物业管理的网络服务平台模式

中国物业管理行业走过了三十年的历程，这三十年是改革开放的三十年，社会生产发生了很大的改变。而为数不多的没有改变的内容就一定包含物业管理费的收费标准及物业管理企业的运行模式。笔者是一名在北京从事住宅小区物业管理工作近十六年的普通管理人员。十五年前的物业管理运行流程的培训课件现在拿出来讲仍然可用，这是一种悲哀，又是一种无奈。

劳动密集型企业、微利企业、技术含量低、人员素质差，似乎就是物业管理企业，特别是居住小区物业管理企业的特性及代名词。在当前国内外大的经济形势下，很多的物业管理企业步履维艰，垂死挣扎。只靠那点可怜的广告费、车位费和地下室出租费勉强维持生计，还不敢声张，怕这可怜的一点保命钱又被业主维权给维没有了。物业管理企业要想生存、发展，只能靠完善自我，紧跟时代，通过创新管理运作模式，加强有限资产的有效管理，不断提高管理效率，既能做到物美价廉地为业主提供服务产品又能有钱挣，才能实现脱离“旧石器时代”的运作模式，变传统物业服务业为现代服务业。

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创新物业管理运行模式的可行性

创新不是空中楼阁，不是海市蜃楼，更不是异想天开。它是建立在内、外部环境容许范围内的再创造及优化组合。既然有了快捷的物流、发达的网络、便捷的通信，我们却不将其应用到物业管理工作中，不能成为物管运行流程的主要应用工具，又是一件多么可悲又可怜的事情呀!

看一看身边的快递物流，利用网络每天处理几十万件货物，遍及全国各地乃至全球，效率是如此之高。再看一看现在的电商，开着没有店面的商店，利用网络把千万种商品卖到全国各地乃至全球。还可以看一看110报警服务平台，不管在任何角落报警，警察都会及时赶到报警现场。还有交通服务台……技术是成熟的，市场是开放的，人才是免培训的(现在谁还不会用智能手机或不会刷卡?)。我们只需建立这样一个物业管理的网络平台，把多个项目的报修、领料、调度、控制、投诉、反馈、回访、收费、催费、统计、汇总、通告等通通整合到这个网络平台来，利用电话、短信、网页、QQ及空间、微信、微博等，来完成平时需要多名人员来完成的工作。利用网银、POS机、银行刷卡、短信群发等手段来完成催费、缴费工作。同时通过开发软件的预警、提示、链接、统计、汇总、打印等功能，形成能够同时快捷、高效管理多个物业项目的网络服务平台，减少人力成本，提高工作效率。

传统服务模式及网络服务平台模式管理构架对比

从两个服务模式管理构架就可明显地看出，利用网络服务平台的模式可以最大限度地压缩管理层级，减少中层管理人员数量，提高信息传递速度及反馈的及时性。减少的是那些只负责上传下达、既是管理者又是被管理者，小事做不了主，大事不敢做主，只是四方协调八方合作的辛勤的脱产干部。项目越多、越分散，效果就越明显。

谁都知道物业管理依靠的是规模效益，只有具备一定的管理面积及多个管理项目才会产生一定的效益，而增加规模却不是小项目的简单复制，也不是收入与成本的简单叠加，而是通过增加管理规模不断降低单位管理面积的管理成本。利用较为成熟的网络技术建立起适合物业管理规模管理的服务平台，提高服务生产效率，是目前物业管理企业走出困境，真正成长的根本出路。

