【深阅读】办公楼物业服务细节成败探讨

访客指引

办公楼少不了访客，作为物业服务公司，访客的指引是物业管理服务水准和服务态度的一个具体彰显。一句言语，一个肢体动作，都会给访客带来不同的心理感受！笑语相迎和恶语相加有着天壤之别。我们不敢确定今天的访客会不会成为明天的客户，所以我们有什么理由不好好服务现在的访客、未来的客户呢？这是抓住潜在客户的一个环节和手段。尤其是管理多处办公楼的物业公司，访客甚至可以给我们带来意想不到的回报。

这些很多物业公司都做的很好，都会有标准的礼仪培训，但要执行下来，却不是那么容易。因为物业服务人员也是人，也有喜怒哀乐，所以我们在实际的工作中，总是很难保证无时无刻的笑语相迎。曾经我看到过一个物业公司的培训手册，厚厚的好几百页，我很无奈，我这个人记性不好，更别说让我记住这好几百页的材料！所以，现实中，很多标准就成了摆设，甚至成了应付上面检查的业绩证明。实质上，标准是死的，人是活的，只要掌握了基本的礼仪，形成注重细节的习惯，举一反三，灵活应用，我觉得就是最好的标准。大家都听过龙湖物业会调头的鞋的故事，在龙湖的样板房，当客户脱鞋进入参观完毕出来时，会发现自己的鞋已经自己调了一个头儿。原来，是保洁员主动将访客脱下的鞋调转了方向，使鞋头向外，客人离开时方便穿着。后来，“会调头的鞋”成为了一段地产界的传说。也成就了龙湖物业行业标杆的地位。我相信保洁员不会死记硬背鞋头该朝那个方向的标准，一定是文化促使了她去思考，怎么从细节处让访客得到更好的服务。

我们在抓好人的同时，完全可以借助信息化的手段来更好的完善服务水准。大堂的服务人员经常会遇到这样的问题：请问XX公司在哪个房间？好的大堂服务人员会翻记录，然后告诉访客。但是信息浩瀚，要找到一个公司费的时间很多，访客等待的时间也很久。这样就会造成访客的不耐烦情绪滋生，问的访客多了，大堂服务人员也会有厌烦心理出现。针对这个问题，我们完全可以采用信息化、智能化的手段来解决。物业管理公司可否提供一个设备进行查询，保安就可以指引访客去系统上去查询，既节省时间，也体现了办公楼智能化的程度，如果再将设备做的高大上一些，岂不也是办公楼品质形象的提升？无形中还解决了大堂服务人员和访客之间的直接情绪接触，避免负面情绪的产生。如果运行的好，是不是连富丽堂皇的大堂前台装修我都可以省掉？

环境导视

相信很多人都有过这种体会，很多时候进入了一个办公楼之后，立马找不到方向，有些办公楼气势恢宏，里三层外三层，七个转弯，八个拐角，如果此时导视系统再做的不够专业，不够清晰，基本上会转的晕头转向。

现代办公楼，不管基于什么原因，都会先搞一套企业形象识别系统（CI），很多物业服务公司基于众所周知的原因，把这个很重要的事情找个朋友设计公司甚至某个设计人员就解决了。前期沟通、实地调研也是走走过场，甚至很多设计师干脆凭着楼盘平面图就开始了导视的设计，设计师搞好之后，领导满意了，找个制作商制作安装，了事。

这种非专业带来的后果是，导视系统跟环境不匹配，更有甚者，导示不清晰，起不到指引的作用，该有的地方没有，不该有的地方却异常碍眼。这种粗制滥造就会导致出现刚开始说的问题，严重损害降低了办公楼的品质。

那什么是优秀的导视系统？

导视系统功能是第一位的，以基础视觉识别系统为依据，并考虑空间的规划、环境设计、建筑学等因素的融会贯通，达到识别整体性的意境，这个设计人员如果没有较高的知识结构和全局把握能力，是很难完成的。

其次，清晰化的识别、系统化的色彩、合理的比例尺寸都有一个很严格的要求，设计过程中要求材料与环境、办公楼的人文景观必须保持一致，要不就会出现一个似驴非马的视觉垃圾系统。

总之，如果一个陌生人甚至外国人初到一个办公楼，能够不受语言和文化等障碍的影响，仅仅依靠导视系统，就能方便、舒适、快捷的找到想要的信息和目的地。这就是高明的导视系统。

上面说的是传统意义上我们必须要做的导视，需要靠设计和材料来进行施工布置的导视系统。但是，我们生活在一个信息化时代，就需要更方便快捷的信息化导视手段。

这里面有很多种解决方法，比如室内定位技术、二维码扫描导览、室内地图等等，这些都需要比较高的设备和技术投入，我这里说的是一种简单易行、成本低廉的导览方式。

我们可以在办公楼的大堂设一个触摸查询设备，内置办公楼各层平面图或三维图。依托软件技术，可以实现点到点的查询及路线演示！访客就可以轻而易举的找到想要去的目的地，并能快速的知道怎么去。如果室内Wifi已经铺设好了，我们甚至可以提供免费的APP，访客只要下载安装，就可以实现室内的定位导航，跟车载导航一样，想去哪儿就去哪儿。

实现办公楼服务品质的提升，重在细节，给访客方便快捷舒适的服务，是由一点一滴的小细节构成起来的。总之，细节决定成败，我们在抓好细节服务的同时，要学会用新的技术、新的思维来解决问题，起到事半功倍的效果。