专业运营管理是商业地产发展之基

“这是一个根本性的行业，处理的是土地和为了改善土地而投入的金钱，而这些都利益攸关，重要到必须得到最高方向的保证——专业的管理。”BOMA国际(国际建筑业主与管理者协会)第29届主席约翰·威廉姆斯的这句话告诉我们，专业运营管理是商业地产生存之本，发展之基。

本次所作的《国际商业地产基础运营管理体系调研报告》(以下简称《调研报告》)是针对包括海航集团、金融街控股、建银置业、卓越集团等企业在内的中国46个商业综合体，物业类型包含购物中心和写字楼，同时参考BOMA的指南及标准得出的调研结果。这份《调研报告》的主要意义是“自查”，即让我们看到自己与国际标准的差距。

《调研报告》的样本筛选主要从城市和公司两个维度出发。

一是公司维度。从公司性质看，46个综合体中的80%是内资公司，22%为外资公司;从公司类型看，商业地产的业主方填写问卷的占到80%，14%是物业管理方，投资管理、运营管理和其他角色分别占到另外的2%。

二是城市维度。首先，北京、上海、深圳是写字楼租金最贵的三个城市，占到了样本量的绝大多数，其中北京第一占52%，上海第二占22%，深圳第三占11%;其次，还有来自苏州、大连、杭州、青岛、天津和重庆等城市的商业地产项目;最后，从城市级别来看，一线城市占到85%，二线城市占15%。也就是说，在受访的样本里，一线城市是主体，并且一线城市自持型商业地产项目也是存量最大的市场。

《调研报告》的调研结果分两个方面，一是基础运营管理体系，即37项计划，包括建筑物调试证书、政府要求提供的报告、人员配置、制订绿色租约标准等;二是六大运营管理工具，分别为第三方租户满意度调研、商业地产标准运营流程SOP(Standard Operation Procedure Manual)、建筑健康与安全认证HSCT(Health & Safety Certification Program)、商业地产运营管理效能评估BAR(Building Assessment Report)、国际运营管理培训与咨询以及BOMA认证卓越证书COE(Certificate of Excellence)。

从完成率解读“37项计划”

37项计划(即基础运营管理体系里的37个国际标准的运营管理计划)概览表显示，完成率最低的是灾后业务恢复计划，只有32.6%;空气质量标准和测试计划只有35.7%的人完成;回收计划、环境管理计划、租户交流计划、制订绿色租约计划、流感预防计划、危险品危险材料管理计划则完成率均不足60%。整个体系中完成最好的是建筑图纸管理和保险，也是仅有的高于85%完成率的两项。可见，在中国虽然很多人都意识到运营管理的重要性，但实际上运营管理方面的完成率并不理想。

37项计划的平均完成率为69%，完成率最高的前十名分别是：建筑图纸管理的完成率为87%，保险的完成率为86.7%，人员配置、应急预案、员工手册和岗位职责完成率超过84%但不到85%，租户二装手册、应急系统和撤离规程、租户手册、设备和保养合同管理、新租户须知文件大全都在78%-83%之间。也就是说，排在前十名的也还没有全部达到80%以上。排在后十名的计划，除灾后业务恢复计划与空气质量标准和测试计划外，还有回收计划、环境管理计划、租户交流计划、制订绿色租约标准、流感预防、危险品管理、员工培训和预防性维护，都做得不够好。

受普遍关注的计划

《调研报告》关注度在80%以上的就是业主方普遍关注的计划。

排在第一位的是建筑图纸管理。建筑图纸管理是指在紧急情况下，建筑图纸的电子版和纸质版在建筑物之外有保存，完成率为87%，是相对做得最理想的项目;排在第二的是保险，保险是用来验证所有的财产和责任保险是否生效;第三是人员配置，是指招聘总经理、项目总经理、运营经理，招聘其他部门的业务经理、业务人员、行政人员，还有保洁、保安等职位的承包商们;第四是应急预案，是大厦内对突发事件如火灾、水灾等的应急措施;第五是员工手册和岗位职责，即为大厦工作人员描述建筑物内所有政策和程序的手册，专门给员工使用;第六是租户二装手册，指为“二装”提供的指导原则和具体标准;第七是应急系统和撤离规程，指大厦内所有的应急系统(如火检、灭火器等)必须要符合国际标准;第八是租户手册，是租户入住时业主发给他们的有关楼宇系统和手续信息的手册;第九是设备和保养合同管理，是拥有第三方保养维护合同的体系，如电梯、暖通空调等。这些计划的平均完成率为84%，其中内资企业的完成率相对较高，综合体业主、运营方、物业管理方和投资企业方也都关注到了这几项计划，是目前普遍做得比较好的。

