【支招】代收快递的理性选择与风险防控

【导读】代收快递，一般有代收、管理以及转交三个环节，风险也大多发生在这三个环节。从经济的角度出发，风险防控一般依靠完善和规范制度、标准、流程以及配置相应的措施来实现。

文 / 王明波(成都福克莱迪企业管理咨询有限公司总经理)

2012年11月11日，淘宝网上购物成交191亿元;

2013年11月11日，淘宝网上购物成交350亿元;

2014年11月11日，淘宝网上购物成交571亿元;

“天变了”，马云说，“我可以保证二三十年后，我们的孩子是不可能拉着手去逛商场的，不可能!”

网络购物已不可阻止并愈演愈烈。

伴随网购而来的快递，不仅将长期存在，而且会越来越多。物业服务企业该不该帮业主代收快递?这应该是时下众多物业服务公司亟待思考的一个十分现实的问题。

拒收?代收?

作为没有必然代收义务的物业服务公司，应该选择“拒收”还是“代收”呢?“拒收”，不违背物业服务公司服务合同，也不违反法律法规。“代收”，增加工作量，还可能吃力不讨好，甚至与业主发生纠纷，给自己带来麻烦。答案似乎已经出来了，那就是“拒收”。然而，事情真是这样简单吗?从风险管理角度进行辩证分析，拨开层层迷雾之后我们将得出截然不同的答案。

代收快递的风险

一是快递物品损坏、冒领、遗失;员工私自开拆、隐匿、盗窃快递等的法律风险。

快递物品损坏、冒领、遗失、私自开拆、隐匿等等，就是代收快递中最容易发生、也是最直接的风险。发生以上风险事件时，作为代收人的物业服务公司，不仅得不到好，反而可能会被业主要求赔偿。但是，分析之后可以发现，过往发生的代收快递纠纷案例大多是因为并不清楚风险之所在以及如何防控风险所造成。“吃一堑长一智”，正视问题之所在，通过制定一系列风险防控措施，这样的风险完全可以规避到最小程度。

风险等级：中度，属于可控风险。

二是物业服务公司服务成本增加的财务风险。

如果物业服务公司要为业主代收快递，那么，随着网购数字的不断刷新，快递业务量将不断剧增，物业服务公司的工作量以及随之而来的财务支出也必将增加。作为本就是微利性质的物业服务公司行业来讲，这就是一个不大不小的财务风险。但，这样的风险和其他方面的风险比较起来，真的就是很大的、不可控的一个风险吗?

风险等级：一般，属于可控风险。

拒收快递的风险

一是有损品牌发展的战略风险。品牌是什么，一是广为人知，二是广受认可和信任。其中，第二点才是核心。网购迷们大多是上班族，快递送达的时候往往正在工作，自己收不了快递就希望物业服务公司能够代收。对业主而言，接收快递是一个大问题，也是一个关乎切身利益的重要需求。清洁没有做好，业主个人可能会觉得事不关己，但拒收快递呢?每一次的拒收，都可能将你留在业主心中的美好形象消弱一分。一是会认为这个公司怕麻烦，没有责任感;二是会认为你提出的“全心全意为您”服务理念就是一句空话。没有广大消费者的认可和信任，品牌建设从何谈起。

风险等级：重大，属于不可控风险。

二是失去竞争力的市场风险。全国有七万家物业服务公司，在同等服务品质下，谁能为业主解决关乎切身利益的大需求，谁就将拥有直通业主内心的竞争力。除非全行业明令禁止代收，但这只能想象，绝不可能实现。万科、保利、中海、金地......万科不收，保利要收，结局会怎样?中海不收，金地要收，结局又会怎样?可能一时半会没有结果，但网购将长期存在而且会愈演愈烈，数年之后，你在哪里?满足需求，赢得竞争力只是表象，赢得人心才是实质，而人心决定结局。

