有困难?找物管啊! | 存在的理由

现代物业杂志 2016-01-21 17:00

《卧底肥妈》剧照

华宇•福源山庄是重庆华宇物业(集团)有限公司2002年9月开发建成的以住宅为主的综合物业小区,位于重庆市沙坪坝区天星桥晒光坪69号,小区总面积53,653平方米,建筑占地面积11,982平方米,总建筑面积11.5万平方米,容积率1.92,绿化面积2.2万平方米,绿地率45%。小区总户数934户(其中非住宅22户)。2002年9月业主入住到2008年底我上任物管处经理,短短六年时间,小区已经更换了十多任物管处经理,各种问题和矛盾可想而知。

在管理处办公室墙上,挂着一条醒目的标语:“业主的事就是我们的事”。我认为,它不仅是一句口号,更应该是实实在在的行动。物业管理涉及业主生活方方面面,从这个意义上讲,物业管理是一项最大的民生工程。努力为业主办实事,做好事,解难事,应该成为物业管理的切入点和突破口。

通过走访业主,开展调查,建立感情,倾听他们的呼声和要求,努力化解各种矛盾。

2008年岁末将至,许多家庭都在开始添置年货。烟熏腊肉、香肠,是当地人传统的过年方式之一。由于没有场地,不少家庭在自己的阳台上熏制,既污染环境,影响邻居正常生活,又存在严重的消防安全隐患。根据业主的建议,我们在小区内一个死角的空地上修了两个土灶,开设专熏点,同时安装了电灯和水龙头,配置了灭火器。周到的、方便的人性化服务,在业主中引起了强烈共鸣。

用几百匹砖修个简易的土灶,对物管处而言原本是件举手之劳的事。但我觉得,此举动充分体现了物业服务“以顾客为关注焦点”的原则,能够顺应民意民心。通过这件事,更加坚定了我们全心全意为业主服务的决心和信心。

福源山庄环境优美,小区坡地造就了独特的巴渝山水自然景观。但也为一些业主购物回家带来了不便。在部分业主和物业管理处员工的共同资助下,用爱心、温馨打造“爱心车队”的梦想终于能够得以实现。15辆手推车成为业主购物回家最主要的运输工具,而此举彻底改变了业主认为“物管只知道收费”的偏见。

随着生活水平的不断提高,业主对物管的要求也由传统意义上的打扫清洁、修修补补、守楼护院,向更加广阔的领域延伸。这就需要从事物管的同志“换位思考”,经常站在业主的角度思考问题。业主究竟在想什么,业主到底有什么需求,应该时时刻刻成为物管处关注的焦点。

每年四月中旬,白蚂蚁就会成群结队出洞,给业主生活带来极大危害。物管处利用小区公共收益金的分成四处购买药品,并派专人上门挨家挨户进行处理。

为了提高服务意识,转变工作作风,我们在小区公布了物管员、维修班长、保安队长、片警的手机号码,以及购买飞机票、火车票等方便业主生活的相关电话及信息,在小区理直气壮地喊出了“有困难找物管”的口号。从此,业主只要有问题、有困难,都会打电话向我们反映,我们也会在第一时间主动帮助解决。从公布电话后,我们每周平均接到20多个电话,均能做到回复、处理,满意度为100%。

做生活的有心人,是管理处对员工的基本要求。工作中发现,业主经常带小孩到物管处办事、缴费,于是专门设立了“爱心糖果”和“爱心图书”,为这部分“特殊业主”服务。之所以取名“爱心”,是因为所有买糖、买书的钱都是物管员工自己捐助的。

管理处还利用各种有效的社会资源,如保险公司摆摊设点宣传咨询业务的同时,免费为业主放映露天电影;搭建平台,免费邀请商家到小区为业主服务。

针对小区70岁以上、身边无子女、身体状况不好的特殊业主,物管处摸底登记后,确认5户业主作为“爱心接力——一帮一结对服务”活动的对象。每月1日、15日,员工分别对上述家庭进行上门服务、访问,帮助业主解决实际困难。一年来,共为业主买米5次,员工捐出120元请专业公司免费为业主清洗抽油烟机2次,受到业主欢迎。

伴随着七月酷热的到来,中小学生进入了长达两个月的暑假。暑期生活怎么过?成为许多家长烦心的问题。物管处组织了“我是实习物管员”的暑期学生社会实践、“红色之旅”夏令营等活动,受到了学生和家长的一致好评。

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