【实用】物业公司处理客户投诉的艺术

“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

一、用户投诉的分类：

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

(1)有效投诉：

有效投诉有两种情况：用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

(2)沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

(1)对设备的投诉;

(2)对服务态度的投诉;

(3)对服务质量的投诉;

(4)突发性事件的投诉。

二、 正确理解用户投诉

1、下面是一些值得我们正视的数据：

对服务不满的用户：96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

为何用户会离开：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

2、我们该如何理解投诉?

(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

(3)让我们机会去令用户忠于我们。

三、 如何处理用户的投诉?

1、处理投诉的基本原则：

(1)真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

(2)把"对"让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

(3)不损害公司的利益

2.处理用户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

(1)接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

(2)聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

(3)判断、处理

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

(4)回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

(5)总结

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。