物管人，出力不讨好的事干了多少？

物业服务企业和业主作为物业服务市场的两方主体，其地位早已通过法律、法规的条款得以确立。但这仅仅是法律层面的确立。在现实中，双方的市场主体地位往往并不清晰。笔者就关注到这样一个现象：物业服务企业往往需要在法律、法规的范畴之外作出更多的努力和付出，才能赢得业主的支持;业主委员会往往需要超出法律、法规的范畴提出要求才会被业主认可。三年内三次成功上调物管费，并且保持100%交费率的南京“儒林雅居”现象就是这样的典型案例。

慧韬物业是2008年11月进入儒林雅居的，之前的物管公司离开后，给小区遗留了不少问题。“小区的环境和安保都上了档次，业主们普遍比较认同。与服务质量提高同步的，是物业费的上涨。”(《现代快报》，2011年10月10日)“为避免儒林雅居小区的物业管理工作陷入恶性循环，慧韬物业积极主动服务业主，改变小区状况。他们选择了从业主关心程度最高且与业主安全密切相关的电梯维修入手，积极联系电梯公司，并反复跟电梯公司沟通协调，还主动垫资更换电梯配件，最终将小区的电梯修缮一新(后又申请维修资金支付)，同时还免费给电梯机房安装了空调，大大降低了高温天气的电梯故障率。”(《中国物业管理》，2012年第1期)

根据媒体报道，笔者得出这样一些认识：物业服务企业在无法动用专项维修资金的情况下，自行垫付了维修款项;物业服务企业在没有预算的情况下，为业主增加了公用设施、设备;报道的基调对物业服务企业的这种做法是赞许和支持的。

根据法律规定，专项维修资金的使用和续筹，以及增加公用设施、设备，均需由全体业主决定。业主作出这样的决定，不仅是在行使业主的权利，而且由于这样的决定将产生相应财产性义务，作出这样的决定也是同意承担相关义务的明确表达。而物业服务企业依法是无权替业主作出这样的决定的。但事实上，物业服务企业如果作出这样的决定，往往会得到业主和媒体的一致好评。究其原因，是因为物业服务企业自愿承担了法律、法规以外的责任，而业主享受到了法律、法规以外的收益。现实中，物业服务企业类似这样的做法还有很多。如某物业服务企业对按时交纳物业服务费的业主赠送家庭保洁服务;某物业服务企业组织业主开展文娱活动;某物业服务企业公开表示，无论欠费业主的欠费原因是怎样的，都不会通过诉讼方式进行催收，等等。形式多样，但万变不离其宗——那就是主动替业主承担责任。

物业服务行业市场化多年。物业服务企业承担法律、法规以外责任的现象如果仅仅是个案，那么笔者可以认为这是物业服务企业承担社会责任、实现公司道德的做法。但如果是普遍存在的，那么笔者就不得不认为这是在当前政策环境和市场环境下，物业服务企业是受环境胁迫之后的慎重选择。那么政策环境和市场环境又是什么呢?

笔者认为，所谓政策环境是：

1、目前物业服务企业履行的物业管理职责中，存在大量的行政管理、公共管理的内容。以保安服务为例。在小区封闭管理前，警察承担着社区治安管理的主要职责，社区居委会和热心居民协助。小区封闭管理后，警察所承担的社区治安管理职责转移给了物业服务企业的保安。不仅如此，保安在人员素质、装备、培训、经费等远逊于警察的情况下，还需要承担超过警察所需要承担的责任。比如，家中失窃时，业主往往会要求物业服务企业承担属于管理的责任。但这样的要求，在警察承担管理责任的社区就不会有业主提出。

2、由于物业服务企业承担着大量的行政管理、公共管理职责，这就造成物业服务企业一旦撤离，就会使社区陷入混乱。因此各地政府一般都不允许物业服务企业自行撤离，同时对自行撤离的物业服务企业会有严厉的处罚。而对物业服务企业的撤离原因，各地政府往往不予置评。这就形成了物业服务企业通过市场接项目，通过政府撤项目的独特现象。