案例回顾：悦秀园“和平电改”之路

要解决问题，不能一方独大。

记得一位政府主管机构的负责人说过，在现行体制下，城市的整体建设开发包括两大部分：一是房产项目的建设;二是市政配套的建设。房产项目建设的立项和管理由建委、房管部门主管，而市政配套的建设则由有关市政配套建设部门掌管，从而产生了住宅建设与市政配套建设不能同步的问题。

近几年，随着北京城市扩张速度的加快，大量原来的远郊区县成为了新的开发热点。而市政配套设施建设的速度远远滞后于城市的扩张速度，其中市政供电设施建设滞后问题尤为突出，这也正是大量五环以外的楼盘存在“临时供电难转正”现象的症结所在。

对于住户来讲，临时电电压不稳，容量不够，给居民带来种种生活上的不便。据有关部门统计，目前在北京有130多个小区的35,000住户一直使用“临水”、“临电”。

对于开发商来讲，在交房时不能提供正式用电，工程就不算正式完工，他必须负责接通正式电。而等开通正式电也许要较长时间，居民如果和开发商有矛盾，到通正式电时，就会千方百计地阻挠更换插卡式电表。随便翻阅报纸、查看新闻，有关房地产项目临电纠纷总不绝于报端。争执激烈的时候，甚至出现伤人事件。很少能见到顺利电改的例子。电改从另一方面反映的是住户和开发商的矛盾，这也是造成“临时供电难转正”现象频繁出现的另一大原因。

本文所说的悦秀园小区位于北京市海淀区北5环外西三旗桥东边500米。小区建成于2001年，共有9栋多层板楼，总建筑面积59,000平方米，住户不到700户，其中2/3是当地东升乡的拆迁户，其余是商品房住户。小区因为种种原因直到投入使用4年后才接进正式电，其电改过程充满了戏剧性，经历了开发商和业主由对立到对话，最终以和平和谐的完美方式，顺利解决了全小区居民电改问题，没有一户反对，整个过程没有发生任何暴力冲突。对于一个历史背景复杂，住户生活普遍不富裕的穷小区，完成电改可谓困难重重。开发商前后用了3年，从曾经几度都想放弃这个看起来不可能完成的任务，到后来主动寻求突破，成功完成电改，应该说创造了“和平电改”的经典案例。其中许多成功和失败的经验教训值得业界同行借鉴。作为一名物业管理人员，我有幸参与其中，全程跟踪整个电改的艰难过程，尝遍酸甜苦辣，但从中受益良多。

背景介绍

悦秀园小区在当初建设时定位是房地产开发对村里失去土地的农民的安置房，拆迁居民没有产权，只有小部分对外销售的商品房有产权。所以从入住以后，围绕产权问题，拆迁居民多次起诉开发商，集体上访，是海淀区有名的困难小区，提起悦秀园没有不头疼的。法律诉讼进行了好几年，后来，开发商变更产权为商品房，可以办理个人产权。居民又为大修基金等问题一直和开发商纠缠不清，双方对立情绪大，矛盾很尖锐。

小区自投入使用，用的都是施工的临时电，电费一直由开发商垫付。2006年初完成正式送电设备设施安装，具备临电改正式电的基础，但是居民用免费电习惯了，再加上和开发商矛盾重重，所以更换插卡式电表时遇到极大的阻力。居民围绕电改向开发商提出种种要求，千奇百怪，什么都有，总之，你不答应我的要求，我就不许你换表。到2007年底开发商费尽心机，但总换表数不到200户，大多还是商品房住户，拆迁户基本没什么动静。而供电局要等所有电表换完，才能切换正式电，所以临电一直在使用中。渐渐地小区内拆迁户居民联合起来抵制换表，甚至于在小区内看到换电表工人，就串联起来往外赶人。由于正式电无法接通，截止2008年开发商总垫资达到约700万元。

小区临时电的变压器和高压柜等均安置在室外草地的简易板房中，保护措施简陋，环境差。随着入住居民逐渐增多，其用电负荷远远超出变压器容量，尤其是使用空调的季节，每天变压器都会因为超负荷造成总闸保险过热跳闸，停电成了家常便饭。经过几年长时间超负荷运行，变压器频繁高温报警，又缺乏有效降温措施，电闸因为高温导致闸刀和闸体融化粘连在一起。当用电量超过负荷，闸都不跳了，但会造成供电电压降低，住户家里家用电器不能正常运转，照明灯泡发出昏暗的红色光。居民的用电环境极其恶劣，意见很大。而且供电系统随时都有彻底崩溃的危险。最突出的一次是2007年11月下旬，变压器终因不堪负荷发生短路，烧坏了，整个小区停电长达48小时，后来由当地街道办事处联系供电局修好了变压器，才恢复了供电。都这样了，小区居民还是宁可忍受断电之苦，也不愿意配合开发商电改。

