如何编制一套客户满意的项目方案

无论一家公司是在编制项目的重组、建筑的重建还是设施的重新设计、又或是对既有系统进行改进以达到节能目的，拥有恰当定位的设计要求都能确保更加成功的项目设计。如果一个项目的制订、设计要求存在瑕疵，那么最终设计一定无法实现预期结果。

事实上，项目的编制是一个寻找问题、分析问题以至最后解决问题的过程，所有的步骤都需要相应的设计解决方案。在一个资源受限的竞争环境中，规避不必要的成本外流是十分重要的，我们应该确保每一分钱都在项目的核心活动中，且每一份成本都能带来相应的效益回报。

项目编制 vs.项目设计

项目编制是一种对信息的分析，而项目设计是一种对信息的综合。项目编制是在相关设计活动开始前，对问题以及替代选择进行检查的过程，该过程先于具体设计方案的选择和确立。而具体的编制(设计)要求则体现着项目本身最关键的信息，并用这些硬性要求指导设计专业人员或设计服务承包商严格按照项目标准进行项目的开发和交付。项目所有者的招标书(RFP)中必然存在项目的具体编制要求。

项目编制、规划文件具有法律约束力，并作为与建筑师、工程人员以及设计/建造承包商签订议付合同的主要依据。良好的项目编制要求应明确显示出项目的早期预估成本以及日程安排，确定项目可行性并指导设计开发。并且，项目编制要求完整，并在获得全部用以项目设计、项目建造的资金之前获得相应的批准许可。

美梦如何变为噩梦

由于项目所有者的过度自信，许多的基本工程项目在一开始便走向“灭亡”——他们将大量的资金以及资源投入到准备工作并不健全的项目中。在对项目投入资金用于设计开发、建造以及相关设备的安装之前，项目所有者必须先做好相应的准备工作。如果未对诸多项目需求以及问题进行仔细且客观的检验，则必将导致资源的浪费，不切实际的预算，不必要的成本，日程延期，项目品质低劣，大量重复工作，甚至利益相关方和公众的争议。例如，某些未被充分使用的既有空间仅需通过简单的重新安排以及重组即可满足客户提高产能的基本需求，如果未经亲自验证和前期项目编制、规划，仅以客户主导的需求盲目地对项目进行投资，则会导致大量资金以及资源的浪费。

大多数情况下，设计方都会在对客户项目目的了解不充分，且缺乏相应客户/使用人/利益相关方具体项目要求证明文件的情况下盲目地开展项目设计开发工作。这亦会导致时间以及金钱的浪费——设计方被动地对客户的具体要求进行不必要的猜测，以致于需要同时完成多项设计解决方案的设计工作。而项目相关需求证明文件的缺少，使设计方无法对客户的主要需求及次要需求进行合理排序，导致工作人员在项目设计开发过程中，难以充分明白、了解以及最终达成客户的项目预期。

了解客户需求

许多人都表示在编制项目的过程中应该专注于客户，以尽量了解客户对项目的实际要求——然而很少有人知道达成该目的的具体做法。毫无疑问，客户自身清楚自己对项目的要求，但是他们或许不能很好地将自己的想法表达出来。这时，身为项目设计开发人员，有责任创造与客户进行充分交流的机会。倾听他们的想法并提出正确的问题，以了解客户目的、需求以及期望。确定客户最重视的方面以及不关心的方面。达到该效果的最好做法之一即是通过与个别客户进行交流，或以客户小组讨论的方式来获取有价值的信息。

为获得关于客户需求、关注点以及观念等更加有价值的信息，可以通过提出开放性问题的方式与客户产生直接交流，以展示作为项目设计开发者的真诚关注。避免提出那些“是或不是”的问题。如下即是一些比较合理的开放式问题例子：

你喜欢现有设计中的哪些方面?

你认为什么样才算是优秀的设计?

不要仅仅询问客户哪个重要或不重要，作为项目设计开发者，还要清楚每个要素的准确的重要程度。客户对建筑、系统以及设备组件的最直接的反映可以帮助项目设计开发人员更好地了解客户的想法，以达到满足其需求的目的。在项目的编制、规划阶段，成本预算数据应与了解客户问题、态度、需求以及优先级等相关数据一起被充分收集。

支付能力问题

多数客户都希望得到超出其承担范围的超值服务——客户是“贪婪”的。所以，设置既有数据的优先级是极其必要的，并通过优先级设置，将客户的必然需求和过高期望区分开来。相关的浪费以及非必要的项目成本常常来源于项目客户无法很好地传达其对于项目的最低需求。对于每个项目来说，相关的产品、系统以及服务都存在一定的最小性能需求或基本功能，且这些标准必须能够满足客户对项目的基本需要。所以，如果能对项目基本功能及其成本，非基本功能及其成本有更好的识别区分，即可创造潜在的成本节约。我们可以说，如果以最小成本满足了客户对项目的基本需求，就等于创造了价值。

当项目服务客户无法有效区分项目的“必需标准”和客户自身的“期望标准”时，他们往往希望建筑师和工程人员对其利益相关项目进行超出所需标准“过度设计”。某些时候，一些项目会在规划编制阶段以及预备设计阶段被过早的取消，就是因为相关责任人在前期没有对客户的基本需要以及保障需要进行有效的分析。而其实，只要采用一些较低成本的解决方案即可在预算约束范围内有效地满足项目客户的基本需求。价值设计可以帮助确定最为合理的项目要求指标，并确定用于实现客户需求项目功能的资金额度。

设计过程

习惯上，设施设计、远程支持系统的设计过程会涉及一系列的不同阶段和步骤，并通过完成这些阶段和步骤形成最终设计开发解决方案，以达成项目客户和其他利益相关方的基本需求。

阶段1：方案设计(构思研究，绘制彩图，确定原型)

阶段2：设计开发(最佳设计方案的开发和完善)

阶段3：施工文件(施工详图以及规程)

项目除了需要满足项目客户的要求、技术要求、法律要求、保险要求及相关管理部门的要求，最终还必须为项目投资者带来利益。

优化的第一步

项目的编制规划是独立且极具特点的发生于具体设计之前的服务工作，并不属于应由建筑工程公司负责、提供的基本设计合同项下的服务内容。项目的编制和规划可以为预算决策提供所需信息，评估空间应用程度以及寻找其他设计方案——项目编制、规划决定了项目设计的性能要求(包括功能、技术、财政以及时间要求等)。

空间功能的具体规定是十分必要的——工作流程以及活动关系，加热、通风以及空调功能、水管及下水道、电力与照明、建筑材料及管理系统、支持性服务以及达成战略性商业规划目标的必要控制手段等。

项目编制基本上只会耗费占总体成本非常小的能源，但是却能极大地影响、甚至决定设施服务范围、设施质量以及设施使用年限等核心数据。

项目客户经常只是对何种特定任务将会达成何种目标有着较为简单的认识，却缺乏必要的时间以及专业知识来验证以及记录这些技术性要求。所以，雇用、安排恰当的专业项目经理来处理这些工作是十分必要的。项目规划顾问以及项目经理都具有相应的专业知识来处理遇到的各种问题，并在初始数据收集完毕时就能够制订出项目编制、规划的基本要求。但是，如果这些问题可以在项目操作内部完成，雇用外方的管理人员显然不符合项目编制中的“成本谨慎管理”原则。

相反的，如果将所有的项目相关数据的收集任务交给内部一名缺乏必要设计领域以及工程领域专业知识的人员，也是十分不明智的。

(本文由国际设施管理协会IFMA授权发表，翻译/南天)