开元物业谢建军：以服务为基础的社区经营

“互联网+”时代的到来，给传统物业管理行业带来了翻天覆地的变化。社区O2O的兴起，更是让各大物业管理企业、房地产商热衷于引进各种创新服务模式，希望为物业管理行业寻找到新的盈利点。这在给物业管理带来转型机会的同时，也在一定程度上导致了新的困惑。怎样在进行创新转型的同时，坚守住物业管理行业的职责本分，是每一个物业服务企业需要认真思考的问题。

开元物业总经理谢建军

浙江开元物业管理股份有限公司(以下简称“开元物业”)是开元旅业集团旗下企业，公司拥有物业项目委托管理、社区商务、机构及社区养老、楼宇智能、安全护卫等众多业务，服务类型涵盖住宅、商业、医院、酒店、银行、写字楼、公建物业等业态，是典型的多元化、多业态物业管理企业。在与《现代物业》谈到企业盈利模式的探索时，开元物业总经理谢建军表示，社区O2O拥有广阔市场前景的观点是没有依据的。社区经营体现的是资本的功利，不可能持续发展。物业管理企业只有把基础服务做好，才能最终赢得业主的信任。

《现代物业》：开元物业所管理的业态十分多样，包括写字楼、银行、商业物业、后勤、酒店等，在对这些物业的管理中有哪些共通之处?在进行战略调整之后，企业如何做到为这些业态提供优质的服务?

谢建军：基于新的社会环境和行业现状，开元物业进行了一些战略性的调整，可以从思维理念、管理模式、方法策略三个方面来给大家介绍。

首先，企业的总体思维发生改变。以前，开元物业的定位是要把五星级酒店式的服务延伸到千家万户;现在，我们的定位是要把五星级酒店式的服务深入到各行各业。这种思维的改变主要基于三个现状。

第一，随着房地产业发展，行业开始重新制订规则。大型房地产公司一般拥有自己的物业公司，小型房地产公司基本都甩手不干物业管理。这就要求市面上的物业公司不能再只把目光盯住现有的住宅物业管理市场。当然，因为时常有一些新的楼盘和二手楼盘出现，住宅市场还是存在一些机会，但这不能满足开元物业长远发展的需求，我们必须拓展更多的业态。

第二，政府鼓励物业管理等第三产业发展，鼓励业主消费，也会引导央企、国企等公用事业单位将物业管理服务进行外包。政府购买服务的现象越来越多，这给物业公司创造了一个可以长期博弈的市场。此外，社会大环境也发生了变化。政府引导下的城镇化建设，给物业管理行业带来了无限的发展空间。为了改善城市环境、提高老百姓的生活质量，政府需要专业的物业管理公司配合城镇化的进程。市政河道、公园园林、车站机场等政府工程都纳入到物业管理的业务体系中来。物业管理的效用价值拥有了更加广阔的发挥空间。

第三，开元物业的企业发展现状要求我们做出相应调整。在2010年的时候，我们有95%以上的业务是开元集团关联产业的配套服务，但是到了2015年底，我们已经有87%的业务来自外部市场。在五年前，我们的住宅业务几乎占据总业务量的100%，而现在，我们有近50%的业务属于非住宅业务。可以说，在这五年里，开元物业基本实现了市场运作的转型。我们所提供的五星级酒店式的管理不仅被送到了住宅，还被送到了各行各业。

其次，基于当今时代发展、行业发展的需要以及企业发展思路的改变，我们也进行了管理模式的调整，主要分为两个方面。

第一，从以城市为单位的项目管理转变为以区域为单位的项目管理。以前，我们在全国推广的是以住宅为主的物业管理模式：以城市为单位，设立分公司进行管理。现在，我们采用的是区域化管理模式：在全国划分七个区域——包括发源地杭州萧山、华南、华北等——分别进行管理。这种管理模式的转变，有利于资源整合和管理意见的达成。区域规模化的发展，也在很大程度上降低了企业的管理成本。

