供哪些服务以及企业如何从这些服务中满足业主需求上，从而获得预期的经济效益和社会效益；二是必须有一个合理的管理机制。有利于企业产业链高速运转，有利于统筹规划、统筹落实；三是必须坚持以人为本、人尽其才的用人理念，使管理团队成为一支训练有素、专业规范、高效的团队；四是必须有一个切实可行的激励政策，有利于提高员工福利待遇，有利于调动员工经营创富的积极性；五是必须有一个产业链权利实施空间，有利于局部快速决策，有利于及时解决问题和矛盾；六是必须发挥信息平台的作用，有利于信息整合、资源共享，有利于及时为业主服务和处理业主投诉。

在把握好上述六个方面的基本点上，还要把握好一个关键点:就是要充分发挥好物业管理主体功能的作用。换句话说：就是在确保项目优质服务，赢得业主满意的前提下，挖掘服务项目，延伸服务领域，更容易获得业主的理解和支持。有了业主的支持，新的服务模式的应用才能够落到实处。与此同时，还要做好拓展项目和常规物业的衔接工作，从而完善整体服务效果。

“全方位、多元化经济服务物业管理模式”的探索与实践，是民召集团在国家“十二五”规划实施的开局之年，以“十二五”规划为指导，以科学发展为主题，以转变经济发展模式为主线，以率先跨越式发展为目标的一次大胆尝试和创新。新模式的探索和创建，使企业形成了大物业服务的空间和格局，同时为企业的发展带来了又一次重大转折。◇

作者系兰州民召物业管理集团董事长

编辑：谢罗群廖月华