美国高层公寓怎样进行物业管理？

物业管理是工业化、城市化的产物。英国是传统物业管理的故乡，美国则是现代物业管理的摇篮。

适应跨国经济发展需要的公寓大厦和摩天办公大楼群体于19世纪末20世纪初在美国大城市迅速拔地而起，成为了现代物业管理的催生剂或催生地。高层建筑物附属设备多，结构复杂，防火、保安、保洁任务也重，加之摩天大厦的业主通常为数十个甚至数百个，所以大厦的日常管理、服务、维修、养护工作的专业要求和技术要求均大大超出对传统物业管理的要求。于是，一种适应这种客观要求和能解开这道难题的专业性物业管理机构应运而生，从而开启了现代物业管理运行的大门。自20世纪70年代人类进入信息社会以来，美国的物业管理逐渐形成了一套包括宏观政策法规、中观行业管理和微观的公司物业管理在内的成熟而有效的管理系统;形成了市场化、配套化、专业化、社会化、法制化、契约化、全面化、网络化和安全绿色的管理运行程式;以及引导物业管理活动有序、规范和稳定运作的先进管理理念和管理制度。

“一幢摩天大厦就像一座城，就是一个小社会”，而中国的首都北京、以上海为首的各直辖市、众多发达和次发达地区的省会城市，以及特区和高科技开发园区等地高楼大厦林立且公寓大楼占绝对比重的事实则说明:大厦类物业管理将成为住宅小区物业管理外我国物业管理企业打着专业化、全面化、现代化和人性化旗号奋力挺进的另一个事业开拓主战场和重要阵地。因此，美国物业管理尤其是大厦类物业管理的理念和做法，是颇值得正在为中国实现“和平崛起”的伟大目标而奋斗的、各大城市的各层次物业管理决策者们共同关注和借鉴的。

因篇幅关系，本文仅概括性介绍美国高层公寓或公寓大厦物业管理的实务性方面的东西与经验。

美国高层公寓物业管理实务概况

美国巨型高层公寓物业管理的物业管理成效，其典范模式是通过一种 “各职能部门相对独立但又融合共生”的网络式“虚拟集团组织”中各项目组成员综合作用的结果，即:

1、开发商通过具体执行《公寓法》而将政府的管理要求落在实处。

在美国，除了政府的法令、规章外，每栋高层公寓或公寓小区都有自己的《管理章程》。公寓的《管理章程》是由开发商参照政府颁布的《公寓法》结合所开发的公寓的具体情况拟定的，在公寓开发起始，就已经政府有关部门(在纽约州是经总检察长)批准。每个业主在买房时，都会从开发商那里拿到一本含有《管理章程》的《企划书》。《管理章程》的主要内容包括业主的权力、义务、偿债法则、以及物业自治组织形式和职权范围等。在《企划书》中对每个单元和共有部分都有详细说明，并附有图纸和标明的界线。

“置留权”是《公寓法》中业主被套设偿债法则的常见形式，亦即“置留权”是常设的让负债业主被迫承担的一种法权意义上的债务清偿方式。由于业主欠税款、或欠到期应付的贷款本金和利息、或因欠别人为其提供货物或服务的费用等原因、债主可以通过极简单的法律程序在其房产上设定置留权。房产被设定置留权后，业主仍可以使用、出租该房产，但在一定期限内不能转移产权，也就是说不能出售。在这一期限内经债权人和债务人(即业主)双方协商或经法院判决，解决债务纠纷。如果法院判决业主还债，而业主到期未履行债务，将导致在法院主持下，拍卖其房产以抵债。公寓中的业主因拖欠管理费，也会被所在公寓的物业管理委员会或房产管理委员会在其房产上设定置留权。