第二，从以管控住宅小区为主的单一化发展道路转变为以管理商业为主的多元化发展道路。为了实现多元化、分专业的业态管理，我们设置了很多事业部，比如医院物业管理事业部、学校物业管理事业部、商业物业管理事业部、银行物业管理事业部、酒店物业管理事业部、住宅物业管理事业部等。此外，我们还有养老产业和社区经营产业。

最后，企业整体思维和管理模式的改变，要求我们使用一些新的方法制订商业计划、提供物业服务。

第一，将五星级酒店式的服务推广到千家万户。将前厅服务、行李服务、客房服务等酒店服务转化为小区内的房屋中心服务、管家服务、家政服务等。目前，这些服务均收到了来自业主方面的积极反馈。

第二，在制订商业策略的过程中，我们要研究怎样将酒店式服务应用在各行各业，这就需要探索许多新方法，也涉及一些具体的产品。例如会议服务，它的应用范围非常广泛。我们有很多会议服务师，会对服务人员进行系统培训和标准化要求。前台服务，可以应用在很多写字楼、办公楼。办公楼需要一个标准化的前台，但是，对于五星级前台的标准，他们的理解是不到位的，需要我们帮助进行评级和改善。客房服务，也就是很多酒店的整房服务，可以应用在一些高级的员工宿舍楼，例如教师宿舍、医师宿舍等。餐饮服务，可以应用在很多单位食堂和接待餐厅。

在对这些五星级酒店式服务进行延伸的时候，一定要充分考虑到各个行业的特殊服务需求，这是非常关键的一点。例如，医院在环境卫生、垃圾处理、棉织品处理等方面，会有一些高标准的除菌要求;在药品运送、病人运送、财物运送、设施设备运送、单据运送等具体事项上，也需要达到某个精准的医用指标。这些工作都需要非常专业的物业管理协助。

餐饮服务是一种全方位的服务。高级的宴会服务需要注意很多细节，达到很多标准。在我们的服务体系中，有一个由150人组成的高级宴会师团队，这在国内是绝无仅有的。他们专门负责进入各个公司组织宴会培训，例如针对大人物的宴会服务培训等。

此外，物业管理中新方法的应用，还包括机器人、无人巡检、智能门禁等高科技和互联网手段的应用，我就不展开介绍了。

酒店服务是中国服务业发展的源头之一，也是发展时间最长、老百姓认可程度最高的一种。在物业管理行业，五星级酒店式的服务代表着一种标准化的要求，也代表着物业管理服务的未来发展方向。

《现代物业》：五星级酒店式的物业管理服务，对工作人员的素质要求是非常高的。在物业管理行业普遍存在着用工成本高的问题，人员培养也是目前行业所面临的一个难题。在对服务人员的培训上，开元物业有哪些具体要求?在后期的管理中，怎样对员工服务进行及时的监督反馈?

谢建军：很多物业管理企业员工素质提不上去，可能是两个原因导致的。

第一，企业项目问题。业主方的要求非常关键。开元物业管理的大多是一些中高端服务项目，甲方会要求我们配置一些高素质人才。但是，市场上也有很多企业，他们的项目本身并不要求配置高素质人才，那么企业员工的素质就会停留在一个较低的水平。

第二，企业对员工的管理不到位，人才效用得不到最大程度的发挥。人才效用的发挥程度，关键在于质量检查和绩效考核。服务业中对人的管理和制造业中对人的管理是完全不一样的。制造一个工艺品，可以靠模型、工序来保证产品质量;提供一项服务，必须要靠对人员进行有效管理和约束来保证质量。员工都是普通人，他们对自我的要求不像管理人员、技术人员对自我的要求那么严格。一般情况下，你让他怎么做，他就会怎么做;你给他压力，他就做得好一点;不给他压力，他就做得差一点。所以，在对员工的要求上，一定要做到环环紧扣。许多甲方部门例如银行、医院等，自己也配备了相应的管理部门，但我们对员工的要求，会比他们更高。这样一来，甲方在后续的管理工作中就能够轻松很多，对我们的服务质量也会非常满意。

