【看点】周洪斌：心态开放 未来更大

文/周洪斌(龙湖集团物业中心总监、重庆新龙湖物业服务有限公司董事长兼总经理)

去年，中国物业管理协会组织了对行业转型升级的课题研究，发布了《物业管理向现代服务业转型升级》的报告，并在年度的各种会议中提到转型升级是行业发展的未来，与行业各企业形成了良好的共识。事实上，对于如何转型升级有很多误区，有的企业盲目自信，以为就是花少量的钱做一个微信商城或者APP就是社区电商，有的抱残守缺持续观望，因为还没看懂不敢涉足;少数企业在转型升级过程中大胆尝试反而收获了成功，但由于社会环境开放性不足、资源还不够优质，其产生的结果对行业转型升级的影响还很小。谢家瑾会长在多次行业会议上呼吁，行业应该有开放的心态，抱团取暖，选择适合自己的方式去实现转型升级，赢得更大的未来，我深感触。

开放能坚定信心

2007年8月我从龙湖商业转来龙湖物业，老板给了三个任务：第一稳定队伍;第二提升劳动生产率;第三打造龙湖物业自我“造血”能力。到龙湖物业后，我遇到的第一件事就是因为物价上涨想给每个员工涨200元工资，财务总监几乎是跳起来反对，她给我算了笔账，每位员工涨200元，2500人，到年末，公司的整个经营就会严重亏损，我问她那可以加多少呢?她说最多只能加50元，这时，我真正理解物业管理行业发展的艰难。

我接下来做的第一件事是梳理流程减人提效，我向员工承诺：由此提效节约的成本全部用于涨工资，那年我们从1400平方米的人均管理面积提升到了1800平方米，员工工资增长了20%;第二件事是尝试做多种经营。经过研究，2009年龙湖物业首先推出了“车保姆”，就是微水洗车，这个原本是解决客户洗车难、排队没时间的问题，却遭到了来自地产、业主的质疑，普遍认为经营会影响服务的品质，甚至很多龙湖物业员工也认为是不务正业，推进三个多月才有100多辆车合作，我自己也开始动摇：难道真的错了?甚至我开始怀疑当初从事物业的决定是否正确。

也是在2009年，我第一次参加了《中国物业管理》杂志社举办的年会，我真正体会到了行业的激情和信心，会议主题是资产管理，谢家瑾会长的讲话及一些企业的成功案例坚定了我的信心：不成功无外乎是方法的问题，但必须努力和坚持。回来后，顶着压力，我加强宣贯并增设了激励措施，很快签约车辆达到千量，一年收入近百万元，团队开始振奋起来。在这个过程中，我们鼓励员工将经营创收的点子和创意实施并固化下来，形成知识进行推广。经营团队研究下，我们固化了88个经营项目，形成了六大中心，逐渐形成了《社区经营手册》，每年创收近2亿，占到总收入的35%。

开放能找准方向

每一次协会组织的会议和行业的交流我都亲自参加，每一次都有不同的收获，不同企业的不同经验，帮助我找准未来的方向。无论是2009年的资产管理，2010年的多元化产业延伸，还是坚守基础服务到转型升级。我记得2011年3月，正当我们在经营上小有成就，信心满满时，很多传统服务的细节管理在基础服务过程中被渐渐遗忘，业主满意度出现了较大的波动，我们还坚信做好经营可以赢得满意的时候，我有幸邀请到谢家瑾会长及行业领导一行来龙湖物业调研。在重庆龙湖物业公司会议室内，谢家瑾会长及行业领导仔细询问了龙湖物业数年来对于业主满意度、资产管理、收入拓展方面的做法，谢家瑾会长在提问的同时，还认真地做了记录。总结时，谢家瑾会长肯定了我们的创新以及传统好的做法。

之后，谢家瑾会长在中物协第三届理事会第二次全体会议上，将龙湖的文化和对业主的用心服务做了专题介绍，其中特别提到物业服务的根本是抓好对物的管理和对人的服务，让我感到振聋发聩。随后，谢家瑾会长的一篇《“龙民”的幸福与骄傲》的卷首语把我们团队带入了深深的思考：基础服务不好，模式再好也是空中楼阁。