2、具有独立法人地位的物业管理委员会执行业主自治委员会的各项决策要求。

新建公寓在建成并经质检部门验收后，即可出租或出售。如果是全部出租，公寓楼的管理则由开发商负责。如果是出售或者租售兼有，一部分产权转移到业主手中，其情况就要比单一出租复杂得多，就有必要采取业主自治的形式。比如纽约州规定，在公寓住房单元总数的15%售出后，就要成立“业主委员会(Owner Association)作为公寓的最高权利机关，由业主自治委员会采用合同形式聘请一个具有独立法人地位的物业管理委员会来管理公寓。物业管理委员会规模微小，如对一个百来户的高层公寓，所谓物业管理委员会就只有一个主任和一个每周工作两、三个小时的专业会计。各种日常管理工作则由主任采用合同形式外聘专业性物业管理公司来完成。

物业管理委员会和物业管理公司均依据公寓的《管理章程》对公寓实施管理。其管理涵盖的范围是非常全面的，可以说:除了每户的室内卫生不管之外，几乎没有不管的。其管理的细微程度则尤如旅馆经理对旅馆的管理，同时，为了管理工作的正常运作，每月收取的管理费占单元房价的比重也是相当高的。例如，纽约市曼哈顿南端的某些公寓里，每户每月交管理费600美元左右，还不包括电费和煤气费。这些公寓里，一个1000平方英尺使用面积的单元房的房价为350000美元，租金每月2100美元(租房不再交管理费)。不过，在郊区的小区型式的公寓管理费就少得多。例如，在距纽约两小时车程的某镇上，某公寓的管理费仅7.5美元(但各户自行采暖、制冷和供应热水)。其1000平方英尺使用面积单元房的房价为120000美元，租价850美元。在美国，物业服务收费也不是越少越好，而是以业主和用户所选物业服务品种、范围和档次的成本价为收费底线，否则长期负债经营也维持不下去。美国等发达国家的物业管理公司虽然也不以赢利为经营目标，但物业管理公司除以物业服务为主打经营项目外，还从事多种其它与物业有关的经营业务，以此求得自身的生存与发展。由于物业管理公司通常还同时从事代理出租经营方面的服务，所以管理经理一般直接从租金收入中支取管理经费，而有的住房租金甚至包括水、电、气及冷暖空调费用。自有住房的物业管理费则是定期向业主收取，这与我们所熟悉的做法一样。对于拖欠管理费的住户，通常的做法是:1、警告;2、断电、断水;3、设定置留权。

物业管理委员会每年要向业主委员会书面报告管理费的收支情况，接受审查，并提出下一年度的管理费收支预算，报业主委员会审查、批准。如果收费标准要提高，业主委员会也无权决定。由业主委员会报地方总检察长审查批准。如得不到批准，则应削减预算，维持原定的标准。管理委员会人员的工作直接接受业主们的监督，业主委员会可以解聘他们认为不称职的人员。

3、物业管理公司和其外包的各专业性企业一起完成日常管理服务活动。

美国物业管理公司是一个专业特色很突出的企业，其内部机构一般设有若干具体职能部门和持相应资格证书任职的专职负责人员，以此保证整个管理工作的正常运作。这些部门主要包括管理维修部门、能源和通讯管理部门、财会部门、治安保卫部门和清洁部门等。

美国物业管理公司的从业人员一般分为两个层次: 第一个层次是经理人员;第二个层次是操作人员。公司日常的管理活动一般以1名或多名注册物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此一般规模不大。这样，管理服务方面的大量具体的日常事务，就只能通过签订合同往外分包的方式，由几个专业性企业承包，物业管理公司则在后者的运作中起一个总调度和负总责的作用。因此，往往只有几个人的物业管理公司，实际上却可以管理几百栋上千套物业，专业化经营等于把看似飘忽无序的管理服务搬上了生产流水线。其运作结果如下:首先，是降低了管理成本，使专业人员得到充分利用，使员工的技能更加熟练、更易创新提高，且批量采购材料和能源也降低了所花费用;其次，是经费因外包而呈现出的项目化(Itemizing)使业主更明了管理经费的去向，管理公司也可因更容易发现弊病而改进运作方式。费用的项目化，也使物业管理和相关分包人的利润基本公开化，使管理者和业主两相安乐;第三，是服务更加规范和有效，因为具体、琐碎、枯燥且带技术性的管理服务工作由专业性机构实施，可使行业标准得到更好的遵守。

