如何让客服工作“四两拨千斤”

在物业服务工作中，客服部门就是一座“桥”。桥这边连着业主的家长里短和各种诉求，桥那边连着物业公司细意尽心的实际行动。有一座建筑质量好的桥才能让行走的人觉得安全;有一座通畅的桥，彼此才能交流、交心，继而互相理解、支持。

好的服务技巧可以使客服工作达到事半功倍的效果，而技巧差或无技巧的客服工作，不仅会出力不讨好，让结果事与愿违，更会恶化物业公司与业主的关系。笔者结合自身经验，介绍客服工作的几个实用技巧。

主动反馈

客服人员花了很多的心思干了很多工作，但有时会忘记做事的目的——业主对他关心的事情需要一个回答。如果一个问题未在业主的期望时间或标准下完成，就要主动说明事情的困难在哪里?(求得客户理解);我们还能做什么?(我们还在努力);我们有什么样的建议?(事情解决不了，最起码给个意见。)这样业主就会知道我们干什么!知道我们在为他们的事着想!即使事情没有解决，情义还在。

2008年，笔者负责深圳市南山区一个住宅小区的物业管理工作，小区大门口正对着一条市政路，业主每天要穿过这条路送孩子上学和到超市买菜。由于当地片区处在开发建设阶段，市政路上没有人行横道，给业主的出行安全带来很大的隐患。因此，投诉此问题的业主特别多。物业服务公司也多次到相关部门反映情况。因为物业公司“位卑言轻”，相关部门就用了一个“拖”字决来回应，本来一条简单的斑马线却延宕下来。由于物业公司没有在小区里及时做好宣传和反馈工作，一段时间之后一些意见很大的业主以为物业服务公司不作为，就停交了管理费。后来客服主动去解释，但又拿不出证据证明我们已经做过了哪些工作，局面很被动。管理处召开总结会，认识到“斑马线”是为全体业主谋福利，要发动全体业主和我们并肩作战。会后，马上起草《致区交警部门的函》，并组织业主联名签署。没想到，意见最大的几户业主大力支持物业公司的做法，不仅发动更多业主签署，而且马上交了管理费。另外，当交警大队接到函后，立即在小区门口不远处划上了一条人行横道。“斑马线”的问题就此圆满结束。总结经验教训，如果一开始就认识到主动反馈的重要性，这件事可能早就解决了。

营造恰当的沟通环境

业主投诉时会显得有“气”，有“气”的人说话嗓门就会不自觉地高几分贝。一位业主来到管理处站着向客服人员大声投诉，在第三者看来，会理解为吵架;如果坐着大声投诉，第三者可能理解为激烈的讨论;如果旁边还有一杯茶，或者是一盘糖果，在第三者看来是朋友聊天说话声音大了;如果客服人员在业主说话声音大的时候能始终保持得体的举止，善意的笑容，旁边的茶始终是热气腾腾的，在第三者看来，那个大声说话的人可能是在无理取闹了。这就是一个“场景渐进”的例子。当然这只是笔者的一个看法，太过片面，具体的事情要有具体的沟通方式。总的来说，在沟通的时候一定要选择合适的地方，借用合适的道具。

换位思考

俗话说：“比干无心，将心比心。”笔者相信每个业主的投诉都是有理由的，可能在客服人员看来是牵强附会，但在投诉者的心里那可是言之凿凿，理由充分。这个时候，客服人员要做的不是拍板作决定，而是静下心来换位思考。笔者在重庆管理鲁能星城项目，因为开发商施工问题，一户业主进户门的钥匙和锁货不对版，客服人员在物业接房验收时发现了。因为入住在即，客服人员很有礼貌地马上通知业主推迟一天来接房，业主表示同意。同时联系施工方人员进行调换，并和双方约定了时间。结果业主推迟一天准时来到入住办理中心，而换锁人员还没到。客服人员有礼貌地跟业主解释说，那个换锁的人很忙，可能要晚一会来。业主当时就发了很大的火，对客服人员很不客气。而客服人员就一而再再而三地解释，说“我们通知了是他不来，不是我们的错”。殊不知，这样的解释在业主那里已变成了推诿、狡辩、诉苦。事情因为客服人员的几句解释，从钥匙与锁的问题发展到业主与管理处之间的信任问题。笔者没有劝他们的任何一方，而是很激动地跟业主说：“如果是我买的房子进不去，我生的气肯定比你还大。”业主当时就没那么生气了。笔者又以业主的口吻打电话给换锁人员说：“如果你不来，延迟交房的赔偿由你承担。”那个换锁的人几分钟就到了。有时候，站在一条战壕的人就是天生的兄弟。

寻求“外援”

同样是在重庆的项目，开发商为了房屋的美观，设计时在一些楼层架起了空中花园，作为购买商品房的附送部分。因为花园没有承重支撑，在业主入住时发放的使用手册中明确规定，不能对空中花园进行装修或加大承重负载。可是有些业主却在上面立起了三面墙，多“装”出了一个空中阁楼。外观上很不美观，也带来很大的安全隐患。管理处上门沟通很多次，业主非常不理解，认为这是开发商给他们的东西，物业公司管得太多。管理处告知装修会有安全隐患，业主索性说：“我们自己的命和物业公司无关。”问题走到了僵持阶段。物业公司对此问题只有劝阻、制止权，如果劝阻、制止无效，就必须将此问题反映到相关行政执法部门。随后，管理处将此业主违章装修图片及物业公司劝阻和制止无效的资料，向区综合执法队反映。区综合执法队组织人员进行现场调研，现场向业主发出整改通知，一周内这件事就得到解决。寻求“外援”帮助，不仅让物业公司和装修户都心服口服，还减少了物业公司与业主之间发生正面冲突的机率。

物业服务客服工作实践性非常强，需要不断在工作中总结和提炼，以上几点可择时而用，要相信办法总比问题多。 (原载于《现代物业》2010年2-3期)