金钥匙能开哪扇门

中国的基本国情决定了房地产服务业面向的客户将是城市化进程中的普通大众。想在物业管理领域开拓高端服务的连锁型经营市场，对于一个外资品牌机构而言，绝非容易。

中国有着全世界最大的物业管理市场空间。

2009年12月，中国房地产研究会副会长顾云昌在“西部低碳经济与绿色建筑产业”高峰论坛上表示，中国每年新建的房屋面积占到世界总量的50%。管理面积的惊人增长必定引发物业管理企业数量的突飞猛进，并将催生更多的高资质企业。

高速发展中物业管理企业的需求同它的被需求一样，也在迅猛扩展。企业的成长除了有足够的市场空间之外，企业管理和服务标准、人才吸纳和培训、企业间的战略性联合等等外部条件，都成为国内物业管理企业急需的“营养素”。针对企业在顾问、咨询、策略、人力等方面需求的二级市场将会迅速成型。这正是许多外资物业咨询企业和机构进入中国物业管理市场的原因所在。

一个自称“国际唯一服务品牌”的外资机构来了。该组织曾于2008年北京奥运会期间为运动员村和媒体村提供星级酒店水准的接待服务。它的服务生也出现在中国的酒店和高档物业里，身着考究的深色西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务。除了没有一口地道的伦敦腔，其余都像极了电影《大腕》里的经典描述。

为北京奥运会服务的金钥匙人员

“金钥匙”的全称为国际金钥匙组织，1929年创建于法国巴黎。该组织最初只涉及酒店服务业，经过80年的发展，在世界范围内建立起一套酒店服务体系和网络，并通过吸纳会员的加盟形成服务品牌，目前已拥有38个国家和地区共5,000多名国际会员。

简言之，可以把金钥匙理解为服务业的麦当劳，通过会员加盟体系，输出品牌使用权、服务理念、服务标准，甚至自己研发的互联网服务系统。

从对自己的LOGO赋予的说明可以看出金钥匙通吃服务业的野心：“两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门：另一把用于开启城市综合服务的大门。”

在酒店会员体系之外，金钥匙成立了“物业联盟”，吸纳物业管理公司会员加入。该组织在一份文件中称，物业管理可以向酒店管理的“精华”进行充分的借鉴，通过将酒店管理业务与物业管理业务以服务品质为纽带进行整合，由此使物业管理的客户像酒店住客一般享受到“满意加惊喜”的高水准服务。

一家物业管理公司加入金钥匙“物业联盟”将会得到哪些好处呢?

首先是有权使用“金钥匙”品牌。这是通过加盟特许经营可以得到的最基本的好处。“品牌=定位”的作用不言而喻。对于业主(客户一方)，享受金钥匙的服务如同将座驾从奔驰换成劳斯莱斯的感觉，提升了身价;对于服务企业来说，品牌企业总可以和“扫扫地看看门”的印象迅速拉开档次，得到客户的重视和信任。而“品牌=质量”也是一条重要的定理，当公司员工制服上的胸针换成“金钥匙”，那就意味着这家公司有能力产出与金钥匙全世界几千家星级酒店会员水平相当的服务质量。

接着可以获得服务理念的传授。理念不如品牌一样容易直接区分高下、辨识好坏，不妨可以换算成时间单位来比较。因为理念听上去是形而上的，但在指导人的具体行为时又非常地直接。理念通过不断的行为修正来获得，而付诸实践则需花费相当的时间。中国内地的物业管理历史不超过30年，中国大部分城市引入物业管理的历史不超过15年，金钥匙的服务系统形成时间为80年。所以，通过缴一笔加盟费用而获得别人经过80年验证的服务思维，并且这种思维依然还在发挥良好的效用，可以改善服务企业的经营状况，那么这样的交换也是值当的。

金钥匙奉行的服务理念被其概括为“先利人、后利己;用心极致，满意加惊喜”。金钥匙举了个例子说，如果客户在大堂向服务生要地图，随口问一下某个公园怎么走，按金钥匙的说法，服务生不仅要完成递送地图和详细地指路，而且会主动提出将送客人到达公园的车备好。

这是一种无条件的超值服务。金钥匙的策略正是，用预先的超值服务换取良好的用户体验，从而激发用户花更多的钱购买更多的服务。必须要说明，用户购买更多服务的前提是每一项服务单独收费，所以金钥匙真正的目的在于客户的个性需求——订餐、订花、订机票，甚至帮助客户打点行程和日程(个人秘书服务)。

委托代办，正是金钥匙的业务理念。

第三，加盟可以获得与其他国际会员完全统一的服务标准。该套服务标准不同于企业的规章制度或ISO质量标准，它是服务标准，不是管理标准。目前该组织的酒店服务标准已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

刚刚起步的国内物业管理公司通过加盟而获得一套量化考核工具书，对于提高企业管理水平和服务质量或可起到立竿见影的作用。但也并不是所有的企业只要交过加盟费用都能够获得这套标准。金钥匙对申请加盟的成员有着较为严格的约束条件。金钥匙物业联盟章程对会员的申请资格规定如下：

申请加入本联盟的物业成员必须达到下列中的四项：

1、获得国家二级以上服务资质的合法注册经营物业公司。

2、所管理的物业是豪华别墅、高档公寓、会所酒店、甲级写字楼等高档物业。

3、物业销售单价或物业收费在当地为最高水平之列。

4、有24小时委托代办服务和CONClERG服务中心柜台。

5、所管物业项目获国家、省建设部门颁发“国优”、“省优”称号。

6、承认本章程的宗旨，自愿履行本章程的义务，执行本联盟的服务标准。

显然，大部分三级资质和没有优质管理项目的企业将被组织拒之门外，因为这些公司的客户基本上无法支付昂贵的特约委托服务费用——没有委托服务，金钥匙的经营策略将完全落空。

