浅析西安物业服务企业的发展战略

一、西安简介

了解一个行业的发展离不开当地本土文化、人文风情、自然资源，更重要的是行业在当地的经济趋势，为此简要概述西安。西安古称长安，是陕西省的省会，著名的历史文化名城，有十三个王朝在这里建都1140年之久，自公元前1057年至公元904年，西安长期是古代中国政治、经济与文化中心。西安是中国中西部地区最大最重要的科研、高等教育、国防科技工业和高新技术产业基地，有普通高等院校37所，成人高校及其他高等教育机构和民办高校各近百所。近几年西安的快速发展使得西安成为国家级旅游文化基地、国家卫生城市、欧亚论坛永久会址落户、2011年世界园艺博览会举办地等。

二、西安物业管理的现状和存在问题

(一)西安物业管理的现状

自1994年7月西安市第一家物业服务公司成立至今，西安物业服务行业快速发展，据西安物管协会统计，截止2007年底，西安拥有物业服务企业260多家，从业人员近3万人，委托管理物业项目建筑面积约4.5千万㎡，目前西安有一级资质物业服务公司4家，二级资质82家，其他为三级或是临时资质;整个行业处于全国中等发展水平。

(二)当前存在问题

1、管理理念、管理方法和管理思想过于陈旧、缺乏创新，对业主的服务始终停留在“老三篇”即“维修、保洁绿化、保安” 上;

2、品牌意识不强，多数物业服务企业没有长期的品牌战略，忽视对品牌的包装和宣传，对公司品牌的影响力缺乏正确的认识;

3、高校后勤物管市场进程缓慢;

4、地缘文化对新理念、新思想的排斥;

5、招投标严重不透明，带有暗箱操作，违规收取竞标风险金;

6、优秀物管人才的缺乏;

7、物业管理体制尚未规范，业主与物业公司矛盾较为突出。

三、西安物业管理的发展方向与策略

(一)树立以品牌为己任的发展战略

可口可乐公司总裁曾经说：“如果一场大火把可口可乐烧光，那么第二天我就可以再造一个可口可乐!”如此自信，是因为可口可乐拥有了一个全球家喻户晓的品牌，它已成为该公司的一个永远不能被抹去的标志。品牌是企业的产品或服务创造的一种“溢价”，是企业耀眼的招牌、显赫的身份、综合品质的崇尚。企业忽视品牌建设将会使企业永远处于死胡同中，作为物业服务企业的品牌建设也是如此。

据深圳国土资源与房地产管理局网站显示，截止2007年底，深圳有物业服务企业1,213家，其中一级资质企业62家，二级资质企业152家，三级资质企业553家;深圳在管物业面积近3亿㎡，就市场份额占有的多寡来讲，由占有10%左右的深圳品牌物业服务企业占有约80%左右的物业市场份额。资料显示，深圳万科物业、中海物业、金地物业、中航物业、万厦居业等品牌物管“巨头”，平均每家的物业管理面积均已超过1,200万㎡，品牌物业服务企业的管理面积，告诉我们当今竞争其实质就是品牌竞争。

品牌消费已成为时尚，从消费需求上看，消费者认同并追求品牌物业服务成为发展趋势。大多数业主购买住宅是一次性行为，而人的一生2/3的时间要在住宅中度过。从长远发展看，人们对品牌物业服务的追求，要胜过对住宅本身的追求;随着人民生活水平的提高和住宅条件的改善，购房者对物业管理的需求正向纵深发展，业主已开始强烈关注小区综合生活环境质量，高度重视小区文化品质、情感体验等文化价值。这种业主需求的多样性与品牌化，实质是对物业服务知名品牌的追求，因此可以得知优质品牌物业服务才能够满足并赢得消费者和社会公众的认同和购买。

品牌能够创造价值。有人做过统计，品牌企业的平均利润比一般企业利润要高出8%，在很多行业里，前四名的品牌占了整个市场75%的份额，这就说明品牌的重要意义。

西安物业服务行业经过十四年的发展，虽然取得了瞩目的成就，但从行业发展自身规律来看，还处于初始阶段。要完全摆脱粗放型，自发式的发展状态，无论是从企业自身建设，还是从行业长远发展而言，都要求物业服务企业把品牌作为长期的战略。行业特殊性限定物业服务企业不能依靠专利来维护保全自己，迫使物业服务企业必须依靠外树品牌、内树形象来拓展市场。就目前西安物业服务行业状况来看，“国有企业”拥有较高的高端物业市场份额，这就是企业品牌影响力的结果。