物业公司开门护顶服务

在人员的招募上，我们与国内上百家大专院校建立了合作关系。学生从学校毕业之后，会在我们的酒店里进行实习。实习期间，我们会提供比较好的吃住待遇，还会额外发放一些津贴。那些在实习期间表现良好、并且有意愿留下来的人员，可能会在酒店长期发展。每一年，我们还会培养数十名毕业于985、211等重点院校的高材生，先将其安排在物业管理的基础岗位上，再一步步进行培育和提升。这使我们能够实现非常好的人才配置。

总的来说，院校毕业的学生在我们的补充员工中占了50%，此外还有30%来自社会招募，20%来自老项目中的员工抽调和提拔。

在对员工的培训上，我们和很多品牌公司的做法是类似的。设置有普及培训班，一年半制，主要针对三级人才;普师培训班，一年半制，针对选拔出的优秀大专院校应届毕业生、实习生;经理培训班，一年半制，每班40到50人，针对中层管理人员，例如项目经理等;高级研修班，针对总经理培训。从区域层面的岗位培训到总部层面的普育班和高级研修班，建立了一个三层级的教育培训体系。我们会花费很大的时间和精力聘请导师，并对他们进行集中培育。

培训体系建立起来之后，有没有被认真地贯彻执行，是一个非常重要的问题。只有认真执行了，培训才能有效果，否则就不值得去做。要保证培训效果，一是要提高企业重视程度，二是要认真落实每一项培训计划。例如我们的普师培训班，要求区域总经理必须到场;高级研修班，每一次培训都要走出去;保洁新员工必须提前两天到岗培训;保安人员必须提前七天到岗培训，考核合格方能上岗。俗话说，“磨刀不误砍柴工”，培训的时间千万不能省。

《现代物业》：有很多物业企业认为，在实际工作中，物业管理专业毕业的学生反而不太好培养。因为在学校学习几年，学生对物业管理行业已经形成了既定的认识，而这种认识与行业发展的实际情况是不一致的。因此，有些企业宁愿选择非物业管理专业的人才，就像选择一张白纸，从零开始培养。对于这种观点，您怎么看?

谢建军：在我看来，这大概是一种偏见。个别院校可能的确存在一些问题，但没有那么严重，也不能把它当成共性来认识。

校园里面讲授的物业管理理论，其实是传统物业管理的基础，例如设施设备管理、公共秩序管理、安全服务管理、环境管理等。这种专业的、基础的物业管理理论，是所有院校中物业管理专业的必修课。有时候，一些院校为了按学分分配专业，会增加很多虚设的岗位，比如白金管家、五星管家、酒店式管家、园区服务专员、社区文化专员等，用这些花里胡哨的名头吸引学生。这些专业其实是依附于物业管理专业的衍生品，会对学生造成一定误导。但是，不管哪一所院校，不管它所发明的名头是什么，对于物业管理专业的基础理论，还是要教的，尤其是物业管理的实务以及相关的法律法规制度，可能不教。

一般情况下，我们招聘的人员来自旅游管理、酒店管理、物业管理、行政管理、企业管理等多种专业。我并不排斥其他专业的高学历学生，甚至更倾向于选择那些水电气工程管理、设施设备管理专业的人才。现在的大学院校中，开设物业管理专业的实在太少。把专业面扩大，我们面向的群体就会更多。但是，千万记住，一定不能排斥物业管理专业的学生。实践数据显示，在我们培养的物业管理人才当中，有超过50%都是来自于物业管理专业。

物业管理专业的学生有两大优势：第一，掌握专业的基础理论和相应技术;第二，对物业管理行业有一定的认识，能够坚持。社会上普遍的观念认为，物业管理专业和其他学科专业相比较差，物业管理的人才也是较差的人才。这是一个误区。一个年轻人，还没有经历过什么事情，你怎么知道他是好还是差?物业管理专业的学生能够在校园里坚持读完三年，我认为他已经通过了第一轮的考验。如果再到企业里经受三年的历练，通过第二轮的考验，他一定会成为中高层的管理人才，至少是项目经理。

《现代物业》：物业管理贵在坚持。实际上，已经有越来越多的人认为，物业管理行业是大有前途的。

谢建军：是的。这个行业目前发展很快，人才是很稀缺的。许多人经受不了考验，马上就转行了。只有经历过一遍又一遍的洗礼，人才才会成长起来。

《现代物业》：开元物业的服务团队是否全部自主培养?会不会进行部分外包?

