台湾优良公寓大厦管理

台湾软硬兼施的物业管理

“软硬兼施”是一种比喻，简单来说，从建筑物的构建硬件维护到人文贴心服务，物业管理公司时常都得战战兢兢地面对。台湾的多数社区规模都远小于大陆，在台湾超过500户以上的社区就不算小了，普遍为100～300户的规模，整体而言超过千户的社区就更少了。(图1)台湾的社区虽然都不大，但是物业管理的广度与深度却一点都不马虎。对上过笔者所在的逢甲大学所教授之物业管理课程的大陆学生而言，听闻台湾的优质公寓大厦管理范例后，小而美的物业服务与管理经常是他们对台湾物业管理的第一印象。

图1 台中市七期豪宅区的住宅

在硬件的管理部分，除了常态性的设施设备管理(也就是灯要亮、水要流、花要香，连鸟都要会清唱)外，举凡如优良公寓大厦评选的参与、老屋健诊、长期修缮计划、节能减碳、绿建筑的推动、结构耐震补强、防灾演练、外墙瓷砖掉落的拉皮(整修)、永续与环保奖励的申请、中庭特殊装置的管理维护(例如图2社区内给小孩玩的树屋的使用与维护)、室内空气质量检测与管理(Indoor Air Quality, IAQ)、室内环境质量检测与管理(Indoor Environmental Quality, IEQ)也是常见的硬件管理作业。在软件的服务部分，除了常态性的年节活动安排与日常应对及杂项服务外，更需要记住每位住户的姓名、熟知每位住户的服务需求与习惯差异。曾有现场管理人员打趣说：“连小狗的名字都不能叫错，否则明天住户就要你下岗别来了。”此外，另类社区社会责任(Community Social Responsibility, CSR，例如社区对社会或外围的关怀与行善活动)、社区总体营造等作业也都马虎不得。

图2 社区中庭内可供孩童游憩的小木屋

在台湾，小而美且软硬兼施的物业管理绝对不轻松，但对于住房资产拥有者而言，虽创收目标不敢奢求，但是保值与增值的功能倒是在优质物业管理的基础下，确实能达到一定程度的效果。台湾近期住房投资(机)风气已大减，房市正处于回档期，很多体质不佳的住房都面临卖不掉的窘境。台湾不若大陆一线城市经常看到彻夜排队抢买不动产的情形，回归常态的不动产市场机制是必然的，不动产投资(机)随着时间总有高低起伏之变化，惟有住房资产真切且重视内涵的物业管理，才是资产价值管理的永恒之道。台湾的物业管理业者经常打趣说：“疯狂炒房时没人在乎住房资产本质的优劣与管理，但是当热钱退散就马上看出资产本质的败象，就像一台老抛锚又难修的破车再便宜都没人要，这时候就换物业管理出头天啦。”

千万买屋、亿万买邻

即便房子再好再贵，如果邻居难以相处，住起来肯定也不开心。台湾的不动产开发商针对金字塔顶端的住房物件，会在销售阶段就先对客户做筛选的动作，这与一般国际上高端住房销售的做法一致。但另外绝大部分的住房呢?开发商总不可能还一直挑客户卖。因此从建筑优生学(Building Eugenics)的角度来看，适度地规划文化涵养较高的公共设施空间，例如书斋、图书室(图3)、艺展空间或小型美术馆，将书香或艺术融入住房公共生活空间中，不失为不动产开发商善尽营造文艺空间，诱发住户文化底蕴的第一道责任。此举若先天硬件与空间条件如能打下好的基础，后端软性的物业管理服务才容易再借力使力。

图3 有书香与人文的社区空间营造

社区凝聚力氛围很重要，但成功的要件还是脱离不了物业管理人员从中穿针引线。社区中或多或少总有热心的居民，甚至是各行各业专家级的高手。现场的物业管理人员通常很清楚社区内居民的想法，透过活动的推动容易让热心的左邻右舍高手汇集，为社区的共同目标一起打拼。例如参加优良公寓大厦的选拔活动，就很容易汇集社区的凝聚力，营造良好互动的社区氛围。

社区处处有高手、人人有文化。以社区画展为例，有的社区透过举办小朋友的绘画活动，将小朋友的画作轮流摆置在不同的电梯间，让社区的小朋友可以在自家就办画展，分享自己的学习成果与创意。也有的社区将一楼的小厅间以特定展期之方式，邀请社区内愿意分享自己的画作或收藏品的居民，将作品分享给其他社区居民来促进彼此生活间的交流。更有较高档次的社区下大手笔将地下室空间整层规划成艺术展廊，定期更新展览内容，除了孕育居民的艺文品位外，也让文化艺术与生活更相融。(图4)

图4 社区内画作的展示空间 ( 由左至右依序为：各层电梯间、1F小厅、B1F小型美术馆 )