将北京与上海做对比可以看到，保险、设备和保养合同管理上海完成率为100%，而人员配置和租户二装手册在整个上海的商业地产市场完成只有78%，这是上海的短板;北京在建筑图纸管理、保险、人员配置、应急预案和租户手册方面，完成率相对较高，达到了92%。但整体而言，上海的平均完成率89%，略高于北京的88.4%。

关注度较高的计划

完成率在70%以上是关注度较高的项目。

排在第一的是新租户须知文件大全，是在租户搬入第一天，物业管理公司发给租户的一本一系列须知文件和往来文件的工作样本;第二是建筑图纸管理，但这里提到的是它的副本;第三是物业保安规程，是供保安人员使用的描述他们职责和处理应急预案、规程的指南;第四是政府要求提供的相关报告;第五是水处理方案，是用来确保暖通空调里面的水经过化学处理的计划。

第六是制订保洁标准，通过制订国际化的保洁标准来对项目的质量进行控制，提高租户满意度，延长建筑物表面材料的生命周期，保证项目人员的健康与安全，从而提高项目整体运营水平。制订保洁标准经常被忽视。如今，中国在硬件系统如实材、地板、吊顶都使用了非常好的材料，但是往往由于保洁公司不知道如何正确地维护，导致保洁人员实施不当，如使用的清洁材料或者清洁技术是落后或者不正确的，导致很多材料提前终止寿命，这会让业主消耗很多额外的人力、物力、财力。因此，保洁标准看起来是小事，但影响的却是每一个细节。

第七是制订外墙维护管理计划，类似保洁计划，是用来帮助专业人士实施外墙维护策略的，目的是为了避免因维护不当而造成过早损坏，如过早地更换屋顶窗户、照明，以及其他额外的损失和施工期间带来的不便。

第八是钥匙和门禁卡的管理。门禁和门卡是一把双刃剑，没有它就没有安全感，装了它，门禁这一项的租户满意度永远不可能完全满意，因为总会有人对门禁系统有意见。所以，如何利用国际标准来进行钥匙管理，包括前台的门禁卡、责任体系的管理，让它们达到最好的平衡，也是一门学问。

最后一项是冷却装置安全计划，是对处理冷却装置突发事件的完成结果。这几项的平均完成率是76%，比上一部分的84%差了很远。我们仍然看到，内资企业的完成率偏高，综合体业主、物业管理公司和投资企业，也都参与了进来。

关注度较高的计划中北京与上海完成得如何呢?《调研报告》显示，上海这几项计划的平均分比北京低一个百分点左右，上海做得相对较好的是新租户须知文件大全、物业保安规程和制订外墙维护管理计划，完成率都是89%，但冷却装置安全计划的完成率只有67%，还不到70分的平均分;北京的新租户须知文件大全是做得最好的，完成率为92%，比上海高出三个百分点，同时北京在制订保洁标准、建筑图纸副本方面都优于上海。由此可见，北京的业主方对这些计划的关注度相对较高。

特定的材料需要使用特定的方法以延长使用寿命

关注度一般的计划

完成率在60%-70%的计划，平均完成率仅有67%。

这些关注度一般的项目首先是楼宇系统管理手册，是描述建筑物里所有机电设备的使用和维护保养程序的手续;其次为水管理计划，是根据大厦现有的设计标准制订的管理水供应和使用的计划;第三是垃圾废料的管理计划、工作要求提交/投诉体系，都是CMS体系中非常重要的部分;第四是杀虫剂管理计划，尤其是有些楼宇在特定的季节需要防虫;第五是建筑物调试证书和测量标准，每座楼都会做建筑测量，但通常A楼与B楼测量的标准、口径、方法是完全不一样的(在此需要提到的是，现行的国际通用测量标准叫IPMS国际测量标准，也是很多在海外有投资事项的投资方、业主方和运营商普遍采用的标准，具有公信力);第六是能源管理计划，是根据大厦现有的耗能设计制订的节能计划;第七是高温作业许可的规程和预防性维护计划;第八是员工培训证明。

这几项计划北京的完成率是72.5%，上海是66.9%，北京完成率好于上海。其中，楼宇系统管理手册、水管理计划、垃圾废物管理计划和工作要求提交/投诉体系这四项计划，北京的完成率都是80%，上海只有67%;上海的水管理计划和高温作业许可的规程只有56%和44%的完成率，非常低。但上海因为国际化程度优于北京，所以在建筑测量方面有89%的完成率，这也是北京的业主需要有意识提高的方面。另外，在员工培训证明方面，北京只完成了60%，上海完成了78%，这一项也是北京需要向上海学习的地方。