谢建军：绿化和保洁工作以外包为主，但管理人员是我们自己配置的。我们也有自己的保安公司，有省厅颁发的保安资格证书。

《现代物业》：市场上有许多保安公司，会培养专业的保安人才。开元物业是基于哪些方面的考虑而成立自己的保安公司，不使用他们所提供的人才?

谢建军：市场上有一些做得很好的专业的保安公司，我们也会与他们进行合作。例如杭州安保服务集团就是我们的战略合作伙伴，我们彼此进行了很多资源的对接，目前也有一些初步的业务方面的合作意向，主要针对一些高端项目。

《现代物业》：2015年，开元物业在新三板挂牌上市。在筹备新三板上市的过程中，开元物业对运营服务及内部管理进行了哪些改善?

谢建军：我们进行了一些战略调整，但并非完全基于上市的考虑。通过每年对社会环境数据和企业运作数据进行分析和梳理，我们会制订相应的改善方案。

在新三板挂牌上市，给公司带来了五大好处。第一，运营能力提升;第二，企业管理更加规范;第三，员工利益更有保障;第四，可以依靠上市公司的融资能力培育多元化产业，如养老产业、社区经营产业等;第五，有利于公司规模化的发展以及新科技产品的研发。通过分析总结以往的运营经验和发展成果，公司进一步明确了未来发展的方向。

《现代物业》：社区服务O2O被认为是物业公司未来主要的获利手段。上市之后，企业服务管控的着眼点是否也会发生一些变化?是否会更加看重企业盈利模式的探索?是否考虑向社区O2O领域的经营业务拓展?

谢建军：在我看来，与社区O2O的概念相比，社区经营的概念可能会更加广阔。和社区运营有关的内容，我从三个方面来讲。

第一，要建立以服务为基础的社区经营，而不是以营利为基础的社区经营，这一点必须明确。有些企业以营利为目的投资社区O2O，我是不认同的。社区运营要围绕为社区居民提供配套的、多元化的服务来制订经营策略，它不是纯粹的牟利工具。

第二，很多人认为社区O2O拥有广阔的市场前景，是我们物业管理行业的“金饭碗”，这种想法没有任何依据。资本市场给社区O2O带来了风口，带来了风力。物业管理企业当然可以去做社区O2O，但是，目的不一样，要采取的方法就不一样。

物业管理企业的精力是有限的，不能什么都自己做。我们要利用服务平台，将外部更加专业的社区服务机构引进来，为业主提供更高水平的服务。开元物业开设有社区生活馆、社区团购、社区上门服务、社区一公里、社区战略合作服务机构等几大块社区经营服务内容，有专门的社区经营事业部负责管理。我们还建立了一个开心式平台，包括社区开心生活馆、开心茶馆、开心学堂、开心夏令营、开心居家上门服务中心等。这些都是社区经营的服务部门，很多产品并没有获利的可能性。但是，我们的社区经营事业部还是一如既往地在做。为什么?因为它是以服务为中心发展起来的产业。当然，我们会有一些收入，有一些盈利点，有一些基于资源占用的广告合作，但这些永远不是重点。

第三，我们要做长期的、战略型的社区经营服务。现在有很多企业在谈财务报表，给自己制定一个社区经营盈利目标。我认为，这样的社区经营其实是不可能持续发展的。

社区经营体现的是资本的功利，但是，很多社区商业的营收利润却在逐年下降。物业管理企业社区经营能力的提高，不能完全依靠所谓的社区经营公司或互联网公司。所以说，物业管理企业不要跟他们去比拼。我们做的是平台，做的是服务，是一种长期的、可持续的工作，只要把服务做到最强，就是OK的。

《现代物业》：与社区经营商相比，物业管理的优势是坚守住自己的本分，把物业管理的基础服务做到极致。

谢建军：对，没错。我们把物业管理的基础服务做好，会给业主带来更好的感受。

《现代物业》：目前开元物业正在进行对养老服务的探索，尝试将酒店式服务引入到养老护理中。那么，在五星级酒店式服务的基础上，还需要提供哪些针对老年人的服务项目?怎样提高对老年人医疗护理的专业程度?