4、物业管理经理的工作内容

在美国，作为物业管理者或物业管理经理，其工作涉及的内容除上面介绍的物业设施功能维护、保安、保洁、环保等等日常服务项目以外，还有以下十个重要方面:

◆根据业主物业经营目标，制订管理计划。

美国物业管理公司一般根据业主的物业经营要求，制订出详尽的管理计划，实行科学的管理。管理计划主要包括下面一些内容:第一、分析房地产所在地区经济现状，分析当地市场变化趋势以及对自己所经营的物业的影响。其目的是为了了解用户类型、经济实力、以及用户愿意支付的租售价格水平。第二、对物业本身进行分析。即分析建筑物的物质条件和折旧程度，估计可供出租的面积和单元数量，绘制显示建筑物布局的平面图，掌握租户的构成和空房面积，分析现行的管理程序需随机调整之处等等。然后根据业主的目标(主要是获取税后最大经营收入、实现税收抵免或投资安全性以及长期性资本折旧)和市场分析结论，提出物业使用和维修方面的建议，如保持物业目前用途，修复房屋，使物业功能满足新用途等。第三、编制物业管理预算。在美国，物业管理的收费标准不是由政府规定，而是由业主或业主委员会根据预算决定的。预算一经批准，则业主和管理公司都必须遵照执行。因此，做好预算是物业管理企业的头等大事，也是每一位注册经理的首要任务。评价物业管理公司经营好坏的经济尺度，一般是以营业净收益占全部收益的百分比来衡量的，而美国物业管理公司的收入包括管理服务收入和多种经营收入(主要有租赁、交易、代理、估价、咨询、参与开发和合作经营收入)两部分。

◆保证租户能获得最大的心理上的“使用空间”。

物业管理经理为服务对象寻求最大的心理上的“使用空间”这种工作，在出租时比售房时更难。因为销售房屋时，人们可通过物业市场上房屋相关信息的展示和公开报价而获得所需信息，从而可以由购买者自己判断是否可达到自己期望的心理上的“使用空间”。而物业出租时，美国公寓管理经理却要认真地从事以下工作，即:要保证租房户在租住期间满意;租约要随房屋租赁市场供需因素而经常改变;对租户的选择还应注意其邻居人员身份的相似性，使他们有认同归属感和满足品质优良租户择邻要求，也使新婚夫妇、老年人、退休者能各在自己认同的群体范围内生活;此外还要尽量选择信誉好的租户，因为这样的租户既能保持物业的良好状况，又能按期缴付房租等等。用户心理上的“使用空间”若普遍得到了满足，就等于日后的管理工作成功了一半，因现代物业管理中的人文因素所占比重越来越大。

◆建立并维持良好的租户及雇员关系。

美国公寓物业管理经理很聪明地知晓要与租户建立并维持良好、融洽的交谊关系，因为这种良好的租赁上的社会关系能使租户来源稳定、保证出租物业长期收益、使租金收取容易。还可避免租户结成联盟提出过分要求，从而有利于减少管理纠纷。

◆代理租金收取工作。

业主们希望从出租物业中获取的收益是租金。租户们一般是自愿付租的，但也有例外，这时业主就得通过物业管理经理来代理收租工作，即由他们来定下缴付租金的期限，处理逾期不缴租金的问题。租金由几项组成，除了最低租金外，还有调整租金(如根据消费价格指数调整的租金，零售商租户还要支付比例租金等)。对这些租金都需要加以综合计算，然后代为收取。

◆提供物业维护配套设施费及雇员工资。

美国公寓物业管理企业的经验表明，出租物业管理成本是管理运行和维护物业方面的费用。其中一些成本是固定发生的，如物业维护方面的配套设施费和雇员工资;另一部分为非固定成本发生费用，如房屋修缮费、白蚁控制费，租户交割费用等。这些均需物业管理经理统一处理，综合计算，节源开流。

◆对物业各种设施的功能定期检查与维护。

美国公寓物业管理经理一般都有具有物业服务与维护的知识和经验，并能经常对大厦内供水、供电、供热、通讯与电梯服务、安全设施及其它设施的功能进行定期检查，发现问题能及时解决。在租约中，物业管理者把以上这些以条文的形式固定下来，物业管理者与租户如就这些问题发生矛盾，则以租约条文为准。