关注度较低的计划

37项计划中完成率较低的项目平均完成率只有47%，这几项也是最容易被忽视的项目。

完成率相对较高的是危险品(危险材料)管理计划，就是处理建筑危险材料或者化学品的政策和规章，包括员工、租户甚至供应商的培训，内容包括危险品的储存方法，非常重要也经常被忽视;第二是流感预防计划，如为了预防H7N9等流感，在很多写字楼的一层放置随处可见的消毒清洁剂;第三是制订绿色租约标准，这是一个新兴概念，最早由新加坡于2004年提出，提倡租户方、业主方联合起来通过绿色租约管理实现节能环保的目的;第四是租户交流计划，是通过租户手册或网站，让大家的联系、投诉等各个环节实现闭环的交流，如定期举行租户之间的羽毛球比赛、音乐会、健身培训、个人技艺比赛，甚至相亲活动等;第五是环境管理计划和回收计划，其中环境管理计划是指企业环境的管理，包括采购政策的环境管理。回收计划只有43%的完成率，BOMA每年都会给一些非常优质的楼宇做满意度调查，结果发现，回收计划是满意度调查里租户提出来不满意的地方，租户有旧电池、重金属、废报纸等回收需求，但实际上很多楼宇还没有把这一点做得特别好。

另外，盈石集团研究中心和百度大数据联合做的一个关于“80后、90后”消费者的研究显示，“80后、90后”既是购物中心的客群也是很多写字楼的租户，他们对二手回收的关注度特别高，仅排在新物流配送的需求之后，关注度超过12%。这一研究说明，“80后、90后”本身就是二手回收的需求对象，也说明楼内的租户已经有环保意识和回收意识了。所以，作为写字楼的业主方、运营方，应该为租户们提供相应的空间和场所，帮助他们实现闭环，但这却常常被大家忽视。

在出入口设置专用电池回收箱，既环保又能提高租户满意度。

关注度较低的第六项计划是空气质量标准和测试计划，就是要定期测试空气质量的最低标准。在商业地产领域，近几年新近转行进入到持有型物业的是潘石屹，他最关注的一是空气二是上网是否便捷，要求自己的物业管理公司定点做空气质量。可见，作为多年从事自持物业的业主方，我们应该比以往更关注。目前北京有很多写字楼在做空气质量的节能和改造，如国贸三期、现代汽车大厦、理想国际等。受雾霾天影响，租户在满意度调查方面对空气质量越来越不满意，在这种情况下，作为业主方和运营方更应该拿出真正的解决方案，帮助他们实现空气质量的提升，为他们打造一个更加节能和健康绿色的环境。

最后需强调的是灾后业务恢复计划，这是目前在整个中国完成率最低的项目，只有33%。虽然，火灾、地震这些灾难看似离我们非常遥远，但却不容忽视，而是应该未雨绸缪，提前考虑在发生紧急情况时，楼宇是不是可以即刻恢复建筑运营，这对业主方也是一个考验。

这几项被忽视的项目北京和上海表现也都不好。《调研报告》显示，这几项计划全国平均完成率为47%，而北京上海大部分都是52%。然而，上海的危险品(危险材料)管理计划完成率是89%，达到了非常高的水平，而北京只有60%;在环境管理计划方面，上海有67%的完成率，北京只有52%;租户交流计划是上海的短板，只有33%，北京为60%;北京危险品管理计划，包括流感预防、制订绿色租约标准和租户交流计划这几项都高于60%，比平均分高很多;北京的灾后业务恢复计划只有32%，上海56%。可见，北京在租约管理、绿色租约管理、禽流感预防等方面都处在领先地位。

危险品管理与应急处理是目前关注度较低的计划

常被忽视的计划

在37项计划中，还有四项是完全没有受到运营企业重视的计划，分别是：制订绿色租约标准、流感预防计划、冷却装置安全计划和建筑测量。此外，受到投资方和运营企业重视，正在进行的计划有五项，分别是建筑物调试证书、租户交流计划、物业保安规程、空气质量标准和测试计划、危险品(危险材料)管理计划，但完成的效果并不好，需要继续努力。

从基础运营管理体系37个计划的时间表来看，时间短则两个月，长则两年。其中，有六项需要做前置安排的，分别是建筑物调试证书、人员配置、楼宇系统管理手册、员工培训证明、制订保洁标准和保险，这些计划必须在正式运营前完成，否则就是失职。也就是说，项目的完成标准不仅要参考BOMA国际的最佳实践标准制订楼宇的37个计划，还要对基础管理体系进行相应的培训，同时保证实施过程中监督实施正确而高效。