于是我们花了整整一年的时间整理我们的流程和标准，把“龙湖式幸福”变得更加的丰满，并于2012年8月31日发布了《龙湖物业服务标准白皮书》，正式向龙湖的业主、全社会公开我们的服务标准，接受大家的监督。我们的团队更加的成熟和有勇气，几年来，收获了不了喜悦，每年的业主满意度能保持在93%，收费率达到99%，更大的惊喜是来自于转型过程中业主对我们的认可。比如我们第一次做生活服务，不知道做什么好，就想着：“要不我们就帮业主团购水果吧，水果是一家人都能吃的”。于是我们选了当季最新鲜的水果凤梨，找到一个有实力的基地供应商，请其为龙湖业主提供远低于市场价格的高品质水果，第一次团购，凤梨就成交了七万多斤。我们第一年做租售就收入700万，第一次做旅游参与人数超千人，这些成果，让我们深刻地意识到，没有满意就没有生意，于是满意+惊喜的服务模式是龙湖一直坚守的，无论在什么情况下都不改初心。

唯有开放可得秒法

协会平台是一个开放的平台，很多企业都会在这里分享成功的经验，在协会的组织下，行业内交流和学习的氛围非常浓厚，有行业友人问我龙湖物业成功的秘密，我说是站在巨人肩膀成长。这几年我们先后去了绿城、万科、长城、东湖等优秀的企业参观学习，收获颇丰。

记得在2008年的总结会上，我向管理团队提出了一个问题：车库管理员做什么?可否实现无人化管理?这个问题引起了相当激烈的讨论，他们告诉我说车库管理员主要是登记车牌和指挥倒车，对业主满意度贡献很大，一致反对取消。第二年我还是提出同样的问题让大家思考，结果依然是一样，我提醒大家可否考虑分时段或者是技术替代。第三年我再次提出了同样的问题，团队讨论仍然激烈，老员工考虑问题的出发点是对的，但要革自己的命却很难，这样一个小小的变革推动都如此困难。

2012年我们在杭州召开季度运营分析会，我带领团队到万科的良诸文化村参观学习，在良诸文化村的车库亲眼看到无人化车库的可行性后，团队沉默了，那一年我们才下决心去尝试车库无人化管理，通过显性化服务设计、增加技防、购买公共责任险等多种方法，慢慢实行了车辆无人化管理，节约人力近600人，年节约成本2千多万元。这样的案例还有很多，我们从业内借鉴过经营创收、节能降耗、精细管理的好方法，2012年有效实施后整理了55项节能措施，年节约成本超千万元。

开放的龙湖

在中物协的指引下，龙湖近几年在高品质物业服务、节能降耗措施、多种经营和产业延伸、先进工具运用、科技研究和运用过程中取得很多的成绩，也因此被谢家瑾会长多次推荐给同行，在行业中引起了很多关注，这对我们是鼓励也是鞭策。

成立17年的龙湖物业大部分时间里是埋头做事，精耕细作。也因此常被行业误解为不开放，常被称为“神秘的龙湖”。在中物协及地方物业协会的组织及支持下，今年9月18日，《解密龙湖》重庆(首站)公开课后，陆续在成都、北京、西安和上海宣讲。公开课从龙湖视角“看”物业、解密“龙湖式”的幸福、龙湖最佳实践案例、开放的“未来龙湖”4个主题内容阐述和描绘龙湖物业的前世今生及未来。这是自2012年8月31日发布《龙湖物业服务标准白皮书》以来，龙湖物业第二次与行业及社会的全开放交流。这标志着龙湖物业将以更加开放的心态去迎接未来。

在总结过去十17年服务经验的基础上，我们成立了龙纹脉咨询管理公司，旨在分享基础物业服务中的经验，让更多的人能够享受“龙湖式幸福”。同时成立了“千丁互联”科技公司，整合了各种分供方资源和线下服务能力和方法，与更多的同行进行分享，让更多的公司共享知识，共赢未来。

总之在这个变革的时代，在转型升级过程中我们必须看得见、看得懂、看得起并跟得上。但无须每家企业都去做无畏的尝试，投入大量的人才和财力，而正如谢家瑾会长所说：鼓励一些有能力和实力的企业先做起来，取得成功后用开放的心态分享出来，没有条件的企业需要用开放的心态去拥抱未来，鼓励合作，只有抱团取暖，行业才有更大的未来!

文章来源于《中国物业管理》杂志2014年第10期