未雨绸缪！堪称史上最全物业预见性管理详解

上海东湖物业管理有限公司(以下简称“东湖物业”)的“预见性管理”，是以物业管理服务知识、技能以及实践经验的资源共享为基础，关注业主的需求，识别并分析物业项目在运行管理、维护保养、服务改进、风险控制等管理和服务环节的特点、难点，对未来可能发生、并会影响到物业管理正常运行状态的因素(如人为疏忽、隐患、盲点)的预判、控制及事先做好应对的管理。

运用预见性管理有助于物业项目在全生命周期中最大程度地实现其价值;有助于最大程度地实现物业管理和服务的全过程控制。

预见性管理的主要内容和方法包括：

1、实施项目预防评估，结合业主需求，确定管理服务过程的关键控制点;

2、根据项目的关键管理服务控制点，制订《预见性管理文件》，包括《预见性标准作业规程》、《预见性标准指令》和《应急处置预案》;

3、实施培训与演练，加强关键控制点涉及岗位员工的预见性管理技能;

4、总结评价，持续改进。

实施预见性管理的过程及方法

上海交银金融大厦(南楼)管理处在设施设备管理过程中充分运用预见性管理，在有效日常维护保养、定期维护和改进维护的基础上，建立设施设备全生命周期的维修、保养和更新的短、中、长期计划，以应对设施设备因过度使用而产生的折损和失效，延长设施设备的使用寿命。

开展大厦设施设备的预防评估

首先，我们要确定管理的设施设备价值及重要性。管理处进驻大厦后即组织专业团队对设施设备进行评估诊断，并分成三类：将其中核心部分，即日常维护频度高、维修复杂、发生故障将严重影响大厦日常运行的设施设备定为一类设备;将主要部分，即日常维护频度较高、维修较难、发生故障将对大厦日常运行有一定影响的设施设备定为二类设备;将结构较为简单、维护频次较低、维修简单的设施设备定为三类设备。例如，影响大厦业主用户生活用水的冷热水系统的减压阀被列为一类设备。

其次，我们要识别并预见各类别的设施设备所面临的问题。以减压阀为例，大厦生活水减压阀全部采用美国原装进口产品，使用年限可达8年。如果仅采用一般性维护保养，会有一定故障率。运用预见性管理的方法，可使减压阀在使用年限内故障率有效降低，还能延长使用年限2～4年。但是要达到这样的目标，要考虑两方面的因素：一方面是8年后故障率将上升;另一方面，结合公司的设施设备管理经验，8年后供应商因产品升级造成零配件供应断货的概率较大。

针对预防评估结果，制订《预见性管理文件》，明确管理措施

管理处根据不同类别设施设备的评估结果，制订《预见性管理文件》，包括《预见性标准作业规程》、《预见性标准指令》和《应急处置预案》。管理处根据每项工作的各个关键控制点，建立标准的作业程序和应急处置方案，并不断根据变化的因素和产生的结果进行纠偏和完善。

针对减压阀的评估结果和管理目标，管理处制订了针对性的维保、更新计划及相关管理文件，并设定详细量化的监控指标。管理处在实际运行中每天3次检查进出水压力是否正常，出水压力观测值设定在0.08MPa，如果发现压力值异动或不正常，则立即查找原因，进行调整，或启用备用减压阀，确保供水系统安全运行。每季度对正在运行的减压阀与备用减压阀进行切换。每年对所有减压阀进行拆洗及内部构件维保，每年对进出水压力表进行校正和检测。在减压阀投入运行之初同时制订了减压阀超出使用年限的控制规程，规定了提前预判并分析可能发生的故障应对指令。

对于减压阀使用8年后可能发生的故障率上升和零配件断货的情况，管理处采取的措施是先对可能发生故障的零配件进行测绘，然后在国内落实厂商定制生产，以备不时之需。

实施培训与演练，加强员工的预见性管理技能

根据《预见性管理文件》，管理处对设施设备管理各专业岗位进行分级针对性培训，强化并不断提升数据分析、确定异常判定界限、提高关键控制点的最佳维护能力。

管理处同时加强预见性应急处置预案的演练工作，通过演练检验并强化在出现异常突发事故时员工执行应急处置预案的能力，同时检验《预见性管理文件》的有效性。然后，总结评价，持续改进。

同时管理处在员工培训中强调团队协作配合的重要性，以提高管理实施的执行力。

实施后的结果

管理处通过实施预见性管理，减压阀的使用年限由原先的8年延长至13年，实现了其在全生命周期中的最大价值，满足了业主的需求。

实施预见性管理的体会

预见性管理是系统化管理的补充和强化

实践中，管理处重视管理过程的控制，将各种可能发生的情况进行总结，制订相应的系统化管理方案，使管理各环节都在可控范围。但是，如果管理处没有预见性的系统化管理，而仅仅是简单的日常维护保养或者事后解决、紧急维修，而没有预防评估、识别、综合分析、制订针对性管理措施的流程，那就可能产生由危机、隐患、风险疏漏带来的不可预测的问题。因此，要使设施设备发挥更大的作用，就要在设施设备管理中建立动态的预见性管理，在日常点检、巡检过程中对关键流程的环节、影响因素重点关注，在发生故障时能分析总结原因，丰富并不断完善预见性标准指令，使其对服务过程的控制手段拥有不断优化和创新的优势。

预见性管理是从实践中来到实践中去的过程

管理处基于对物业项目的深入了解，洞悉业主核心业务特点，根据使用者的需要对物业管理提供的服务进行策划和定制，利用大量的、广泛的专业技术、知识、经验、案例将服务需要与管理措施相互对应，制订适应业主需要的、具有可操作性的管理方案和过程控制方案，确保运行自如，并最大程度地发挥物业使用功能，最终实现物业保值增值。