风险等级：重大，属于不可控风险。

三是发生安全管理事故的法律风险。物业服务公司拒收快递，那快递员交接快递怎么办?一种是把业主叫到门口，一种是把快递直接送到小区里面，甚至于送到业主家门口。第一种情况可能会造成小区大门的交通拥堵，甚至于引发安全事故。第二种情况下，不法分子很可能会利用快递员身份做掩饰进入小区为非作歹。这种案例不是没发生过，而是发生过好几起。

风险等级：重大，属于不可控风险。

四是加剧物业服务公司的运营风险。物业服务公司管理事务繁杂，人员素质参差不齐，难免不在一些细节的地方出现些许瑕疵，而在业主的负面情绪下，这些瑕疵将会被放大。

风险等级：重大，属于不可控风险。

五是收支难以平衡的财务风险。物业服务公司是微利性行业，低标准且积年没有上调的物管费与逐年攀升的劳动力成本形成巨大的反差，为很多物业服务公司带来了极大的经营压力。拒收，将在物业服务公司和业主之间筑起一道高高的藩篱，让沟通变得愈发艰难。在业主的负面情绪下，你认为，上调物管费能顺利实现吗?

风险等级：重大，属于不可控风险。

理性的选择

经过上述正反两方面的辩证分析，答案已经不言自明了。物业服务公司管理是服务行业，物业服务公司和业主是一种服务与被服务的契约关系，但终究是人与人之间的关系，唯有更多的谅解才能使这种关系得到更好的实现。物业服务公司需要理解，业主也需要理解。代收快递，不仅可以成为物业服务公司的增值服务、帮助物业服务公司赢得竞争力。而且，代收快递也应该成为沟通业主、架起心与心之间理解桥梁的绝佳途径。

尽管代收快递也会面临一些风险，但如果我们站在有利于公司发展的战略层面来看问题，那些风险就不再是大风险。我们所要做的就是在大趋势面前，顺应趋势，正视并接受它，然后积极寻求随之而来的风险防控之道，将事情做得完美。

代收快递的风险防控

前已述及，代收快递将面临法律风险以及财务风险等等。而代收快递，一般有代收、管理以及转交三个环节，风险也大多发生在这三个环节。既然明白风险之所在，问题也将迎刃而解。从经济的角度出发，风险防控一般依靠完善和规范制度、标准、流程以及配置相应的措施来实现。对于代收快递面临的风险，我们可以用“六个一”模式，即“一个协议”、 “一个制度”、“一个标准”、“一个存放地”、“一个表格”、“一个摄像头”来实现防控目的。

一个协议。与业主签订委托领取协议，或将代收快递作为具体条款纳入物业服务公司服务合同。一是取得代收快递的合法依据，二是要分清责任。协议中应该明确哪种情况下的损坏、遗失物业服务公司应该承担责任，而哪些情况下物业服务公司不承担责任。

一个制度。《快递邮件代收保管制度》应该对每个物业服务公司服务中心的快递代收进行规范。对管理机制、人员、岗位职责以及责任追究等进行规范，一方面便于有序管理，另一方面也可以防控职务风险的出现。

一个标准。《快递邮件代收保管作业标准》应该对快递代收过程中接收、保管、领取等操作进行规范。收件时物业服务公司检查、记录、签字;管理时存放标准和注意事项;取件时核对身份、领取数量、登记签字等等。

一个存放地。快递将越来越多，应该准备一个专门的地方存放。最好是准备多个有很多小格子的货架，将物品分门别类存放。一是避免物品挤压造成损坏;二是避免领取时混乱和踩踏，防范出现冒领、多领、损坏等情况;三是大雨季节，避免快递散放地面被水浸、冲走等情况发生。

一个表格。事先准备好快递代收、领取的表格，为快递的代收和领取建立“档案”。细致记录每一个快递的“来龙去脉”。送达栏信息包括快递品名、快递到达的时间、哪一家快递公司及投递员的联系方法、快递员签名，而取件栏则是取件人签名、取件人地址、取件时间。最后还要有物业服务公司服务人员签字，以明确岗位责任。

一个摄像头。快递存放地最好要配置一个或两个摄像头，合理设计安装位置，全部覆盖存放角落，以便于对快递收取工作进行全过程的记录监控。

文章来源于《中国物业管理》杂志。