【看点】物业服务业向现代服务业转型升级的条件、方向

【导语】创意和创新是企业发展的根本，创新的“服务”理念是一个企业的核心竞争力。

文/杨民召(中国物业管理协会副会长、兰州民召物业管理集团董事长)

物业服务业向现代服务业转型升级的条件

根据英国经济学家克拉克和美国经济学家库兹涅茨的研究成果，产业结构的演变大致可以分为三个阶段：第一阶段，生产活动以单一的农业为主的阶段;第二阶段是工业化阶段，劳动力逐步从第一产业向第二产业和第三产业转移;第三阶段是后工业化阶段，其标志是工业特别是制造业在国民经济中的地位由快速上升逐步转为下降，第三产业则经历上升、徘徊、再上升的发展过程，最终将成为国民经济中最大的产业。

对照工业化阶段规律，服务业结构演变同样具有规律性。一般来讲，在初级产品生产阶段，以发展住宿、餐饮等个人和家庭服务等传统生活性服务业为主;在工业化社会，与商品生产有关的生产性服务迅速发展，其中在工业化初期，以发展商业、交通运输、通信业为主，在工业化中期，金融、保险和流通服务业得到发展，在工业化后期，服务业内部结构调整加快，新型业态开始出现，广告、咨询等中介服务业及房地产、旅游、娱乐等服务业发展较快，生产和生活服务业互动发展，而且发展前景广阔、潜力巨大。

物业管理作为现代服务业中的一员，发展前景极其乐观，自金融危机以后，许多制造业和生产企业发展低迷，然而服务业增长态势却势如破竹，增长速度非常快。加上政府政策扶持，把现代服务业提到相当高的地位，物业服务企业在这种大环境下对发展现代服务业的热情也是非常高的。

当下，物业服务业向现代服务业转型升级的条件已具备并且成熟，所以，众多物业服务企业把转型升级、打造高端物业服务品牌作为其发展目标和主题。创新管理思路，推动物业管理转型升级，发展现代物业服务，这是大势所趋，也是适应了物业服务广阔的发展前景。

物业服务业向现代服务业转型升级的方向

现阶段，我国除北京、上海、深圳等一些发达城市之外，其他很多地方的物业服务产业发展优势不明显，缺乏与第一产业、第二产业的有效互动，所以无法实现持续稳定增长。再者，现代物业服务产业摆脱了以往劳动密集型产业的特点，属于知识密集型产业，智能化设备技术含量高，它需要以高端技能为支撑。而缺乏技术支持，无法满足业主需求，也是传统物业服务逐渐呈现的弊端。如摩天大楼智能化电脑自动控制系统、楼宇自动化通讯系统、光导照明系统和停车场自动导引系统等等，这所有的智能建筑所携带的智能化操作，都在一步步考验我们物业服务企业的创新和改革。解决物业服务业向现代服务业转型升级过程中存在的这些问题，才能把握好物业服务转型升级的方向，提高企业竞争力。其具体的解决方法，有以下两点建议：

一是打造专业人才团队

物业管理行业在中国起步较晚，人才相对匮乏，尤其是高素质的物业项目经理，更呈现严重的供不应求的状况，这种人才的匮乏不仅仅是数量的缺乏，更是数量、素质、人员结构等多方面的欠缺。同时，物业项目经理的管理素质和职业化水平又对整个物业项目的服务品质起到了至关重要的作用，因此对大多数的物业服务企业来讲，物业项目经理的培养都是关系到公司战略发展和整个行业发展的重要工作。只有打造专业化的物业服务团队，才能做精做细物业服务的每个环节。也只有从业主的实际需求出发，配备现代化、素质化、专业化的管理队伍，才能切实做好各项工作。

二是创新商业模式

创意和创新是企业发展的根本，创新的“服务”理念是一个企业的核心竞争力。

加大物业服务企业的创新力度，一是要尝试实践物业资产运营商模式。物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将不动产的日常投资、经营和管理工作(如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等)委托给物业服务企业。其实质是，物业服务企业利用客户资源和专业技能，同时为业主提供传统物业管理和不动产投资理财两项服务，从而获取物业服务费用和资产管理佣金的双重收益。物业资产运营商模式之所以代表物业管理行业的发展方向，是因为物业服务企业具有运营和管理物业资产的双重优势：一方面，物业服务企业掌握物业管理区域及周边最为全面、及时的物业供求信息，同时在物业服务过程中容易与业主形成基本、可靠的商业信用关系，信息和信用的结合，有利于增进业主对物业服务企业的商业信任;另一方面，在《物业服务合同》基础上物业资产运营事务的再委托，不仅手续程序方便快捷，而且成本费用节约便宜，快捷与便宜的结合，有利于增加物业服务企业给业主带来的商业便利。商业信任和商业便利的双重优势，不仅能满足业主商业价值最大化和财产风险最小化的双重动机，而且能够实现物业服务企业商业利润最大化和服务成本最小化的双重目标，最大限度地促成业主与物业服务企业的互利双赢。

其次是拓展物业保障服务商模式。该模式是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户的多元化需求。其实质是，物业服务企业取代客户的后勤保障部门，以市场化的方式为客户的后勤保障需求提供全面解决方案，让客户能够专心开展其核心业务和品牌价值的创造。物业保障服务商模式适用的客户类型，主要是从事生产经营、商业服务以及公共服务的单位客户，该模式的生命力和代表性，源于它是物业服务企业和客户双赢的理性选择。从物业服务企业角度，市场竞争使其在提供不动产服务的同时，必须挖掘客户的相关需求并提供增值服务，而相关增值服务与不动产服务结合在一起时，可以实现资源的优化配置、成本的有效控制和客户信息的无障碍沟通;从客户角度，专业分工使其有必要将后勤保障支援事务从核心业务中剥离出来，由物业服务企业整合分散的后勤服务并形成统一的支援保障系统，有利于提高管理水平和劳动效率，改善工作环境和服务形象，提升服务质量和客户满意度，从而增强自身的核心竞争能力。

文章来源于《中国物业管理》杂志2014年第9期。