更换电表的历程

2006年到2007年经过两年的换表，能换的都换了，剩下的全是困难户，需要公关。2008年小区开发商决定加大电改力度，尽最大可能推动小区完成电改。为此专门任命了一个总经理负责电改，并签订了责任书。新经理到任后，积极调研情况，到现场主动找居民对话，了解电改的难点和大家的需求，悉心听取各方面意见，深入困难户家庭谈心。在摸清小区居民情况后，开发商调整战略，不再单一行动，转而联合物业公司等相关单位统一行动，共同面对小区的困难，积极解决问题，以电改带动小区基础建设，以电改带动小区各项收费，不回避与居民直接对话。

开发商首先推出了一揽子优惠政策，对于支持电改的住户按时间段减免供暖费，协调物业公司减免一部分物业费，协助住户办理产权证，住户缴纳大修基金开发商给予一定补贴。这个计划推出后吸引了一批住户安装了电表，但效果并不是很好，尤其大部分拆迁户仍在观望。优惠期过后，由开发商牵头，物业公司出面，街道、片警等有关部门协助，深入居民中间做思想工作，并从法院争取法律支持，对居民逐户宣讲电改相关政策，动之以情，晓之以理，尽力说服居民接受电改。

在此期间，开发商还多方引入资金解决小区公共设施方面一直存在的欠缺，比如：更换小区道路照明;整修小区大门与城市主干道之间100多米的连通水泥路;为强化小区公共安全，加装了监控系统;联系街道投资改造小区内绿化，重新把以前杂草成堆、脏乱差的环境，整治成花园式美丽小区，使悦秀园名副其实。物业公司也借此改善服务，针对小区居民反映大，影响大的事情，投入专业力量提前动手、集中解决，比如供暖问题，小区投入使用几年来，每年供暖都有投诉，小区有几栋楼因为管路设计缺陷，导致供暖效果不好，居民意见很大，也因此不交供暖费。而物业公司虽然知道原因，但苦于没有经济支持，难以解决这个问题。开发商对此投入资金，2008年彻底整修供暖锅炉，支持物业公司改造供暖管道，在11月供暖季之前完成这些工作，正式供暖后，由于小区都热起来了，大家得到好处，自然也就满意。这些事情也确确实实服务进了居民心里，得到大家赞扬，也逐渐转化了对开发商的态度，降低了对立情绪，由对立转为可以坐下来交谈，这对年底完成电改起了很好的铺垫作用。

2008年正值奥运会在北京召开，为保持和谐稳定，街道办事处在7月用电高峰期为小区加装了一台临时变压器，临时解决了电压不够的矛盾。等残奥会开完，时间已经快“十·一”了，还有240多户的电表更换没有明确的意向，按照这个形势，年底无论如何也完成不了电改。但后来在开发商的带动下，充分发挥各个部门角色，齐心协力共同推进。在使住户满意的情况下，于11月底就完成了其余240多户的电表换装工作，12月中旬供电局到现场做临电和正式电切换工作，整个过程进行得有条不紊，非常顺畅，没有一个居民阻止。

经验教训总结

首先，以我为主，和谐共赢。通过悦秀园电改这件事，可以看到开发商牵头，多方参与，发挥所长，多方受益，和谐共赢的局面。经过前两年的更换工作，开发商明白单独依靠自己不可能完成这项工作，而物业公司对小区居民熟，物管人员出面容易和居民沟通。开发商在资金方面支持物业公司工作，物业服务水平就会提高，小区居民满意率也就相应提高。把有关单位和居民都组织起来，共同解决问题，远比一方努力效果好得多。所以共同努力的结果是：开发商和平顺利实现电改，甩掉了沉重的经济包袱;小区居民得到确确实实的实惠，同时也解决了正式用电问题，可以不再为停电烦恼，不用担心家用电器是否会受临电的危害而降低使用寿命，小区绿化更新使生活环境得到较大提高。物业公司也通过参与电改，促进与住户交流，提高了收费率。小区因为增加了监控系统，可以增加大家的安全感，方便民警进行安全管理。

其次，平等沟通，诚信交流。电改过程中无论开发企业还是物业管理企业在与业主沟通交流时要以诚信为基本原则，注意倾听多方面意见，不要独断专行。在很多的纠纷中，有很大一部分是由于与业主的沟通不足所致。而沟通的前提就是诚信。因此，企业在与业主的沟通过程中不仅要注意技巧以消除误解，更重要的是要以诚信为基本沟通原则，这样才能从根本上解决矛盾纠纷。

再次，有理有据，寻求法律支持。在电改过程中，适当灵活地运用法律，可以起到事半功倍的效果。充分掌握有关法律条款，对推进电改非常有帮助。电改过程中也遇到一些住户蛮不讲理，好赖不分，对于电改提出种种非分要求，此时，通过法律诉讼和社区调委会，可以起到以点带面的推动作用，使这些住户主动放弃不合理要求，进而回到谈判席上。