高品质服务从管理开始

物业管理作为服务型行业，注重服务，理所应当。但在关注服务的同时，应该更深入地探究导致服务品质差异的根源。如在服务提供过程中，服务所遵循的标准，服务提供的执行者，服务提供的流程，服务深层的文化等都会导致服务品质的差异，而这些要素都属于管理的范畴，因此服务依托管理，管理塑造服务，创新服务应该从管理开始。

服务标准的建立是高品质服务的基础

服务标准是管理“战略性”的体现，服务标准的建立可以为员工树立行为目标、在服务提供过程中充当衡量工具，保证服务质量在流程管理中有效产生，从而为客户提供满意服务。

笔者所在公司围绕服务行为、服务效率和服务态度三要素建立了对客服务标准，即永远以最良好的形象和工作状态面对客户；迅速为客户解决问题并努力使客户满意；预计客户的需求，并帮助解决问题；无微不至地关怀客户，并以实际行动让客户感动。通过员工在日常工作中的规范行为和服务态度让客户时时感受到服务提供过程中传递的真诚，通过高效的服务彰显服务的专业性，使沟通中每个“关键时刻”的接触都真正做到了“互感互动”。

服务标准作为一种企业理念，必须得到企业各层级的共识，并在执行中不断渗透。笔者所在公司在服务标准建立的基础上围绕如何有效执行开展了多次的培训和主题类活动，2005年策划提出的“服提行动（SUC——SERVICEUP-GRADECAMPAIGN）”紧紧围绕“客户的满意就是我们努力的全部价值”这一服务提升理念展开,并通过培训、监控、考核等手段使企业的服务得到快速提升，业主满意度调查从2005年的95.7%上升到2006年的98.5%。通过此类活动的展开使服务标准日渐深入人心。

规范的管理体系是高品质服务的保证

对物业管理企业来讲，精细化管理是提供高品质服务的保证，而精细化管理又必须通过规范的体系来保障。

笔者所在的公司始终奉行“以精益求精的管理创造无微不至的服务”的企业理念。为了使每一项物业管理服务更加条理化、制度化、程序化、标准化和规范化，公司全面推行ISO国际质量和环境管理双认证的科学管理体系模式。在服务提供过程中，注重岗位职责的履行、工作流程与标准的控制和管理制度的执行。在管理制度的执行过程中，为了使各项工作纳入“事前、事中、事后”的全程监控，笔者所在公司在日常检查的基础上建立了A、B、C三级立体式监控体系：A级，副总以上人员进行突击夜查和节前安全检查；B级，品质管理部每季度对体系运行情况进行的全面检查，职能部室经理、项目管理部执总进行的联合日常检查监控；C级，专业部门内部进行的质量监控自查。通过检查监控体系的有效运行，公司形成了独特的执行文化：注重管理者管理意识的提升，只有作为执行主体的领导高度重视，才能真正发挥1+1>2的领导作用；在工作的推进和实践中持续实行严格的预防纠正措施，确保管理体系始终保持规范、科学、严谨；在注重个人执行力提升的同时更加注重组织执行力的提升，以保证管理制度的有效执行。管理体系的连续有效性和有效执行都为高品质服务的提供奠定了基础。

管理文化是高品质服务的表现

管理有“术”、“道”之别。管理之术可以与时俱进，日新月异。管理之道却要有相当的沉淀和积累。管理之道即管理文化，是管理的升华，是高品质服务的表现。

在管理过程中形成以服务为导向的企业文化是管理更深层次的要求，笔者所在公司在管理中不断把这一企业文化提升到企业的价值观、行为准则、管理理念等层面，并使之渗透到流程控制、服务标准、产品提供、VI和人力资源管理等企业管理各个方面，使优秀的企业文化造就出高品质服务。

和谐社区文化营造是高品质服务提供的重要环节。随着城市现代化步伐的加快，居民生活条件的改善，业主的需求已经从简单的物质需求提升到高层次的文化需求。笔者所在公司将自身管理文化融入宁静、祥和的社区氛围中，注重和谐社区文化的打造，建立了以关怀文化、主题文化、沟通文化和参与文化为内容的社区文化操作模式。通过书画、摄影比赛、夕阳红旅游等活动使业主逐渐从生疏到相识，再从相识到熟悉，在增强业主对社区的认同感和归属感的同时，又为物业管理公司与业主搭建了一座沟通的桥梁。为了使文化的营造适应管理的需求，公司在原有单一社区文化打造的基础上形成了多社区联合的“大社区文化”，并通过“悦豪杯”业主足球联赛、“悦豪之星”业主艺术团的巡演等活动增加了社区间的了解和互动，使社区和谐促进了区域和谐，为创建和谐社会奠定了基石。◇

作者系北京悦豪物业管理有限公司总经理

编辑：胡克