网络服务平台模式基本模型

图3中，所谓“群”就是物业管理企业所管辖范围内的整体集群，由多个个体组成。具体操作中会以项目、地区等类别分成不同标注的小的“群”。也就是QQ中组群的概念。

网络服务平台按使用要求可分成几大模块，如报修、缴费、回访、安保、统计汇总等，通过专用软件使几大模块有效地进行衔接，减少重复录入。如服务平台接到某一业主报修(电话、现场、短信、QQ、网站)后迅速形成《报修派工单》，通过网络传至相对应的维修工位，维修人员在工位用打印机打出《报修派工单》到报修现场用QQ或微信回复服务平台到达现场，维修完成后业主在《报修派工单》上签字，维修人员用手机对《报修派工单》进行拍照、回传。纸质《报修派工单》在工位存档。服务平台收到照片回传后，安排电话回访。回访确认没有问题后将这次报修的全部电子文档存储进入该户的业主档案，此户维修所领用的材料明细也进入这次的报修档案。网络也自动记录了报修、到达现场、维修完成、领用材料、回访各工作节点的准确时间。经过软件处理又能统计各维修工位的有效工作时间及每月的维修工时。一次报修完成，不论维修工是在北京还是上海、新疆，都可以实现数据的集中处理。

网络服务平台用于收缴各种费用更有其不可替代的优势。人们的消费观念早已发生了很大的变化，用现金买东西乃至排队交物业费已经是“非主流”。物管人必须提供多种有效途径为业主交费提供方便。网银、刷卡、转账、POS机、现金缴费等，不管采用什么方式都要像网购使用的支付宝一样不能乱，让业主随时都能在网上查看本人的交费状况，让业主交费便捷、放心。利用个性短信群发系统，按应缴费时段自动提示业主交费。对欠缴物业费的业主定时群发短信或电话联系，对于需当面沟通的问题由本项目客服主管解决。收缴费模块在完成初始设定后，需自动完成统计、汇总、分类、预警、提示、筛选、短信发送等任务。

网络服务平台是一套系统工程，它是通过电话、电脑、智能手机、集团电话、银行卡、传真机、打印机，配合互联网、无线传输、专用软件及银行收费系统无缝隙衔接而组成。每个环节必须是现阶段能够得到外部软硬件可靠支持的，服务流程也是有别于现有流程的，所以要进行必要的培训——培训的不是基本技能，而是统一标准、统一格式、统一规范、统一意识并能长期坚持下去，不断改进细化。保安、保洁、绿化还可以仿照交通管理系统建立网络监控平台，减少各项目的中控人员，并纳入到物业网络服务平台之中。

政府主管部门如果要真是保民生、为人民服务、为企业服务，以区为单位建立网络报修收费服务平台，将是惠及千家万户的事情。同时通过平台能随时掌握本区各物业管理企业的服务质量的第一手资料，对各物管公司进行有效的监督、管理，也为资质验收、星级评定提供真实有效的量化标准。从物业费中提出一点运行费都是可行的。

物业管理企业的资产管理

物业管理企业受业主的委托全面管理业主所有的物业资产。就物业本身来讲，物管和业主共同追求的是通过完善的物业管理达到物业的保值、增值。有了这块场地，有了这块地盘，物管也就有了经营挣钱的场所，在保证物业保值、增值的前提下，为业主提供更多的特色服务。在充分沟通并保证取之于民用之于民的前提下，把电梯轿厢、外墙、楼顶、富裕空间有效地加以利用，使资产管理的效益最大化。

物业管理费是业主提前预付的，几千户业主物业费的总合就是上千万元，很多物管公司让这一大笔钱就在账上“趴着”不敢动，在目前高通胀的经济形势下，钱在一天天缩水，最后受伤害的仍然是业主。为什么不能用这些没有任何融资成本的真金白银进行有效的经营，进行投资管理、保本理财呢?某一家物管公司如果年初预算的支出大于收入，如果不进行投资理财，那么到年底亏损是铁定的了。这是新的经济形势下物业管理企业需要思考的问题。

物管企业每天都在高喊“减员增效，开源节流”，但做好这八个字很不容易。时代在推着我们改革，现状在逼着我们创新。尝试使用以高科技为依托的新的管理方式方法，或许能做到可以不涨物业费，物管也能活得很好并能为业主提供更好的服务，使社会更和谐。到那时，物业管理公司就成为具有高技术含量的快捷现代的投资公司。

(原载于《现代物业·新业主》2013年第1期/总第246期)