商业社会的组织，会将服务变成一个巨大的网络，在各成员之间共享成员和客户的信息。金钥匙成员的闲置物业、会所、公寓等资源可以利用金钥匙服务业网络，向世界各地的客人开放，为会员带来可观的收益;同时，网络也为客人解决在商旅途中遇到的问题，实现对客人“点对点”的服务。

目前金钥匙组织在国内180个城市中拥有1,100多家高、星级酒店和高档物业，成员达到1,900多名。这些成员之间彼此达成很多的合作。组织也举办研讨会和联盟大讲堂，促进成员之间的经验交流和互相学习。形成网络体系是加盟的第四个好处。

第五，金钥匙有义务对会员单位的人力资源和培训教育体系负责。

金钥匙利用其网络系统为联盟成员用工招聘搭建平台，并与全国各地近百家旅游院校达成合作意向，在这些旅游院校中挑选出师资力量强、信誉好的学校成为金钥匙组织人力资源培训基地，对学生传授金钥匙理念，优先选派一定数量的毕业生放到人力资源网上供联盟成员挑选。

联盟成立有“金钥匙物业联盟学院”，将联盟的服务理念、服务标准和技能等传授给会员企业的员工，培养中高端物业服务人员。组织每年举办不少于六期的会员资格培训班;通过与加拿大尼亚加拉学院合作，培养和包装“具有国际视野”的高级管理人员。

正如金钥匙自己所言，加盟这个组织之后物业管理企业获得的将是一系列的“软件”。换句话说，金钥匙在服务业领域的扩张不依靠实体，而是一种成套的观念输出，强调品牌效应，走“享受尊贵体验”的高端市场路线。

中国物业管理企业的品牌意识已经开始萌动，企业摩拳擦掌，与倡导高品质服务、强调用户“极致”体验的思想一拍即合。

在销售实体时，品牌更容易深入人心。大众汽车声名显赫，但是人们很难记住大众汽车代理商的公司名称。在国内，为业主服务的众多的物业管理公司，有一个统一的(也是被曲解的)名称叫“物业”。晋级“品牌”阶段的企业如万科、金地，则具有强大的开发商背景以及铺天盖地的项目优势。金钥匙需要面对的现实是，如何让一个脱离销售实体的形而上的服务品牌通过物业管理市场实现“点对点”传递。

另外，中国物业管理市场飞速扩张的基础在于住宅项目持续的增长，大部分物业管理公司需要面对的是成群客户的共性需求，并且也是基础性需求，没有多少“点对点”委托服务和增值服务的空间。金钥匙在物业管理上走高端路线，仿佛有意将自己和更广阔的市场前景相隔离。与麦当劳相比，后者则持续地向城市基础市场提供商品。强调“燕尾服”、“尊贵体验”和“极致服务”，也难免给人华而不实的印象。

金钥匙究竟能不能如自己所言打开中国城市综合服务的大门，尚需本土市场的长期检验。

链接信息：

金钥匙物业联盟评审程序和方法

一、申请程序

1、凡申请加入金钥匙物业联盟的物业项目必须认真填写《金钥匙物业联盟加盟申请表》(中英文)一式两份及附件，包括：

(1)营业执照复印件。

(2)证书复印件。

(3)物业管理及服务标准。

2、凡接受评审的物业项目须以书面形式，承诺负责为联盟总部工作人员评审工作，提供往返交通费用和食宿及一切工作便利条件。

二、检查程序

联盟总部收到《加盟申请表》及相关附件后，须在15日内以函、电等方式通知准加盟公司准备接受评审的日期。

联盟总部将委派两名以上(包括两名)总部工作人员对申请加盟的项目进行评审工作。

总部严格按照《金钥匙物业联盟服务标准》所列项目执行评审。

金钥匙物业联盟加盟评审硬件标准，严格参照国家标准执行。

加盟评审范围以《金钥匙物业联盟服务标准》内所设项目为标准，采用打分的方法，即：《标准》中所列每项以1分计算相对标准分，采取百分制，当标准分超过60分为合格，超过80分为良好。检查结束后，由联盟工作人员写出对该加盟项目的服务评审报告，同时提出相应整改意见，并请申请加盟的公司按此意见进行整改。

写出对该加盟项目的服务评审报告，同时提出相应整改意见，并请申请加盟的公司按此意见进行整改。

三、审批程序

1、所有申请加盟评审报告须汇总至联盟总部，联盟总部收到评审报告后，决定是否批准，对批准加盟的项目，总部须在15日内派员赴该项目履行一系列有关正式加盟手续文件。

2、联盟总部工作人员评审加盟的物业项目要严格遵守联盟总部的有关规定，不得有以权谋私的行为，如经发现，总部将停止其工作并将取消其检查资格。

3、上述工作程序完成后，加盟评审程序即告完成，该项目即正式成为金钥匙物业联盟之成员。并由该成员与联盟总部商定为其颁证、授牌、授旗等仪式的日期、地点及参加人员等。

4、联盟总部工作人员到申请加盟的项目进行评审工作，须出示联盟总部聘书原件或联盟总部的授权书或委托书。

5、加盟物业项目评审工作每一年进行一次，联盟总部也可酌情进行调整每年评审次数。

四、复审程序

联盟总部对各加盟物业项目于每年度将委派总部工作人员按照《金钥匙物业联盟标准》以明查或暗访的方式进行复审工作，对复审的结果及意见总部将以书面的形式及时告知。

(《金钥匙物业联盟评审程序和方法》由国际金钥匙组织中国区首席执行官韩华特别提供)

(原载于《现代物业》杂志2010年第02-03期)