物业管理如何提供“满意加惊喜”的服务？

北京达尔文国际酒店物业管理有限公司是澳大利亚国际酒店管理集团来华设立的品牌管理公司，一直致力于国家游泳中心“水立方”的物业管理服务至今。

达尔文国际酒店物业董事总经理窦勇志对“物业管理如何与酒店管理嫁接从而获得更高溢价”这一问题有些独特见解。

(达尔文国际酒店物业董事总经理，澳大利亚达尔文国际酒店管理集团亚太区副总裁，

清华大学物业资产管理高级研修班客座教授 窦勇志)

《现代物业》：同时经营酒店管理和物业管理，从品牌营销的角度看，您觉得造成两者产生不同溢价的原因在何处?物业管理能否通过改善外在形象来提高品牌溢价?

窦勇志：应该可以。但是，酒店管理和物业管理如果能够很好地结合起来可以产生溢价。还以产权分散型酒店为例。一般情况下发展商和业主签一个10到15年的合同，酒店物业管理公司的经营期也与此相当。如果原来的地段卖2万元一平方米，通过酒店物业管理公司的加盟和经营管理，可能要卖到3万元一平方米，超过的部分对于发展商来讲就是溢价部分。对于业主来说，这一套房卖100万元，业主只需出50万元，剩下的50万元是由管理公司和发展商之间的经营合同来提供的。

但是，项目的位置一定要合适。因为酒店经营还取决于位置，不是说任何一个地点都可以经营得很好。要不就是在商业中心地段，要不就靠近一些人文的景观。如果要想很好地把酒店管理、经营和服务导入到物业管理里边来，并且结合非常完美的话，发展商能得到溢价部分，业主能得到溢价部分，同样作为我们出卖服务的管理方也得到溢价部分。

(对产权式酒店或散售型写字楼来说，酒店式的服务本身是一种经营手段，以服务提升溢价水平)

《现代物业》：您如何看待大数据时代的物业管理?

窦勇志：要想把服务做好，必须要有依据，依据就来源于这些数据的统计分析。因为我们现在还是以服务为主，首先要站在服务的角度，业主需要什么样的服务，不能闭门造车。在酒店的服务里我们导入了金钥匙酒店管理到物业管理当中来。金钥匙有一个理念就是“满意加惊喜”。客户要求的东西做好了，做到位了，顶多是满意，同时在满意之上要加上惊喜。举个例子，冬天下雪。我们要求，如果雪不断在下，服务人员也要不断地去扫，就是要让业主出门的时候看到我们正在操作，最起码保证路必须是干净的，这时候需求至少是满意了;路上难免有些砖不防滑，服务人员就在这个地方堆一个雪人，雪人上举一个牌子，给业主提示小心这儿滑，同时铺防滑垫，有提示就应该有保护，就是满意加惊喜。对于业主来讲，光有提示万一没有注意摔跟头怎么办?或者光扔了一张垫，他发现，咦?怎么这儿多出了个东西，还认为这个东西没收走。所以，一定要超过业主的预期一点点才会获得他的惊喜。