早期介入应注意的问题

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随着我国房地产行业不断走向成熟，许多开发商越来越重视在项目开发中引入物业管理咨询，即请专业的物业管理公司在可行性研究、规划设计、施工建设、房产销售和竣工验收阶段提前介入，从日后业主使用的角度提出合理化建议。引入高水平的物业管理咨询，往往能够提升开发项目的影响力，促进房产销售，提高开发效益，进而为开发企业增添品牌魅力。

对于物业管理公司来说，早期介入是施展智慧、丰富资历、扩大企业品牌影响力的机会，也是接触客户、了解需求、完善物业服务方案的时机。从与客户建立良好互动关系的角度看，物业管理公司在房产销售初期首次亮相，开始与客户零距离接触，能否让客户在房产销售阶段充分了解和感受物业管理公司的良好服务，从而渴望成为该项目的业主，是对物业管理公司综合能力的一次考验。在此，笔者仅就自身体会谈谈房产销售阶段物业管理早期介入应注意的问题。

一、房产销售阶段物业管理早期介入的主要内容

物业管理早期介入中定义的房产销售阶段一般是指从销售准备到竣工验收的过程。这一时期物业管理公司的主要工作内容是：

1、完成物业管理服务方案，协助开发商拟定销售合同所需附件，如关于物业管理事项的约定、业主临时公约、公共管理制度等。

2、对销售人员进行培训，主要内容有物业管理基本知识、相关法律法规和本项目物业管理服务方案主要内容、公约和规约的关键条款。

3、选派物业管理咨询专员到销售现场，与客户进行充分沟通，向客户介绍今后物业管理服务模式、内容、标准和客户应当遵守的公共管理制度，解答客户的疑问，了解客户的期望、建议并及时向开发商反馈。物业公司早期介入部门综合客户的意见后，继续向开发商提出改进建议。

4、负责销售现场、样板房等处的清洁、绿化、秩序维护、水电维修、安全等工作，展示物业管理公司的服务水平和员工风采。

5、整理早期介入所收集和掌握的第一手资料，如图纸、合理化建议、物业管理方案、业主公约备份、建设过程中的重大相关事项及常规资料未反映的内容记录等，初步建立起项目档案，为日后的正常管理打下坚实的基础。

二、房产销售阶段物业管理早期介入应当注意的问题

1、吃透设计图纸，准确了解设计的优劣

每个项目的设计都不可能尽善尽美，有的可能存在较多的缺陷或较大的遗憾。对此物业管理公司必须高度重视，由经验丰富的专业人员认真查看图纸，准确归纳项目特色和明显的不足。特别要注意那些对使用功能考虑不周或明显不舒适，用途不明确，方便违章搭建的设计或部位。针对设计缺陷向开发商提交书面建议，尽可能消除或改善。此项工作应在房产销售前完成。

2、对项目存在的不足，尽早提出针对性的解决方案

对于无法消除或改善的可能成为日后管理难点的问题，在销售准备阶段一定要找到解决办法，以便开盘后将解决方法或要求明确告知业主。例如，设计超深超大阳台往往成为销售卖点，客户计划着交房后封闭阳台增加使用面积，这就给今后的物业管理带来极大的难度，因为法律法规明确规定外立面不可擅自改变。解决这一问题可事先取得开发商支持，准备好每套房屋在不改变外立面前提下的阳台装修方案图，当客户认购房屋时，物业管理咨询专员即主动与其交流，将装修方案图交客户签字确认后由物业管理公司留存，提早解决装修期可能产生的矛盾。

3、在不同省市承接项目的，对地方规章应详细了解

各地政府对房地产开发、物业管理的要求以及各地配套条件都有所差异，物业管理公司只有对每个细节了解到位，才能提出符合实际、可操作性强的物业管理事项的约定、临时公约以及公共管理制度。避免产生对业主要求过高，而物业管理企业的管理水平和管理措施跟不上的情况。

同时，还应注意上述内容与销售合同相关条款的一致性，否则，只要有一点疏忽，都会给日后管理带来难以摆脱的麻烦。例如，某项目销售合同根据地方规章约定“如需封闭阳台，应使用美观轻质的建筑材料”，而业主临时公约中根据住宅室内装饰装修管理规定，约定“禁止改变外立面，禁止封闭阳台”,两者相互矛盾，为今后的纠纷埋下伏笔。

4、高标准挑选销售现场服务人员

对物业管理咨询专员要有较高的要求：综合素质高、沟通应变能力强、具有亲和力;对本公司企业文化有良好的感知力;对当地法律法规和项目情况了如指掌;能与开发公司人员良好互动;不透露房产销售信息，不介入销售行为;自律性强，言行能体现公司优秀员工的形象。对现场一线员工的要求：形象好，责任感强，技术熟练，善于观前顾后，处处为客户着想。

5、做好现场与开发商的各项对接

在售楼员接待客户过程中有关物业服务问题的解答，安防等设施的现场演示，业主公约和有关资料在客户确认后交物业管理公司留存，诸多应与开发商现场衔接的问题，必须事先设计好工作流程，有条不紊，规范操作。

6、关注开发商的销售宣传

密切关注售楼员、销售广告对客户做出的承诺。若发现为了销售而夸大其词、不符合物业服务方案、今后无法实现的承诺，应及时指出，要求予以纠正。这是早期介入中极其关键的环节，处理好了，可以避免和减少今后的纠纷。如上例超深超大阳台，广告商在报刊广告中渲染庭院式阳台多功能使用的效果时，加了句“如果用玻璃封闭阳台外围，您将获得……”，显然与业主已确认的图纸中不改变外立面的原则相悖。此时物业管理公司就应主动与开发商沟通，在后续广告中声明更正。

7、以各种方式全方位展示物业管理品牌

在销售过程中对未来物业管理企业的宣传以及未来物业管理所带来的生活方式，可以有很多的表现手段和操作手法。如可通过销售现场文字、音像、口头交流、外部媒体宣传、已接管同一开发商项目的社区活动等其他宣传活动形式，立体化全方位向客户展示企业品牌。如果尺度把握准确，方法使用得当，会给销售工作带来很大的促进，成为项目销售的一个亮点，给开发商带来较大的回报。

总之，房产销售阶段物业管理的早期介入既是前期开发建设和物业管理理念的延伸，也正式确定了以后物业管理的主要内容和要求，起到承前启后的作用。当更多的开发商和物业管理企业跨进早期介入的行列时，相信许多问题将会有更多的解决良方。