业主自制“考卷” 出题考物管

2010年12月15日，重庆市南岸区骏逸天下小区千余户业主自制“考卷”对小区物管公司进行了量化考核，考评结果在小区公示7—10天后，召开业主大会会议进行“公投”，根据票数，最终确定物管公司的去留。(据《重庆晚报》2010年12月16日)

重庆市南岸区骏逸天下小区业主自制“考卷”确定物管去留，此举可谓形式新颖、内容丰富，拓展了业主知情渠道，完善业主监督物管服务机制，具有积极的现实意义和示范价值。据报道，骏逸天下小区的物管服务一直由重庆隆鑫物业管理有限公司提供。按照合同规定，该物管公司的服务已到期，小区业委会面临着解聘或续约的选择。业委会在商议后决定给物管打分，他们参照有关规定设置了31项内容的“考卷”。随后，选出18位业主代表对小区各项物管服务进行量化检查。业委会对物业管理服务质量评价最终评分是82.633分。

骏逸天下小区业主自制“考卷”确定物管去留，量化指标，选出有专业知识的业主代表负责检查，使考评变虚为实、变抽象为具体，趋向于客观科学。作为一种长效、经济的治理之道，骏逸天下小区业主自制“考卷”确定物管去留之举填补了业主自行考评物管工作标准的空白，适应了现实而迫切的需要。说到底，量化检查仅是一种手段，目的在于帮助物管公司增强服务意识，正视隐患，解决问题。思路由此延伸开去，也不难发现：业主自制“考卷”，绝不是简单地作出褒贬评判。其精妙之处还在于，业主对物管服务进行“回头看”，对各个环节分门别类地进行“体检”，查明“病因”，开出“药方”，促使物管公司对症下药，实现“防患于未然”。这样做不仅增强了业主监督工作的针对性、可行性与目标的实现性，而且也生动体现了民主自治的要求，彰显了科学精神。对此，我们当然持欢迎的态度，乐观其成。报道称，被考评的隆鑫物业公司相关负责人也认为，尽管“考卷”是否完美还有待考证，但对物管工作的好劣有了一个量化的评价标准，比较公正客观。

而笔者注意到，此事中尽管业主对物管工作有一定程度的了解，但毕竟有局限性。客观上，物管服务有相当的复杂性，“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，口径标准有别，认识角度不同，结果有差异并不令人意外。在信息不对称的前提下，恐怕不能排除这样的可能性：一些业主偏听偏信。倘若业主心中无数，对物管服务的评价“跟着感觉走”，可能对物管公司不公平，也可能被人“牵着鼻子走”，结果导致决策失误。

骏逸天下小区的量化检查，怎样确保打分的公平公正，如何提高量化检查质量，也是绕不过去的话题。笔者担心，如果没有配套机制跟进，或许会产生“相马”的负面效应——根据“伯乐”的好恶打分，人为因素难以排除——采用这种“相马式”量化检查，仅凭业主代表的“独白”，结果可能会差强人意，甚至面临着畸轻畸重的风险，误导业主决策。

回过头来看“量化检查”。在业主自制“考卷”，检查者与被检查者“一对一”的情况下，最终的结果无非是三种：一是量化检查质量很高，既赢得了业主的好评，也取得了物管公司的认可;二是业主代表尽心尽力，量化检查赢得了业主好评，但物管公司并不认可;三是对于量化检查的“打分”，业主意见很大，但物管公司表示满意。在这种情形下，量化检查是否需要“从头再来”，就成了令人头疼的问题。

我们期望第一种状态将成为主流，但后两种状态出现的可能性也不能低估。要想解决“相马式”量化检查的问题，需要再进一步改革操作方案。在笔者看来，如果能变“相马”式量化检查为“赛马”式评估，业主代表变检查“一家”为“多家”，则可以趋利避害，最大程度地兴利除弊。具体而言，完善量化检查，笔者建议不妨适度引进竞争机制。完整意义上的竞争，必须由两家以上物管公司分别接受检查。首先，通过媒体进行广泛宣传发动，公开招标，以海纳百川的胸怀欢迎、鼓励其他物管公司参与投标。对于提出参与投标的物管公司，由业主代表对其服务质量进行评估。其次，正如知名评论员曹林先生所言：“无辩论，不民主”。在检查结束后，组织召开论证会、听证会，通过检查者陈述、物管公司辩解、回答业主询问、检查者与物管公司、物管公司与物管公司相互辩论等程序，让各种意见充分发声，经过相互辩驳、讨论，去伪存真，让“真理愈辩愈明”，这样各家物管公司的利弊长短便充分地展示在业主面前。业主作为“裁判员”，综合各种意见，兼听则明，比较甄别，分清优劣，择善而从。还能给物管公司制造“狼来了”、“鲶鱼效应”的外部压力，赋予其源源不断的内在活力，不断提升服务水平。

相对而言，“赛马式”评估可以给业主代表打分提供“参照”，也扩大业主的选择权，增强了物管公司之间的公平竞争。“是骡子是马，拉出去遛遛”、“不怕不识货，就怕货比货”。所谓“有比较才有鉴别”，有鉴别才容易得出准确的结论，且说服力更强。当然，“赛马式”量化检查，也会带来扩大运作成本、拉长检查周期等问题。但为了保证量化检查的公平公正，保证业主能够获到满意的物管服务，就算多付出一定的成本也是值得的。

我们衷心期待重庆市南岸区骏逸天下小区业主自制“考卷”确定物管去留的新举措，在实践中不断完善，卓见成效。而由此产生的示范作用，能“以点带面、举一反三”，推动小区自治、物管服务乃至基层民主建设竞相争妍，不断向纵深化、实效化发展。在不久的将来，让我们的每一个社区都花香四季，烂漫而开，成为温馨宜人的家园。

(原载于《现代物业》2011年第01期/总第176期)