警惕！一个电话背后的客服漏洞

这是一个真实的客服故事：9月的某天12点40分，客服专员张三接到了集团董事长秘书打来的电话，希望物管公司派人到集团304房间搬运东西。张三知道，最近派秩序维护员出工是很难，主要原因是前段时间秩序维护队员搬运物资的任务过重，而且没有明确劳动报酬以及其他的一系列的问题，导致队员思想波动较大;行政办公室内的人手又比较少，都在忙着新楼盘的日常行政事务之中，于是随口答复：“我们这里没有人!你等一下再打来。” 张三说这话有几层含义，第一，当值的客服专员不是他本人，而是另有其人，这样回答可以推托;第二，公司确实很难调动人手;第三，自己也没有得罪对方，只是告知没人开展搬运物资的服务，而且这并不是本职工作之内的事情，可以推托掉。

下午两点，客服专员李四又接到了集团办公室副主任的电话，询问早上安排人员搬运物资的事情。李四还算聪明，直接把电话转给了秩序维护部的王五主管。王主管告诉集团办公室副主任，部门已经不开展此项服务了，而且这也不属于部门的工作内容，不在派工范围之内，随即挂断电话。期间李四未向客服主管和事业部主任汇报此事。

副主任无奈只好把电话直接打给了物管公司的总经理。同时将投诉电话“射”给了物管公司品质服务部的品质专员。总经理接到电话后，迅速安排了事业部主任部署人员搬运物资。事业部主任立刻让张三、李四以及客服主管等人赶往现场搬运物资，还电话告知了行政副总，安排行政办公人员放下手中的工作，到集团304办公室。

大家赶到现场，发现合计有10多块30平方厘米和80平方厘米的瓷砖需要搬运到材料展示厅里。也就是一分钟的路程，两栋大楼间隔也就100米而已，纯粹是举手之劳的事情。大家到达现场后，三下五除二就解决了这个问题。

事业部主任事后主持召开了客服部的专门会议，要求客服部对此事进行调查了解。在亲自询问了当事人张三和李四后，事业部主任总结如下：

第一，当集团公司来电话求助的时候，肯定是非常着急的。这个时候，你告诉对方公司没人去搬运物资，这是对公司声誉的重大打击。作为业主可以理解为公司的人都去参加什么活动了，但是集团为什么不知道呢?客服无法调动内部人员，物管公司的内部运作肯定是出问题了。作为一个物管公司，是劳动密集型的企业，如果说物管公司都没人了，那就奇怪了，一共200多号人的物管公司，居然找不到几个人搬运物资，这是何等的滑稽可笑。从张三的服务态度上说，为什么在接到集团电话的时候，不考虑清楚几个问题，这也就是最关键的，物管公司暂时还没有接到任何楼盘的管理，那么在这种条件下，集团公司和分、子公司，肯定理所当然地成为了物管公司的最大业主或者是客户，你对你的客户说没有人，这是极为不负责任的，也是恶劣的态度，必须反省。

第二，作为客服专员，自己不能处理的事情，为什么不逐级上报，而是私自处理呢?在客服技巧方面，在接到对方需要人手帮助的时候，同时在公司自己人手不够的情况下，应该暂缓回答对方，随后请示管理人员，按照紧急处理的流程开展客服工作。随意的回答往往会自毁前程，将公司成立一年多来的声誉毁于一旦。

第三，李四在接到电话后，也感觉不到对方的急切心情，随口便告知物管公司没有此项搬运物资的服务了，不开展了。但是，是否站在业主和客户的角度，帮助对方叫搬家公司呢，而且告诉对方价格是多少，多长时间过来等信息;或者通过其他途径寻找人手帮助搬运，事情恐怕也不会发展到投诉这么严重的性质;如果这样处理，恐怕对方的投诉电话也不会打给品质服务部了。

第四，发生这样的事情确实是公司内部的问题，比如某些部门不提供服务，但是已经向对方承诺，误导了客户，客户的选择就是公司的选择，急客户之所急，没有落到实处。部门之间的沟通和协调变成了一纸空文，内部的协调机制需要进行调整。

经过一番讨论，大家对事业部主任的上述分析不存在异议，表示今后将严格按照客服流程开展工作，同时随机应变，确保客户的利益不受到损害，影响公司声誉。

这则故事可以反映出该公司或者该部门的几个管理方面的漏洞：

1、培训不到位。一个公司除了薪酬留人，事业留人，感情留人，有时候还是需要培训留人，让人感觉到在这个公司能够学到很多东西。一般物管公司的培训除了常规的法律法规、技能技巧、服务态度、服务意识、奉献精神等方面的培训之外，岗位的电话接听的礼仪礼貌和操作规范，还是非常必要的，如果员工接受过正规的培训，而且牢记心中，也不至于在回答客户问题的时候，手足无措，答非所问，或者弃公司声誉于不顾。培训的目的是让员工熟悉工作流程，从而实现公司的服务宗旨，让业主满意。

2、流程不够清晰。员工在接到客户的电话要求后，不是首先进行理性的分析，而是信口开河，导致客户投诉。而最后，问题还是得自己解决。如果流程上告知了员工遇到问题的正确处理方法，则会降低企业的风险，成为合格的客服专员。

3、服务意识差。服务意识不是与生俱来的，是需要经过长时间的磨练才能形成，服务意识的淡薄与公司的考核、绩效、检查、督导有着密切的关系，如果每一个环节的考核都成为一种摆设，则最后会导致服务链的断裂。

小故事，往往蕴含大服务，大道理，大发展，大前程!

(原载于《现代物业·新业主》2012年第12期/总第243期)