【观点】“拎包即住”综合服务对物业经营的启发

文/广州珠江物业酒店管理公司王一翌

物业管理在我国历经三十年风雨，取得了长足的发展，对国家的经济发展、社会和谐、百姓安居、增加就业都做出了有目共睹的贡献。但因行业沿用的是劳动密集型产业方式，商业模式单一，行业盈利水平低，与从业人员的付出水平不成正比，特别是随着市场竞争加剧、人力成本增加，企业普遍利润走低，赢利空间缩小，行业发展进入瓶颈期。如何拓宽物业管理经营之路，实现行业转型升级，行业内有诸多探讨。目前一些高档写字楼中出现的“拎包即住”综合服务模式因其结合了物业服务、物业租赁经营、酒店经营等优点，对物业服务企业开展经营工作有很大的启发性。

“拎包即住”综合服务模式浅析

“拎包即住”综合服务又称“服务式办公室”或“商务办公式服务”，也称为“酒店式商务中心”，起源于20世纪70年代末期的美国，是指由专业的管理公司将一个办公室、办公楼层，或者整栋大楼全装全配，并分租给其他租户使用，交付给租户的房间装修完备并配有几乎完整的办公系统：办公家具、办公用品、办公设备，甚至办公人员(如秘书、翻译、会计、接待等)，有些还配有“企业会所”、“咖啡馆”、“娱乐中心”、“餐饮配套”、“培训中心”等办公服务设施，及代办工商登记、证件办理等。客户当天租当天用，拎着一只手提包就可以全套办公，而且客户只需要租赁一间10 m2左右的小面积办公室就可以享受大面积规模化办公的便利。

目前从事“拎包即住”综合服务的大都是国外的物业服务公司或大型物业代理公司，比较著名的有世服宏图、仲量联行等，因其效益远高于物业服务，国内一些物业服务公司也开始涉足。其经营模式有以下几个特点：

1.使物业管理回归原点。

“拎包即住”综合服务模式从起源来看，是物业管理的原点回归。19世纪60年代物业管理从英国起源开始，就是这种物业租赁+物业服务的综合服务模式，直至今天，国外的property management也更多指的是租赁经营，而非单独的物业服务，其经营属性要比国内强。国内物业管理却在发展中将租赁与服务分隔开，将物业管理定性为物业服务。而“拎包即住” 综合服务因其诞生于美国，其经营理念更接近于property management原本的概念。

2.面向细分市场，为客户提供定制服务。

“拎包即住”综合服务模式面向的是写字楼客户中小规模办公群体，如自主创业者、小微企业客户、自由办公者、网上办公者，这些客户灵活性高、流动性较强、经济承受力低，尤其在装修、办公设备上不想投入太多，而一般写字楼租赁基本都倾向一年以上的长期租约，且都不提供完备的装修及完整的办公设备。而“拎包即住” 综合服务模式正是定位在这类客户群，为客户提供小面积、租期灵活、办公设备配备、办公设施配套齐全的办公室，而且提供各种办公服务，使客户只需租“麻雀”大的场地，但可以享受“五脏俱全”的各项办公功能和办公商务服务。既节省了单个客户的花费，为客户提供了即租即用的最大便利，而服务公司也可以赢利，实现双赢。

3.吸收了租赁经营、酒店经营、物业管理有偿服务的优点。

“拎包即住”综合服务模式是一般租赁经营的延伸和弹性化。一般租赁经营只是租赁场地，“拎包即住”综合服务模式额外提供了装修及办公家具、办公用品、办公设备租赁，并在租户租赁场地外进行多次租赁，例如会议室租赁、会客室租赁等，既有效提升了租值，又尝试挖掘了物业的再租赁价值。“拎包即住”综合服务模式引进酒店服务的特色，提供“咖啡馆”、“娱乐中心”、“餐饮配套”等配套，又提供“金钥匙”式的服务，如商务咨询、接待等。“拎包即住” 综合服务模式同时还扩充了物业管理有偿服务的内涵，它不仅像一般物业管理有偿服务一样将服务触角延伸到客户私人空间内，提供室内清洁、维修等“正规”服务，而且还将服务扩展到办公、行政、财务等具体需求方面，例如：办公设备租借、复印、传真、代办证件、代办税务手续等。这些优势使“拎包即住”综合服务模式集各类物业服务所长，实现私人定制式全方位服务。

“拎包即住”综合服务模式赢利分析

当前物业服务企业纷纷创新商业模式，试图实现物业管理转型升级，其发展重心就是“经营”，而“拎包即住”综合服务模式其根本点也在于“经营”，即在一般物业管理服务之外，寻找到另外的利润增长点。

“拎包即住”综合服务模式采取全方位服务，一站式收费。即“一揽子”全包式收费方式，客户只需要交一笔费用，如每月5000元，费用中包含房租、水、电、物业管理等费用，但基于“拎包即住”综合服务模式繁多的服务，它提高了“顾客感觉中的价值”，客户感觉只要付一笔费用，就可以全套办公，相当划算。而对服务公司而言，因其员工往往一专多能，有效降低了人工成本，使其管理成本相对于一般物业服务企业而言并不高。