笔者在当优良公寓大厦评审委员的经历中，也曾经遇到个例子：由于社区热心的居民觉得有行为怪(诡)异的租屋者邻居，于是透过与物业管理人员及警察的通力合作，破获了隐身于社区租屋内的贩毒集团，除了藉此机会与警察机关建立了互助交流的良好默契，替社区安全维护加分外，也让社区内的团结互助意识更加深化。

另类社区选美大赛

一般而言，我们很难想象一个身体不健康的人能去比赛选美，无论是相由心生、健康美或是内在美，都能让人感受到不一样的美感。一个社区的物业也是同样的道理，优质且内化服务的物业管理能擦亮社区的内在美，只是这样的感觉是一般没有住在社区内或是没有机会进到社区内接触的人所不容易感受到的。笔者十分有幸能透过多年来评比优良公寓大厦的机会，见证了很多有“内在美”的社区：环保清洁的分类、生活公约的遵守、社区美学的营造、温馨环境的雕刻、环境永续教育的实践等。评量一个优质社区的面向很多，但社区内在美通常已是很容易吸引评审目光的重要因素之一，这其实也称得上是一种另类的社区选美。因为即便社区再豪华、有着极奢华的硬件，假如只有先天优良(豪华硬件的建置)，但是后天失调(毫无内涵的管理)，在整个居家物业生活上，不敢说它是失败的，但肯定是有缺憾的。

在台湾，有些社区会在地下室的停车场彩绘，营造开车回家或外出时的轻松愉悦氛围。这样的做法并不是特别罕见，很多社区都会适度地透过一些方法装点冰冷的地下室停车场。但笔者也曾见过极富创意的做法，有个社区把直通建筑物地面与屋顶的楼梯(或避难梯间)做彩绘，在不同高度楼层将一年四季的户外森林或原野景致画在楼梯间内，踏板则选择仿木纹的止滑砖，并鼓励社区居民可以透过“登山步道”爬楼梯健身，也可以同步欣赏有变化的墙体画作。这个社区有两座这样的室内“登山步道”，甚至还在各层梯间设置喷雾装置，虚拟林间漫步的云雾气氛。想想哪天有位住在里面的住户朋友约你到他家去“登山”顺便喝下午茶时，可别觉得惊讶与奇怪。(图5)

图5 社区内利用楼梯做成有创意彩绘及云雾气氛营造的登山步道案例

社区如果用人体来比喻时，做好体内环保就能散发出好气色，社区也能美艳动人。在台湾，资源回收与垃圾分类是每个社区每日例行的重要功课，从行政单位垃圾不落地管制要求、物业管理公司落实管理，到社区居民环保意识的倡导、教育、凝聚与配合，缺一不可(如图6)。例如纸容器在回收场后端的处理程序不同，就不能与一般报纸或纸张放在一起，有时候在社区内光纸类的回收桶就放了3个以上，其他如铝箔包、玻璃瓶、宝特瓶、铝铁罐、塑料袋、包装用保丽龙、灯管、电池、电子电器、陶瓷砖瓦、旧衣、环境卫生用药容器、食用油、厨余等，都是物业管理公司与社区居民平时一起努力做好分类回收与清运的例行工作。社区环境管理好像内在美的孕育，为永续减排的社区人心很美，除了持续减排(降低二氧化碳)做努力外，也是善尽地球公民责任爱地球的最好证明。甚至于有的社区还会将资源回收物(或所卖的钱)捐给附近的弱势户，照顾弱小的社会族群，善尽另类的社区社会责任。

图6 台湾社区普遍对废弃物分类回收的重视程度高

住一个有温度的社区

开发商有句广告词叫“离尘、不离城”，从字面上看以为是住在城市里，错啦!这是郊区房产的广告词，主要是想让住房买方觉得买他们家的房子，能远离都市尘嚣但离城不远。但是台湾大部分的人口都集中在都市里，光大台北地区就占了台湾近三分之一的人口。城市的人口密度高，住在城市钢筋水泥的丛林里，休憩绿地少，但是孩童就学方便，老人跑医院也近。

有一次在评选优良公寓大厦的过程中，有位社区住户兴奋地向我表示，他们大楼的屋顶树上有鸟来筑巢，想对我表示这是个友善的好宅。我还记得离开前曾提醒他们，别忘了趁机会透过观察活动向社区小朋友进行生态教育，还有倡导如何不打扰但保护好这喜爱你家的小鸟娇客，社区亲子间多了关怀生态的互动话题，也让冰冷的钢筋混凝土建筑物多了暖暖的生态温度。老人住在社区里除了到户外晒晒太阳外，在屋顶规划一个能让老人们亲自动手培植与收成的小小菜园也不失为一个社区养生的好点子。还有个屋顶菜圃的案例，社区管理委员会规划了一整圈的小菜圃让社区里的居民认养，认养期一年且优先让高龄者取得机会，虽然有时候种植的蔬果会有意外的鸟禽们来免费“光顾”，但这种要活就要动且有机栽培的利人(老人)利它(鸟)活动，除了善用社区的每一个空间资源外，也让社区的每个角落充满了小温馨的感觉。

