解密“彩生活”！“花样年”拜访札记

深圳花样年花郡客户接待中心

花郡家园

推开车门，两位年轻女士满脸笑意地说：“欢迎!欢迎!”我伸出手与她们轻轻一握,“在你们休息的时间来打扰，实在不好意思!”我们一行迈进小区门，迎面有人牵着一只体态丰膄、毛色黑棕相间的狗站在那里，以为是业主饲养的宠物，不在意地从她旁边走了过去。

我们来到物管办公室，花郡家园谢经理开始了介绍：这是彩生活管理的一处物业，总建筑面积13万平方米，房屋每户人均50多平方米，显然是为来此务工已有能力养家者建设的。刚刚改革开放时我曾来过这里，境外的企业大量涌入，纷纷于此设厂。一位朋友从内地来，在一家专为欧洲生产圣诞树的港资企业做高管，当时连公共汽车都没有，为了来看他，我是被一位摩托车师傅送过来的。四周工厂遍布，房屋十分简陋，印象中与儿时家里农村的竹篱茅舍相似。朋友虽为高管，也只能挤身在一间约20平方米不到的小屋内，仿佛还挂有蚊帐。眼下已变成一排排、一座座钢筋混凝土筑起的楼房，街道上人虽然不多，但十分宽敞。两边商店不算少，也许是因为白天上班的缘故，略显冷清。

就这么一个约13万平方米的居住区，现有30多位物业人在此提供服务，人均约4,000平方米。听谢经理介绍，原来要10来人做维修工作，现在只安排2人即可。原因在于充分调动了员工积极性——实行基础工资(略低于行业同业人均水平)加维修费减去设施设备材料费后部分归维修人员所得的分配办法;同时充分发挥互联网作用，员工、业主均以APP联系，大家不必再来回走路。当然，也有制约措施，如果维修项目因质量、服务态度等被投诉，会严加处理，包括扣除远高于维修所得的收入，谁还敢不尽职尽责!

小区物业服务，除人们已熟悉的传统外，还通过APP新增众多为业主服务的项目，且均通过网络进行。如：代业主租房屋、回租业主房屋另出租、购买日常用品、为业主出行拼车服务等，涵盖了人们衣、食、住、行、玩、教育、保健、文化、金融等方面。这在以前仅仅靠人工是无论如何做不到的。

前面我们进小区时遇见的那只狗，也是“服务者”，它担负着警卫的职责，之所以不对我们这些“不速之客”施威，全是因为有他们主人紧紧牵着。换为“非法”进入者，后果不言自明，且责任自负。业主们因此在心理上又增加一道安全保障，也许这算是“犬守夜，鸡司晨”的现代版。

既然使用APP，员工就必须能够熟练使用智能手机，为此，公司组织他们老实坐下来学习了四个月，同时安排两人帮助业主使用。说到这里，不禁想起来此之前我们去商店，因手机拨起困难，曾想借用一下老乡营业员手机，不料她说：“我们上班不准持手机。”这里正相反，不持手机就不能上班。天下就有这样天壤之别的事。

物业管理本质是集体“生产”的无形商品，它就像一只木桶，能装多少水不是取决于最高的那块木板，而恰恰是最低的那块。因此，只要存在一块短板，盛的水就只能以短板为限。当谢经理讲完维修员可以通过自身勤劳获得更多报酬，因而积极性更高时，我不免会想到其他工种。“我们的每一工种均采用基本工资加效益(贡献)奖励结合的报酬制。且对其工作量与质都有要求。”谢经理说。

此时，正巧有两位女士来到办公室，见在开会，拟转身离去。谢经理对我们略表歉意后同她们一道出了门。一会儿就回来了，“这是要求维修的，用了APP处理起来就迅速多了。”他向我们解释。

“你们这里是项目部，上层公司对你们收入支出如何管理?”我们又问道。

“每年都会签责任书的，今天是1月17日，刚好签完。上级会规定经济目标的。”谢经理说，“同时也会授权，我在授权范围内有处置权。”

谈到怎样才能吸引业主使用APP的话题，他们说，最近搞的新年庆祝活动中，就有奖励业主关注APP参与各种活动的内容。据说有一位竟获得了近百万元的奖励。

丘吉尔关于人必须有希望的论述又从我脑袋蹦出来，获奖这也应是一种希望吧?