【深阅读】物业管理怎样调价

近年来，政府物业管理项目新一轮招标价普遍看涨，例如：深业物业服务的深圳市委大院，2014年中标服务费已从上一轮每平米7.18元调至8.01元。住宅物业个别也成功涨价，成功涨价的共同特点是：服务品质能被业主接受，物业服务企业即将入不敷出，项目服务成本处于行业中值以下，涨价程序合法，最关键是企业内部制定的《物业服务费涨价奖励办法》，调动了管理处主任的积极主动性。所以，控制好服务品质、服务成本、提价程序、实行涨价奖励等，有助成功涨价。

（一）服务品质是涨价的基础

物有所值，才能让业主或采购单位愿意根据人工上涨幅度，洽谈提价，因此，好的服务品质是涨价的基础。

服务品质就是服务效果达到合同约定的等级标准，建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准》分一级、二级和三级，物业服务合同签定时，以附件约定服务标准。在服务过程中，品质优，第一需靠人力资源作保障；第二需靠投入资金来取得；第三需靠内部检查和考核落实。

检查和考核。岗位要自检、每周班长和主任要抽检，每月品质小组考核重点要关注业主容易接触位置的效果，用五种直观感觉（感、视、听、触、嗅）沿人行线检查，包括大门进出口、花园、大堂、电梯前室、楼层通道；沿车行线检查：包括车辆进出口、停车库、电梯前室；按服务流线检查：包括营销配合、入住搬迁、售后服务、投诉、维修、收费、特约服务等；发现问题及时处理，特别是品质考核，对问题责任人给予经济处罚，效果立杆见影，不但纠正问题还起预防作用，除此，开展业主满意度调查和外部专项检查，再次纠正不当，预防品质下降。

（二）降低成本创造涨价机会

人工上涨，成本上升，立即要求涨价或降品质，很容易出局，明智的作法是：采取措施降低成本，以确保品质，当成本降至市场均值之下，这时启动提价程序，较易成功，因为，降低成本后，企业竞争力增强，业主或采购单位也难找替补物业。那么，如何才能低成本运作呢？我们认为采用成本评估市场化、成本控制责任制两种手段，可以逐渐有效降低运行成本。

1．成本评估市场化

服务项目成本的市场化评估，是指某项目运行成本，与市场上类似同品质众取样项目均价运行成本对比，评估每平方米综合成本以及细分的专项单价成本，按某项目运行成本与均价运行成本的差值高低，得出某项成本控制差、好、良、优的结论，通过这种评估，定位服务项目运行成本的高低，引导企业改进高成本控制，推广低成本运行。

物业细分成本通常包括：管理和客服人员工资和福利费、公共水电费、公共设施设备日常运行维护和保养费、空调费、秩序维护费、清洁服务费、绿化服务费、固定资产折旧费、办公费、物业管理责任险、利润、税金等。综合成本控制较差，那么差在哪里？可以进一步用专项成本对比，便能找出诸如可能是管理和客服人员工资和福利成本过高，或者是秩序维护成本过高等。

2．成本控制责任制

物业服务企业成本控制的责任制，是指明确部门和岗位成本控制的任务和要求，以实现成本控制作业的分工明确，内部流畅，指标受控，引导运行成本逐渐降至市场均值。

财务部：首先应完善成本管理考核制度，以及建立管理和运行成本的市场化指标，并参考行业市场的动态变化每季更新。然后结合现状参考市场化成本编制年预算。每月统计并评估成本时，发现超标准部分及时反馈预防外，对优于标准的应及时推广。每季或半年成本考核时，奖优罚劣。

管理部和行政部：以完善招标采购为核心控制分包成本，运用统计对比市场单价评估方法，事中控制运行成本。建立并及时更新市场材料单价一览表，每月提供给各级采购审核的负责人。

人力部：根据市场变化，制定具市场竞争力的各岗各级员工年度工资标准。

管理处：每月统计公共水电、行政办公开支、维修材料费用，纵向对比开支，节能降耗，及时分析超标准开支原因，采用成本倒推方法控制开支，防止失控。

（三）程序合规是定价的保障

对拟亏损经营的物业管理项目，管理处应提前与客户沟通，属政府采购或单一业主的，处理关系第一，服务品质兼顾价格第二；属住宅及其它类型的，服务品质兼顾价格第一，外理关系第二。当服务成本上涨使品质不能持续保持时，应启动收费涨价程序，尤其需要管理处负责人积极、稳妥地依法有理、有利、有节地推进这项工作，不成功则减量降质，做好退出准备。

1．当预计项目年利润低于2%，管理成本已降至市场均值之下，启动收费涨价程序。

2．属政府采购或单一业主的，以处理关系为主，在新一轮预算编制前，让采购单位了解成本上涨的幅度，向采购单位提供类似项目收费一览表，并附实际人员编制及收支测算，供其作为申报项目采购预算的参考。

3．根据招标要求，充分准备投标书，力争提价后再中标。

4．属住宅及其它类型的，成立业主委员会，依据当年政府指导价标准，参考周边同类项目收费标准，并附实际人员编制及收支测算，提出涨幅要求。

5．尽量保证服务品质不降低，向业主宣传和做好解释工作，强调物业服务成本和提供服务品质的关系，让广大业主了解成本上涨不但物业经营会亏损，服务品质也会下降，利用平时与业主建立的关系打人情牌，为涨价吹风。

6．与业主委员会成员保持良好的人性化沟通，坚持实事求是，对等协商，摆事实，讲道理，让其审核收支测算，并对应服务费各档标准给出相应服务标准。

7．由业主委员会，未成立业主委员会的由社区工作站组织召开业主（或由业主书面表决）大会，并获得业主“双过半”同意，公示结果，或提价生效，或减量降质，或准备稳妥退出。

8．若涨价成功，则向物价主管部门提供提价申请书、收支测算、业主“双过半”统计等资料备案。

（四）奖励办法是涨价的动力

当前形式下，物业服务企业可以根据服务项目的不同，有计划、有步骤的策划调价并下达任务，调价项目包括：物业服务价格严重偏低的，经营亏损多年的，已成立业主委员会且关系良好的，政府物业服务管理项目与采购单位关系良好的。

物业服务企业除了下达任务，还要颁布实施奖励政策，因为，物业服务费涨价，离不开项目负责人推动，需要与业主委员会或采购单位多次沟通，从不理解、不同意、提条件、找理据、走程序、到成功涨价，是一项非常复杂、非常艰难的工作。企业需要制定《物业服务费涨价奖励办法》，调动管理处负责人的积极主动性，对成功涨价的管理处负责人及相关人员实施奖励，这样才能让困难变为动力，改变物业管理拟亏损经营的被动局面，使行业回归良性发展。

作者单位 深业集团（深圳）物业管理有限公司