例如广州越秀区某大厦的综合服务就是如此。该大厦是上世纪九十年代的旧楼， 2012年，广州某物业服务公司对其中一层整体租赁，装修后将楼层分拆成小面积办公室分租，推出“V酒店式商务中心”综合服务，为客户提供物业管理服务、商务文秘与行政后勤服务、企业会所服务、会议室租赁服务、虚拟办公服务、财税服务、法律事务服务等，接受客户委托代办工商登记、注册业务等办公事务。

该大厦原本是旧楼，租赁率90%以上，平均租值45元/m2，物业管理费3元/m2。物业服务公司将楼面隔成70个小办公室，实用面积为5-20m2(适合2-10人的办公规模)，以2000-5000元/间左右的租价，租金含管理费、房租、水费、电费、网络费等。计算该公司效益，我们发现，这些小面积办公室的平均租值实际已经达到100-120/m2，该租值已经是广州市中高档甲级写字楼水准。扣减掉返租租金、装修、人工、日耗成本后，该公司的净收益每平方米要超过20%，此收入还未计有偿商务服务、会议室等服务设施多次租赁的收益。显然，相对于日常的物业管理，这种商务办公室服务模式收益要高得多。而目前在广州西塔、国际金融中心等高端甲级写字楼从事类似经营的公司，其收益更为可观。

“拎包即住”综合服务模式对物业经营工作的启发

物业管理行业在三十年的发展中，一直都在扮演着奉献者的角色，强调管理，注重服务，赢得的是无私奉献的社会价值，却没有赢得与付出相匹配的利润。行业之内逐渐形成共识：要使行业可持续发展，强化经营、产业升级是必由之路，否则物业管理将成为“无本之木”、“无源之水”，人才流失，发展难继。而如何经营，虽然众多的物业服务企业都在急于“点亮自己的经营技能”，但我们肯定不能盲目上马项目。笔者认为，“拎包即住” 综合服务模式给了我们这样几点启示，我们物业服务企业在转型升级、走多种经营之路时必须考虑这些因素，可能会更顺畅些。

1.立足于服务。

物业服务公司在服务行业中拼搏了几十年，有了长足的发展，形成了一支有丰富服务经验的员工队伍，这是我们的宝贵财富，也是我们的立足之本。服务是以满足客户需求为中心的，而物业管理经营转型也必须从客户需求中寻找市场。物业服务企业长期从事服务业，每天为无数业主和租户提供近距离服务，与客户有效接触比较多，能掌握最准确的客户信息，容易寻找到服务的细分市场，捕捉到商机，便于营销，又有利于按照客户需求随时调整服务方向和服务内容，使租赁服务能够产生持续效益。

2.立足于所管物业本身。

物业服务公司所接触、所熟悉、每日打交道的就是自己所管的物业，从自己所管的楼盘寻找商业价值，进行深度挖潜，要比从别处寻找商机容易得多。“拎包即住”综合服务模式就是通过提供有偿商务办公体系，拓展了自身物业的服务配套功能，扩大了服务范畴，提高服务收益。一些物业服务公司经营停车场也是从自己所管物业挖掘价值，“彩生活”的成功就是深度开发所管物业的鲜活案例。

3.立足于行业完善。

经营不等于抛弃物业管理自身的特点和优势。立足行业，从行业中下游及邻近行业中寻找商机，是风险最小的经营之路。很多物业服务公司从事清洁、绿化、机电维修等经营，都是从行业本身的附属产业中寻找商机，而中介代理、房屋租赁则是从物业管理行业上游产业开展经营，这些经营相对风险小、成功率较高。

4.与租赁经营“分久必合”。

物业管理最早就是因房屋租赁经营而产生，这种“二合一”模式在国外运营发展多年，是物业管理经营最保险的老路。物业管理与租赁相结合不会改变物业服务企业的服务职能，相反，它是物业管理服务的延伸，它完善和丰富了物业服务企业的服务，扩展了服务渠道，创新了服务内容，弥补了物业管理服务的空缺。近几年，一些物业服务企业已经开始进行租赁经营探索，如广州“珠江管理”高档公寓楼租赁、金地物业的停车场租赁等，其成功概率要远高于选择其他经营行业，因为物业服务公司开展租赁经营也有天生的优势：

(1)物业服务公司接近房源。物业服务公司与发展商、业主联系密切，可以根据市场信息，了解产生效益的房源，也容易以较低价格租赁房屋，有些物业服务公司甚至可以通过冲抵管理费的方式在一些新开发物业中“免费”拿到房源，这使经营成本和经营风险大幅降低。

(2)物业服务公司接近客源。物业服务公司与租户近距离接触多，24小时随时面临客户咨询，掌握客户信息全面，便于租赁营销。

(3)可以有效避免租赁经营的风险。租赁经营最容易出现客户欠费“走楼”，造成经济损失和法律风险，而物业服务公司因提供安全、清洁服务，可以随时发现个别客户逃租“走楼”动向，一定程度避免风险。

(4)可以有效降低成本。物业服务公司本来就配有服务团队，可以有效降低运作成本、人力成本、培训成本等，而租赁经营也有利于培养一专多能的员工队伍。

文章节选自《中国物业管理》杂志2014年第7期。