◆建立完整的物业资料管理系统。

职业化物业管理经理一般都懂得建立完整的会计资料方面的文件系统之重要性，因为物业租售业绩纪录及与之有关的历史资料是物业公司制订新的物业租售政策的重要依据。为此，美国公寓物业管理经理均要求储存、管理好公司交易文档及政府有关物业的政策和法律文件资料，自己则定期按月或按年向业主提供有关物业管理情况的报告。

◆进行物业价值评估与纳税。

政府税务部门对物业征收的由固定税种和税率确定的税费，应纳入物业运行成本的考虑范围，因物业税是影响业主物业价值的重要因素。这需物业管理经理定期分析物业价值变化，按时缴纳有关物业税，向业主递交有关报告。美国的物业管理经理在这里有三项工作要做:一是纳税前对物业价值进行评估，即根据市场价值评估出该物业的法定市值，评估目的是为了纳税;二是围绕物业进行财务预算并确定对应的法定税率(地方政府一般会根据下一年财政资金需要做出收入预算并定出物业税率，物业纳税额将是物业价值与这种税率的乘积);三是作为物业税的纳税人(大厦或小区内有时也有物业管理企业自己的产权)或者代扣代缴义务人，按期向税务部门上缴物业税。

◆进行物业保险处理。

进行物业保险的目的是把业主承担的不确定风险转移到保险公司。物业管理公司一般根据物业风险大小代理支付保险费用，物业保险费由被保险物业的价值与保险时间二项因素确定。物业管理经理在这方面的责任是保护业主不受不确定风险的损害，为此美国高层公寓的物业管理经理颇为注意在保险市场上分析、标注所管物业的风险所在，及时办妥保险手续，并注意妥善保护所有的保险资料，注意保险范围及保险失效期。美国的物业保险一般含有火灾、水灾、白蚁虫灾、人身伤害、事故、租金保险等方面内容。

◆注重计算机网络技术在大厦中的配置与应用。

“智能大厦”是从20世纪80年代才出现的名词，90年代即被欧美等发达国家广泛接受，成为大型物业开发与管理不可缺少的组成部分。其中的超级“5A”大厦代表着多个不同的自动化系统(CA——通讯自动化、BA——楼宇自动化、MA——管理自动化、FA——消防保安自动化、OA——办公室自动化)的应用。当业主选择不同的5A大楼时，主要取决于他们对大厦不同的自动化系统的偏好取舍。因此美国大厦类物业管理经理们平常颇为注意这方面的信息收集与判断业主偏好之类的经验积累，以便在需要时能为开发商提供自动化系统设置与结构方面的合理化建议，而这样做也能为自己的后续管理服务奠定一个良好的基础，为管理运作技术再上一个高科技的新台阶而创造必要的物质条件。

显然，上面的概况大体上可说明:美国的大厦类物业管理，是一种专业化、社会化、市场化、契约化、制度化、网络化、高效且全面的管理。美国式的物业管理十分重视预算编制、重要信息的储存与保管、人际关系的协调、以及信息网络技术的运用。物业管理企业分包出去的业务主要是一些每天都要进行的，具体、枯燥、琐碎或者带有一定技术要求的耗时费力的项目(当然，这些项目若由专业公司来做，其感受就不一样了)，而这正是高明的管理者所要追求的管理上的时效性和成本观。

总之，以上这些可视为美国高层公寓或公寓大厦物业管理的精要所在，但愿它们能受到我国大厦类物业管理者的认同和喜爱，并在实践中巧妙合理借鉴而将自己的事业推向卓越。 （ 温新建对本文亦有贡献）

参考文献:

[1]张金鹗.英国住宅天地，台北,台湾太联文化出版社，1994

[2]高佩仪.海外住宅政策与管理，北京,人民出版社，1993

[3]美国加州大学伯克利分校著.潘国和译，现代化城市管理，北京,中央广播电视大学出版社，上海:上海大学出版社，1998