鸟的故事特别多，再举一个。评选经验中曾经有个档次较高的社区，一楼店面对外招租，结果来了位小姐打算租下来当鸟店。一般而言除了环境清洁问题疑虑外，多数人或许会觉得应该能有更相称的商业形式来进驻。但最后这位租屋小姐的企划创意与爱心打动了社区管委会，成功地进驻了。这间鹦鹉店养的鸟不多，也不把鹦鹉关笼子里，因为她十分热爱鹦鹉，希望让鹦鹉能有较大的活动空间，因此除了在离落地门侧设了一道防鸟飞出的固定网外，整个一楼的空间规划结合了商品展示、鸟禽自由活动与办公行政三位一体的安排，甚至随时欢迎社区内的小朋友来认识与亲近鹦鹉，并热情地为他们解说有关鹦鹉的一切。评选参观过程中就有一位随行的社区妈妈对着我惊讶地说，难怪她儿子这阵子一直吵着要到楼下这家鸟店来玩。(图7)

图7 用爱心企划感动社区而进驻之不关鸟笼的鹦鹉店

物业管理上岗人员以及社区管理委员会的热情投入，也是营造暖暖社区的重要元素，例如贴心地在布告栏放置放大镜，让有老花眼的老人家方便阅读，遇到提重物的长者也会主动地协助;社区内有人捡到了现金500元后，物业管理中心就尽速热心地贴出公告询问是否有人遗失，不会私吞了事;还有社区主动无偿提供场所与相关协助，让特殊教育学校的学生能来社区内进行清洁实习工作，确保他们平安且被友善地对待。

有感情、有感觉、有温度的生活，其实一点也不难，这种温暖社区小事件或许一直在你我社区内不断地上演着，用心体验、用心维系，住一个有温度的社区绝对是幸福的。“要住好宅，但不一定要住豪宅”，充满温暖的生活环境与有温度的社区物业管理，应该不会是可遇不可求的奇遇，反而是只要有越来越多的居民及物管人员愿意用心与无私利他，相信社会上一定是处处可遇温暖的好宅。

吾爱吾家也要吾爱大家

两性平等与保障妇女就业环境不应该仅是口号，对于物业管理从业人员也不例外。台湾去年得奖的这个社区就做得很好。故事是这样的：我2015年在评比台中市的优良公寓大厦时，当某位社区主委在讲述着该社区是如何做好管理工作时，我注意到当天简报会场的物业管理秘书中有位孕妇。由于很少见到社区现场的物管人员有孕妇的，我在提问时特别针对孕妇职场工作事宜询问了社区主委，想了解社区对于这位孕妇的例行工作是如何安排的。这位主委说：“这位同仁是在我们社区服务期间才怀孕的，居民们都很开心，除了感觉到为社区带来喜气外，更在工作上特别注意避免她过度劳累，抑或是回避任何有可能影响胎儿的工作内容，更不会因为她的工作量不若以往后，请物业管理公司换人上岗，我们社区会好好保护她这位伙伴。”主委的回答让人很感动，也感谢他十分善待物业管理上岗人员。

台湾近期越来越多的社区开始在大厅内装设AED(Automated External Defibrillator)，一般称之为“自动体外心脏电击去颤器”，是一种能够自动侦测伤病患心律脉搏，并施以电击让心脏恢复正常运作的小型仪器，因操作容易又有语音提示，通常也被简称为“傻瓜电击器”。社区内的住户一旦有心脏停止的状况时，能在救护车未抵达前，掌握黄金救援时间施予救命的电击。我离开这个社区前也提供了一个小小建议，建议可以把AED从四楼室内公共设施空间移至一楼，并将有AED的霓虹显示牌置于室外骑楼下醒目处，让行经社区附近的人一旦有需要急救时，也能感受到社区温暖无私的救命资源，让这个社区成为附近一个有温度的好宅。感谢主委十分认同也欣然地允诺。(图8)

图8 AED傻瓜电击器

在医学界医生的教育工作守则里有一条叫“视病如亲”，也就是医生要把每位受诊疗的病人当作自己的亲人一般看待。在社区的物业管理活动上，我们也逐步看到了这样的温暖互动，让人一次次深深地被感动着。愿所有读者与物业管理从业人员都能一起努力营造有温度的好宅，让我们的生活更丰富、社会更温暖。

(原载于《现代物业·新业主》2016年第4期/总第353期)