家生活CEO王斌：智能机器实现企业升级

家生活(北京)科技有限公司创始人兼CEO王斌

智能机器：实现企业升级转型的重要手段

自1954年世界上第一台机器人诞生以来，世界工业发达国家已经建立起完善的工业机器人产业体系，并形成了少数几个占据全球主导地位的机器人龙头企业。与此同时，服务型机器人迅速发展，应用领域日趋广泛。近年来，在科学技术的迅猛发展、市场需求的日益扩大以及国家政策的驱动下，我国机器人产业同样进入了快速发展的黄金时期。在科学考察、医疗康复、教育娱乐、家庭服务等领域，已经出现一系列人工智能的代表性产品。

2015年3月19日，在新华网思客讲堂的演讲中，万科集团董事会主席王石曾公开表示，未来十年，万科要做到30%的物业服务用机器人替代，预计头三年进行机器人实验，后五年开始应用。专家分析，在未来，社会各行各业的发展，都会催生出对机器人的巨大需求。在物业服务和物业管理行业，开展与机器人有关的科技研发和创新应用，同样已经成为一个重要的的发展趋势。

然而，不同于一般的工业制造产业，物业管理行业的服务属性对机器人素质提出了更高的要求。机器人研发难度大、成本高，这令许多中小企业望而生畏。“机器取代人工，需要一个从后台到前台的过程，我们千万不要拿现在的眼光去看科技的发展。只有提前布局，未来才有机会。”在与《e家财富》交流时，家生活(北京)科技有限公司(以下简称“家生活”)创始人兼CEO王斌这样说道。

据王斌介绍，家生活成立于2014年。公司基于移动互联网技术，致力于利用科技手段帮助传统物业企业实现转型升级，提高社区生活服务质量。机器人“家家”是家生活在物业人工智能领域的最新探索。据了解，这个机器人能够自动识别业主，进行语音对话交互，还能接听客服电话，帮助物业企业节省人工成本、提高企业形象。目前，“家家”即将入驻北京多家小区，为居民提供服务。

在王斌看来，研发机器人的核心目的在于帮助物业企业降低人工成本，提升服务满意度。他认为，社会人工成本在未来仍将持续上涨，而人工智能可以在很大程度上帮助服务行业减少人的重复工作量。举个例子，在物业服务的过程中，当有报修、投诉等多个服务请求同时到达，完全依靠人工是不可能及时进行处理的。但是，人工智能却能以一套标准化的服务流程，同时解决很多问题。

“当然，至少在目前，机器还不能够完全代替人工。”王斌说，“我们需要一个看得见的机器人的实体，让人和机器之间可以相互沟通。”

据了解，家生活研发的智能化机器人主要面对的客户群体是房地产企业、物业公司、政府、街道等社区管理者。王斌认为，在未来，这些机器人很有可能会超越物业管理服务的范畴，拓展出一个更加广阔的应用空间。“目前，有许多大的物业企业正在进行升级转型，希望成为社区运营服务的主导者。智能机器人能够在很大程度上帮助这些企业实现角色的转换。”王斌说。

从实体机器到虚拟计算机的转化

利用先进的科学技术提升物业管理水平，提高物业服务品质，是许多物业企业创新升级的出发点。从这个角度来看，研发或使用机器人是有实力的企业提升服务能力、保持行业领先地位的重要手段。但是，在行业内同样传播着另外一种观点：第一，现有的移动终端和在线平台已经可以帮助业主解决绝大多数问题，机器人只是人与电脑之间的过渡，并不能够真正提高物业服务效率、解决物业管理行业存在的痛点;第二，机器人缺乏“人情味”，不能对物业企业与业主之间的关系起到协调作用，可能反而会受到业主的排斥。

那么，研发机器人来代替人工，究竟是否为时过早?它能否适应国内物业行业发展的现状?

针对这个问题，王斌从两个方面展开了分析。

第一，技术的发展和服务水平的提高需要一个较长的过程。机器的工作效率在不断提高，以前它或许可以代替20%的人工，大家都觉得没有必要引进。但是现在，它也许可以代替50%的人工。而且随着技术发展，这个比例会不断提升。如果有一天，机器人可以代替90%的人工了，企业都会选择使用机器人来提供服务。

在王斌看来，机器人的概念分为两个层次：一是实体的机器，二是虚拟的计算机。目前，企业的研发创新多半还停留在实体机器的层次，但迟早也要向第二个层次过渡。现在社会上普遍使用的智能终端，的确已经给人们提供了很大的便利，但科技在持续发展，人们对于服务的需求也会不断提升。物业管理作为一个传统的服务行业，其实有很多标准化的服务流程，因此，人工智能在这一领域的应用是大势所趋。通过及早开展机器人研发项目，可以保证物业企业在未来的科技变革中不至于落伍。

