【侃点】一切不基于客户需求的社区经营都是耍流氓

文/黄瑞武

时光荏苒，斗转星移，曾经旱涝保收的物业行业面临成本高企、入不敷出的局面。于是，同行们纷纷行动了，有人开始减编，有人谋划调价，有人处心积虑挖掘社区经营资源。带来的是什么呢?品质降低，业主投诉;侵害权益，业主维权……一时间纷纷扰扰。

难道物业挖掘社区经营潜力有错吗?我想今天的同行已慢慢达成共识，项目经营与业主满意应该是相辅相成的。万科物业在引进新技术致力于打造睿服务体系的同时，正在努力建设一个基于客户需求的物业服务平台，为业主提供其真正需要的增值服务。

产品设计：从客户的需求出发，设计对应的服务产品

狭义的客户是指业主，其实我们的客户是指相关的各方。提供什么样的服务产品在这个物业服务平台上运作，谁说了都不算，只能是客户说了算，也就是各方能达成共同利益诉求。万科物业目前提供的服务产品，都是在经过周密的需求调研，深入分析后再设计出来的，杜绝拍脑袋行为。比如针对精装修、刚交付的房子，业主在入住时都有家居软装配套的需求，万科物业打造了拎包入住服务平台，围绕房子的保值增值客户需求，万科物业提供了房屋托管、装修服务等配套服务平台。

服务规划：任何服务都应该有客户满意

物业服务平台上所有服务产品，是以赚钱为目的还是以提升客户满意度为目的?又或者是作为服务内容的补充?万科物业认为，满足客户需求，增加客户对万科物业服务的粘性是出发点，任何服务都应该有客户满意度，否则没有意义。

合作伙伴：以合作共赢为原则

物业服务平台需要吸引各种服务供方、产品提供商来做生意，共同为业主提供产品和服务。在平台设计上，万科物业采取的是合作共赢原则，鼓励、培育合作方，与之共同成长。对合作方不仅进行规范运作、员工培训、服务评估等支持，如果其产品或服务覆盖率高，客户满意度高，平台将对给予资源倾斜。

营销推广：致力于建设“用户主导”的服务平台

基于万科物业庞大的客户资源和良好信誉基础，让用户充分参与，建设一个“用户主导”的服务平台运作机制。结合社区文化活动等，采取线上线下结合的模式，组建社区圈子，在圈子中发现需求，在圈子中形成服务供给，从而形成一个自生长的服务平台。

只有基于客户需求设计服务产品，只有让使用平台的业主和社区服务参与者都受益，才能建立与时俱进的社区服务模式，才能成就一个大家喜闻乐见、可持续发展的服务平台。

原文来源于万科物业说