地铁服务中引入物业咨询

地铁物业管理特点

地铁运营系统是由地铁设备设施、行车组织、乘客服务、服务质量和周边环境等众多因素组成的一个庞大联动机，涉及面广，技术要求极高。供电系统、通信系统、信号系统等各种系统的准确实施运作、运输计划的合理配置、日常的客运管理及安全管理都是不可忽视的重要事项。地铁物业管理作为地铁运营管理的一部分，具备交通类物业共有的高投资、形象性、耐久性、开放式、客流量大、安全性要求高、突发事件几率大、社会影响大等共有属性;具有分工细致责任明确、线路长站点多、安全性要求极高等特殊性。

图1 地铁运营系统

地铁物业服务初期的业务接管模式一般分为三类：

项目完全委外(服务外包)

这类物业管理简单，由外包单位提供相关人员进行保安、保洁和设备管理。对于地铁物业管理公司来说，管理风险小，但不利于长期发展，不能积累管理经营经验，对外依赖性强。

渐进式运营模式(联合运营)

有些地铁物业管理公司在成长期的经营管理采用这种模式，其业务采用部分项目委外，逐步接管项目。地铁物业公司负责专业技术操作，另聘请专业物业公司开展日常相关维保工作。港铁物业公司就采用了这一管理模式，成为中国少数赢利的地铁物业公司之一。这种模式可以有效避免初期物业管理经验不足和管理风险;能逐步招揽优秀人才，形成稳定的人才队伍。

自主独立运营模式

地铁物业公司自行制订服务类维保标准进行相关的服务类维保任务，统一招聘专业人员开展日常保安、保洁、维修等物业服务工作，不与其他企业合作。这一模式对新搭建的物业管理公司来说，很难切入业务，且服务难以跟上，管理风险较大。

地铁物业服务外包的有利之处

地铁物业的“精简高效”首先是一种市场行为，是轨道交通运营管理适应市场经济的手段，利用市场经济思维经营轨道交通、管理轨道交通。地铁运营筹备部除对地铁的设施设备进行维护保养外，还有一项艰巨的工作——后勤服务类维保(绿化、保洁、保安、生产用车、食堂等)。虽然地铁运营人员是从社会和高校招聘来的精英，但大部分员工都没有轨道交通维护的经验，尤其是服务类维保的经验。鉴于保洁、保安、生产用车等后勤服务市场竞争相当充分，比较项目委外、劳务委外、自主维保，如采用项目委外模式，具有以下优势：

降低管理难度

绿化、保洁、保安如果纳入正常的业务体系，势必要增加新的人事结构和业务部门，增加财力和人力去维持正常运作，造成组织臃肿庞大，影响运营分公司核心业务的正常秩序。而交由专业公司负责，运营分公司就可以降低人员和业务的管理难度。

规避用工风险

采用项目委外或劳务委外，委外人员人力资源管理由劳务派遣单位负责，运营分公司仅承担日常管理和考核责任，可以有效规避用工过程中产生的各类风险。

降低运作成本

在市场充分竞争的条件下，地铁运营商可以将业务外包给成本更低的企业，成本更易预测，有利于体现公开、公正、公平，实现综合效益最优化。将服务从具有固定成本的固定资产形式转换成为具有可变成本的固定资产形式。通过对市场上的物业企业全面调研，得到具有较强实力的潜在合作商，通过综合评估和公开招标，使优秀的维保商得以脱颖而出，一方面实现了企业之间的公平竞争，另一方面降低了地铁运营管理成本。

有利于消除行业间的藩篱

传统的自主运营模式对地铁运营工作的范围划分过细，往往产生两种不良后果：1、工作量及收益太小，大大削弱了对其他专业物业公司从事该项服务工作的吸引力;2、由于地铁涉及的专业系统较为复杂，因此对专业物业公司表示不信任，长此以往，地铁物业成为垄断格局，闭门造车，不利于地铁物业服务的发展。