媒体宣传是企业品牌建设重要的组成部分，据笔者调查发现，当前西安物业整体在宣传建设品牌中的投入甚少，就拿企业网站和广告来说，西安物业服务企业有各自企业网站的不超过50家，有户外宣传广告的不超过30家，身处信息化时代的今天，塑造品牌、经营品牌、宣传品牌、依托品牌拓展市场，是企业发展壮大的必由之路。

综上所述，深圳知名品牌物业企业能辐射全国与其依托品牌建设是分不开的，那么我们西安物业企业同样也可以通过品牌辐射西部，实现西安物业企业在西部的大发展，树立西安物业企业在西部物业市场的旗帜。

(二)加快对高校后勤物业的市场化

西安，全国高校云集地排行榜第三，物业服务基本沿用计划经济体制下的管理模式，投入大产出少，使得高校后勤服务成为制约高校发展的心病，我国高校后勤长期的运作模式是经费来源单一、消费封闭，是高校财政支出的沉重包袱，随着我国社会政治和经济体制全面改革的不断深化，原有的高校后勤管理体制和服务体系的弊端日益显现，并成为制约我国高等教育发展和办学模式转变的一个“瓶颈”。近几年高校扩招，新建的教学楼和职工住宅楼物业的增多，无疑加重了高校财政支出。高校后勤的管理体制改革已迫在眉睫。

1999年11月经国务院批准，国务院办公厅在上海召开第一次全国高校后勤社会化改革工作会议，对高校后勤社会化改革工作进行了全面动员和部署。历经九年高校后勤改制可以说有了长足的发展，高校通过公开竞标的方式将后勤推向市场，打破了以往的计划模式，实现高校社会效益和经济效益同步发展，改变后勤制约高校工作的瓶颈。据中国院校信息网发布的公办院校后勤社会化改革财政支出表对比，1997年后勤支出平均比2003年高23.5万

数据表一(后勤改制前)

数据表二(后勤改制后)

※数据表一1997年三校后勤费用平均支出是116万，数据表二2003年三校后勤费用平均支出是92.5万，后勤改制前后费用差是23.5万.

结合上述后勤改制费用差，目前西安普通高校有37所，如全面实行后勤社会化，预计将节约费用共计869.5万。如此巨大利润空间怎能不引起社会的共鸣，因此加快推进西安高校物业市场化是西安各大高校体制改革的重要工作内容，是西安物业服务企业努力的方向，也是陕西省教育改制的方向。

(三)转变意识，改变地缘文化，融入新理念

五千年文化的积淀，使得西安本地在接受外来思想和管理模式时始终持有一种观望、排斥的态度。

1978年—1984年家庭联产承包制的改革中，陕西省就比其他兄弟省慢，在全省呼声的共鸣下，陕西于1981年实施家庭联产承包制。本来可以提前一到两年实施，就因为固有的观望、排斥思想禁锢所致。超级零售业巨企沃尔玛、家乐福在全国绝大多数省会和大中城市早已有其分店，业绩非凡，并不断在所属地扩大市场，如此强大巨企在西安却很不景气，还发生了多次挪窝的事件，登陆西安市场不到两年，合起来分店目前总共仅三家，全球数一数二的零售巨企难以打开西安市场，这种结果我们似乎很难理解。笔者认为，地方经济保护是一方面，地缘文化保守思想也是一方面;思想是政策制定实施的基础，物业服务企业产品——“管理﹢服务”，要求物业服务企业必须引进新理念、新思路来赢得业主的认可。

笔者所在的公司是西安一家有着十二年发展史的物业公司，近几年公司始终坚持“以转变意识、融入新理念，提升品质思路”来制定公司的发展战略，实施“业主满年”、“质量提升年”、“安全保障年”、“质量巩固年”等年度总目标，以此推动公司总体发展;今年我公司确定“做有责任感的物业公司”的年度口号，以实际行动投入物业管理当中，最大限度减少不和谐因素，实现业主满意和社会满意共赢的局面。一分耕耘、一分收获，在公司全体同仁的一直努力下，整体工作稳步进行，殊获荣誉的两个“省优示范小区”顺利通过复检。

现如今我国发达地区的物业服务企业正在逐步地将专项服务市场化、物业服务企业管理化，而西安物业行业整体还处于“老三篇”的市场环境中。不进则退，慢进也是退，唯有与时俱进，转变意识，改变地缘文化，融入新理念是当前西安物业行业整体发展的基本出路。

(四)立足所管项目潜心经营，整合资源

随着人居品质的提高，家用配套设施也随之越来越多，如：光纤入户、超大落地窗帘、家用电器(电视机、空调等)、组合家具(床、沙发等)，这些都是我们日常生活所必需，但同时也是我们必须定期维护、清洗的;比如：家用电脑需隔3～4个月系统维护，否则运行慢;空调每隔2～3年需加冷媒，否则制冷不够;整洁环境卫生需要干净的落地窗帘、沙发套，而我们的家用洗衣机难以做到;谁能解决这些问题，谁将会成为受益者。

