【观点】物业进入社区O2O的“中国好姿势”

物业公司到底在社区O2O里是不是一块香饽饽，就目前来说下断言还为时过早。但是就市场的情况看来，无论是彩生活的上市、万科的“住这儿”还是龙湖的智慧生活，都已经交出了不错的成绩单。

基础服务，品质提升

首先，物业公司对全体业主来说，是劳务及服务外聘的营业主体。由于一些历史因素和成本的关系，物业公司总给人一种跟不上时代的感觉，这种情况在一些旧小区、棚改小区内特别明显。物业公司如果想经营下去并且过得越来越好，不仅面临着内部业主的压力、成本的压力，如今，还面临着外部竞争的压力。业主考量物业公司的主要指标目前也停留在基础服务的品质上，特别是投诉处理和维修服务上的体验亟需提高。如何提高?

笔者认为，利用好沟通工具是关键。业主既然是聘用劳务和服务的主体，那么物业公司在接受业主的投诉和服务要求上应该遵循服务的三个基本要素：服务态度、服务知识和服务技巧。服务知识和服务技巧都是可以通过不断的培训来进行提升，只有服务的态度是比较飘渺的，没有一个可靠的量化参考标准。那么同样，在这块上提升的空间也是最大的。而利用好工具则可以有效的降低提升服务态度满意度上的成本。

我们注意到，业主因提交给物业公司的要求很多时候并没有得到一个及时的反馈而会产生不满。举个例子来说，笔者所在的小区楼栋有一次停水，事前没有通知，报修后没有处理的进度情况，导致有些业主苦苦等在家中。这其中笔者见到维修人员到了现场，默默地处理完水阀问题后就走了，而一些高层业主因为水箱停水空跑的原因一直投诉物业没有处理停水，导致矛盾激化。这是一个典型的沟通工具缺失导致的满意度下降的案例。如果维修人员能及时反馈处理进度，并且物业的客服人员及时通知业主事前停水和提醒事后的一些处理技巧，那么这样的投诉和不满肯定会少许多。

日常服务，细致入微

那么物业公司又如何在站稳脚跟的基础上进一步改善自身的经营状况呢?不能着急，宜精耕细作。中国的社区文化相当感性，各位如果最近关注一些“广场舞大妈”的花边新闻就应该有一定的感触。

在上文提到很多物业公司在看到其他同行做的风生水起的情况下，经受不住外界供应商和自身利益的驱动，开始向业主进行推销。这种情况往往会适得其反。产品质量投诉、责任界定不清等等问题导致物业公司刚赚了几个钱，又全倒贴在处理层出不穷的售后问题上了。

生活中的有偿服务不失为一个微小，但是相当靠谱的切入点。

有偿服务不能作为一个物业的赢利点，不过有偿服务可以作为一个感性的切入点。以新城酝酿的代养花草服务为例，不仅是物业最擅长的服务内容之一，也是周边很难找到商家替代的服务，具有非常强的特色及不可替代性。类似的服务其实还有很多，比如高楼窗玻璃保洁、空调安装、家庭管道疏通乃至家庭电器和网络的应急性维修，均是属于这一范畴。相比于其他的服务机构，物业部门显然更为擅长。提供服务的便利性、可靠性，也远远超过了同类型的垂直电商。一来二去，这种日常细致入微的便民服务，就会大大加深物业公司与业主之间的信任关系。

关注生活，阳光中介

最后，物业公司的社区O2O，会是一个怎样的光景呢?

物业公司应该更关注用户的生活场景。洗衣洗车、美容美发、家政家教、照相冲印、外卖快递、出行旅游、健康养生等这些日常生活必不可少的场景，物业公司的发挥空间巨大。物业公司可以定期搜集周边这些商铺的信息，向用户进行推送，也可以选择一两家靠谱的商户进行长期合作，为其提供信用背书，既方便了用户的生活，增加自身收入的同时也不会造成过大的成本负担。

那么物业能不能涉足“大件消费”呢?笔者认为也无不可，只是模式更重要。彩生活在引入金融理财，绿地集团卖奔驰，更多的还是做一个阳光中介的角色。精准定位自身的住户群体，通过引入优质的供应商，赚取中介收入。

上述的内容看起来很美，但这里还要留一个疑问，物业的社区O2O，是否可以靠自身来完成呢?