第二，目前来看，机器人可能是比较缺少“人情味”的，但在未来，每一台计算机终端都会是一个可以交流的对象。一个人走到门前，只要说“请帮我开门”，计算机就会识别出他的声音。同理，一个人对着一个虚拟的手机，说：“我想报修。”他也一定会回应：“哪里坏了?”类似这样的场景，我们可以在很多科幻电影里看到。通过聊天的方式提供服务、解决问题，是未来整个计算机行业发展的趋势。

目前科技领域中语音技术的发展，速度是非常快的。每当有一个会聊天的机器人出现，都会在市场上造成很大的轰动。金融行业资本雄厚，在科技创新方面自然也是领先的。例如在交通银行的业务大厅里，就有机器人可以跟客户聊天、办理业务。此外，家庭娱乐领域的机器人也已经拓展了很大的市场，有十几家公司都在做类似的应用。

“所以，我们也需要有企业帮助物业行业去研发先进的科技应用，帮助他们提升企业形象，提高服务满意度，降低员工成本，实现减员增效。”王斌这样说道。

积极推动科技创新理念植入市场

虽然物业管理行业已经在中国发展了30多年，但是，社会对于这个行业的认知却还是存在很多误区，例如认为这是一个劳动密集型产业，技术含量较低。这种观念也对很多物业企业，尤其是中小型物业企业造成了很大影响。在高新技术的设备投入、资金投入等方面，中小型物业企业总会表现得更加保守。那么，这是否会增加机器人在这一行业普及和推广的难度?如何引导物业企业改变这一理念?

针对这一问题，王斌答道，虽然机器人本身只是一种科技性的创新，但它的普及和推广还是需要一个过程。家生活可能会选择一些大客户进行初步尝试，其他的物业公司需要增强科技创新意识，才能逐步跟上。再者，产品推出之后，肯定要经历市场的考验。通过推广教育，新的理念会被植入市场。当市场能够接受并认可新的产品，企业最终也会顺应市场的需要。

高科技产品在研发过程中，技术投入成本是非常高的，需要耗费大量的资金。谈到这个问题，王斌表示，家生活原本就是互联网企业，是以帮助物业企业实现转型升级为主要目的的。机器人是未来科技发展的趋势，因此能够得到国家政策的大力扶持。目前，家生活的研发项目已经得到了风投的支持，所有的投入都有投资方买单。

据王斌所述，公司产品目前尚在研发阶段，客服机器人的基本功能已经可以实现60%~70%,还在不断进行优化，但是预计很快就能够对外发布。在研发的过程中，最难的问题就是技术问题。表达同一个意思，可能有一百种说法，如何让机器准确识别用户的语意，增强用户的体验度，是技术环节里最为关键的一点。

家生活：提供社区管理整体解决方案

除了科技研发的部分之外，公司所提供的“整体解决方案”又包含哪些具体内容呢?

经王斌阐述，家生活希望通过为物业社区建立集成化的管理平台，促使传统社区向智慧社区转变，实现社区的整体联动。但是，在建设智慧社区的实践过程中，受到社区硬件、网络设施、系统平台、人员素质、技术水平、投入资金以及社区居民认识程度等多方面因素的影响和制约，目前，智慧社区建设普遍还处于初级发展阶段，建设过程中也遇到一些挑战，存在一些问题。

至于社区的整体联动，是要综合分析小区特点，通过软件与硬件结合的方式实现的。对于这部分内容，王斌分两个方面进行了具体讲解。

第一，对人的服务。公司有一套“智管家”系统，专门负责对人提供的服务。业主可以通过小区微信平台进行报修、领取快递、获得物业最新通知、停车、通过微信扫码进入小区或对访客进行授权等，实现社区内部访客管理、安防管理的智能化。此外，系统可以打通业主、操作平台、控制中心、后端系统、管理层之间的信息交流渠道，实现直线、高效的信息沟通。

第二，对物的管理。公司通过“智巡检”设施设备管理系统，进行统一的巡检点规划、路线规划、设备管理，打造整体资源节约型社区，向用户提供健康舒适的生活方式。 在王斌看来，设施设备管理是物业管理中很重要的一部分工作，这部分工作的核心要素有两点，一是要延长设施设备的使用寿命，二是要降低日常的运营维修成本。通过定期保养，可以延长设备的使用寿命;通过运用移动端的APP现场管理工具、设置传感器、信息数据自动采集、建立运维模型等方式，运营能够做到可预测、可控制。这样就能降低设施设备的故障率，减少运营维护成本。

由于多方面的原因，市场上有许多做物业服务平台的企业，发展情况并不十分理想。在王斌看来，这是因为大多数物业企业只注重服务标准化、流程化、定制化管理以及寻找更多的盈利模式，但是在营销、预测、供应以及按需服务等方面，却缺乏合理有效的手段。王斌认为，如果没有确实可信的数据作为指导，没有相应的技术手段进行分析，就无法抓住企业的痛点，充分实现项目内部管理、设施设备流程管理、数据分析、部门联动、工作联动，实现精益管理与精准营销。

2016年5月，家生活获得星河互联千万投资。王斌表示，这笔资金将主要用于公司的技术研发、产品更新。因为只有研发出更加优秀的产品，才能更好地服务于物业企业。