物业行业多年高调“想业主之所想、急业主之所急”，在我们现实中做得不是很到位，前面谈到的几个日常方面就是业主的所急。一般的物业项目面积基本都在5万-20万㎡，业户数500～1,500户。市场调查：家用电脑系统维护每次60～100元，空调加冷媒100～300元，窗帘、床套、沙发套、地毯清洗50～300元，业主每次在维护和清洗时还得参与拆除、搬运等，如果物业公司介入，将这些零散资源整合，既方便了业主又盈利，何乐而不为。一般物业项目全年当中业主在支付上述维护、清洗费用大概在50万～80万元。物业公司将这些资源整合后通过招标等形式外包，再加上少部分人财物的投入，从中收取10%资源佣金，扣除相应的人财物，一个物业项目每年在资源整合上就有3万—6万元的收入，相比之下项目多资源整合收入就多。

西安住宅物业市场，目前中高端项目在开展资源整合方面还处于初始阶段，要么是规模小、要么就是根据项目的特殊而整合，因此要加快西安住宅中高端物业项目资源整合。

(五)物业服务企业与高校联合培养新人才、共同研发核心服务技术以提高竞争力

物业服务综合而言是对设备进行维护、对业主和住户进行服务的特殊行业，这就要求管理人员必须具备高素质和专业技能，由于产业链和微薄利润等因素，行业人才缺乏已是不争的事实，以人为本，重视人才培养是企业可持续发展的保障，有着众多高校资源的西安，可与高校共同出资培养人才，弥补人才不足;在高校师资力量下和现有社会资源下共同研发新时期下物业服务企业的服务技术，以此实现人才培养和创新服务技术的新格局。

(六)依托“旅游城市、卫生城市、欧亚论坛永久会址”打造西安物业服务新形象

在多元化市场经济产业链中，为了扩大产品销售，经营者往往在宣传环节依托产品的社会公共资源来扩展产品的销售，如：产品节能、实用、快捷、产地、附属的社会荣誉等。

西安物业服务在扩大宣传方面可以引用的社会资源数不胜举，“历史古城、文化古城、国家级旅游城市、卫生城市、世博会、欧亚论坛永久会址”等，都是向外宣传西安物业服务的有效辅助性资源。面对同质化越来越严重的时代，产品推广需结合一切可利用的信息资源，开拓市场，实现企业可持续性发展。据统计，青岛市的物业服务企业，在依托“旅游城市、卫生城市、园林城市、最佳人居城市”等殊荣塑造企业形象，使得当地物业服务企业越来越深受消费者青睐，甚至有很多韩国、日本、东南亚等国家的人前来青岛定居。殊荣让消费者记住青岛物业服务，笔者想，西安物业服务企业同样可以。

(七)规范管理，诚信经营

物业公司服务对象是不动产所有人或是使用人，在整个工作流程中，服务对象基数大、人员多使得工作在开展中难免出现这样那样的问题，如不及时解决，矛盾愈演愈烈，导致业主不高兴、物业公司管理尴尬，最终影响物业公司收费。纵观整体行业发展，物业公司需得到政府的扶持、业主的理解、社会的关注，在规范管理，诚信经营的基础上才能实现经济效益和社会效益双赢。

四、西安物业企业后续发展的建设性建议

1、以人为本，树立科学的用人机制。孙子曰：兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。建设一流的企业必须拥有一流的员工队伍;要打造一流的员工队伍，关键是建立一套良好的用人机制。

2、重视与发达地区物业服务企业的交流，增强企业综合实力。

3、立足市场，以责任感服务广大业主，实现物业公司与业主双赢的局面。利润最大化是企业生存的目标，为了提高利润企业在经营中损害业主事件时有发生。中国质量协会用户委员会调查了15城市，用户满意度最高的是在上海市，满意指数为75.5分，其次分别是大连、南京、沈阳、武汉、成都、洛阳、九江、包头、广州、昆明、北京、兰州、天津和西安;西安市满意度指数只有49.9分。面对这样的数据，笔者深感汗颜，为此西安物业企业应该立足市场，长远发展，做有责任的企业。

4、引进新技术，坚持节能降耗，为后续发展打好基础。设施设备的低耗正常运转，是物业服务企业自身利润回报的捷径;引进新技术，倡导节能观念，防止“跑、冒、滴、漏”，对设备进行改良提高利用率，节约成本。

作者简介：

张海潮(1967— )，研究生，MBA、注册物业管理师，西安嘉翔物业管理有限公司总经理。

魏仲斌(1981— )，本科，助理物业管理师，西安嘉翔物业管理有限公司，研究方向：物业服务;企业管理。