谢建军：物业管理企业做养老，不要去做虚的东西，一定要实实在在地做。

首先，物业管理企业做养老，要以机构先行。很多物业公司在机构方面没做准备，就要做上门居家养老，这种服务模式缺乏可行性，得不到业主的认可。我们正在天津成立一家四星级酒店式的大型养老机构。怎样把酒店式的服务融入养老当中，这对开元物业的能力也是一种考验。

酒店式服务可以与养老相结合的有餐饮服务、客房服务、娱乐服务、传统保障服务等。但对于养老来说，这些服务都是副产品。例如医疗，有了基本的医疗保障之后，老年人的管理服务安全系数会提高很多。但是，我们要解决的只是一般性的医疗需求，不是要提供大型综合医院水平的医疗服务。医疗和养老，其实是两种不同的专业。医疗以医治病人为主，而养老以为老年人提供管理服务为主。真正的养老核心产品，一是生活照料，二是护理。

生活照料和看护护理是开元物业需要重点提升的两个能力。我们通过三种方式来培育养老的团队。第一，建立医养结合的养老机构。第二，提供浙江省的公立医院资源以及多家医院的护理产品。在提供这些护理产品的过程当中，团队的看护护理能力也会得到提升。第三，我们建立了两个居家养老服务中心，依托机构和医院的服务资源，把人才聚集到社区里面去。此外，我们还需要添加网格化的社区养老服务中心。利用社区，我们可以做两方面的事情。一方面，接纳收容老人或者提供上门服务;另一方面，依托建立好的社区服务点，未来可以在整个城市中进行复制和拓展。

《现代物业》：目前，有很多机构在尝试提供社区养老服务，但时常会面临资金、制度、服务人员等方面的问题。开元物业的酒店式养老服务能否解决居家养老和社区养老中存在的问题?在探索养老服务的过程中，是否也面临着另外一些难题?

谢建军：首先，对我们来说，资金不是问题，我们的融资能力还是很强的。其次，我们的机构设计模型和经营发展方向都是非常清晰的。第三，我们的生活照料和康复护理这两个主要产品，正在紧锣密鼓地培养中。我们已经建立起相对完善的产品体系，目前正在制订针对老人的个性化的解决方案，包括个性化的康复护理和顶级的生活照料方案等。其他很多高科技产品例如手环、心动器、监控器等，也都在筹备过程中。

目前我们最需要解决的，是医疗保障体系的问题。这涉及医院和政府医保，因此需要一定时间去完善。养老不是一蹴而就的，我们准备用五年的时间，打造十家以上养老机构，拥有50家到100家照料中心，覆盖1万户以上老年人群体。这是我们的发展目标。

《现代物业》：物业管理行业发展到今天，最让您担忧的是什么?

谢建军：一句话：如果物业管理公司费用收不上来、服务做不上去，难以为继，请守住自己的底线，尽量坚持，千万不要拿业主的生命开玩笑。

现在市面上有一些物业管理公司，为了保住自己的饭碗，不管物业费收得是否合理，也不管工作是否已经做到位，非常不负责任。在这种物业公司的管理下，设施设备都很容易出问题，尤其是高层电梯和消防的问题。目前，城市社区中很多高层电梯都到了快要报废的时候，我担心，未来五年会是电梯事故的高发期。这是最需要物业管理公司严防死控的一部分内容，一定要加强各个方面的检查和监督工作。否则我们都要付出很沉重的代价去换取教训。

此外，社会对于物业管理行业的认识也有待进一步提高。我们买一辆十多万元的汽车，一年的养护费可能就要几千块钱，那么，买一套上百万的房屋，养护费是多少?物业管理的保养成本是按天数计算的，房屋的保养成本一定远高于汽车的保养成本。