那么，基础运营管理体系的完成率如何?人员配置、应急类、租户相关类、建筑图纸管理、水处理和保险类的完成率普遍较高，可以看出商业地产商们潜意识里已经把它们的重要性、优先级排在了前列。

如果把北京和上海的写字楼商圈比较就会发现，北京虽然有些项目的完成率高于上海，但就整体而言，上海的完成率更高，如上海陆家嘴的完成率是89%，高于北京亮马河的87.5%，是全国完成率最高的商圈;北京的金融街与上海的陆家嘴旗鼓相当，但金融街完成率也只有86%;北京CBD的完成率只有83%，比上海的外滩和淮海中路完成率都要低，CBD是近年及未来几年核心商圈新增供应最大的地方，但很多项目的完成率都不理想。所以，作为业主方应该更关注运营管理体系的落实和执行的情况。

从应用效果反思“六大工具”

第一大工具：第三方租户满意度

每座写字楼都在不同的时间段做过租户满意度调查，结果都在95%以上，甚至99.9%。然而调查发现，租户满意度调查的过程很可能是地产商自己的团队或自己的物业管理公司来做的，即使请了第三方来做，一些租户满意度的问卷连10道题都不到，租户作答时根本就答不出不满意的地方。所以，达到95%以上虽然可以做到，但这并不利于下一步工作的提升。

2015年BOMA中国的租户满意度调查的平均分数是74分，也就是说有74%的租户表示很满意或者比较满意，其中最好的写字楼的分数是84分，这就是使用BOMA国际89道题的专业问卷、从12个维度梳理的一个调研结果。其中有一些参与调研的企业，开始只能得到70分左右，但是经过不断努力，一年之后就提升了10个百分点。在租户满意度调研这89道题中，凡是租户不满意的地方都有来源，他们就把租户不满意的地方做成下一步的行动计划，并经过一年的努力用来改善效果。在此，我们建议商业综合体应每年做一次租户满意度调查，尽量邀请有国际运营管理标准的第三方公司来做，这样形成的调查结果将会成为你制订下一步行动方案的指引。

第二大工具：商业地产标准运营流程(SOP)

SOP有51%的调查对象已经打造了，但是有33%是完全没有想过要打造的。其实任何一个商业地产企业，都应该有属于自己的SOP，尤其对于写字楼的业主方SOP就更加重要。

第三大工具：建筑健康与安全认证(HSCP)

这一项正在进行中的不到30%，有70%以上是还没有进行的。建筑健康与安全对大家而言是一个非常重要的标准，在做租户满意度调查时，问及租户“你最重视的衡量写字楼满意度的因素有几项”，大家都把建筑的健康与安全排在首位，有一些重要性的打分甚至高于44%。可见，这一项是租户认为很重要的一项，但是业主方是否也觉得重要，就很值得深思了。

第四大工具：资产效能评估(BAR)

这一部分在中国的完成率也不理想，没有做过的占到73%，只有5%的租户完成。

第五大工具：国际运营管理培训体系的打造

国际运营管理培训体系已经开始培训的有29%，有39%正在进行中。商业地产商普遍认为在这个领域，人才是最重要的。因此，培训对人才质量的提高和运营管理效率的提升非常重要。实际上，真正用过运营管理标准去做培训的非常少。

第六大工具：楼宇管理的卓越认证(COE)

楼宇管理的卓越认证(COE)是对楼宇管理达到国际认可标准的执照。有1%的企业已经拥有了COE认证，如北京嘉铭中心，这是外地业主方来北京考察时必去的一栋楼宇。此外，还有33%的企业是正在进行中。

然而，要取得COE认证并不容易，那么，哪些步骤是可以快速提高运营管理能力的?在此，提供几个步骤供参考。第一步是梳理NBR，就是梳理37项基础运营体系的计划，目的是查缺补漏、自检;第二步是补充计划，把前面梳理的NBR漏洞归入到某个部门(岗位)的职责中去，完善项目架构;第三步是完善项目的SOP，完善属于写字楼自己的一套运营管理计划和流程;第四步是培养专业人才，建立专门的培养体系;第五步是进行第三方的专业的租户满意度调研，发现问题，由问题形成下一步的行动计划;第六步是执行资产项目和评估，发现问题之后，做整体的调整和提升;第七步通过专业培训，包括专业供应商的支持和专家顾问的指导，整体提升运营管理团队的能力，从而最终取得楼宇管理的卓越认证，实现在国际上运营管理能力和资产价值的提升。

(作者为盈石中国商业投资控股集团研究中心总经理。本文根据作者在《国际商业地产基础运营管理体系调研报告》发布论坛上的发言整理而成。编辑/杨帆)

(原载于《现代物业·设施管理》2016年第9期)