从“奢侈”到“奢适”的豪宅个性物业服务

豪宅作为一种品质地产和品质人士专享的“奢侈品”降贵纡尊，走进了改革开放后的中国一二线城市。人们在追求豪宅的奢侈外，正在考虑奢侈以后是什么?笔者有幸在北京的名流会乐城国际会所邂逅了众多拥有豪宅的成功人士，在烟雾缭绕的红酒雪茄吧里，围绕着豪宅的最终功能趋向，各路精英思绪万千，侃侃而谈。最后的焦点竟然集中在一种诧异的诉求：即奢侈以后应该是“奢适”!由此引出的话题让人瞠目结舌：在完成钢筋混凝土组合的“豪宅”后，精英们希望将奢侈的豪宅通过物业的高端服务转化为“奢适”的享受，进而演绎出一种尊贵和身份的象征。由此可见，物业服务在豪宅中处于很重要的地位，除去豪宅本身狭隘的稀缺性、独占性以及尊贵性外，由于物业服务使得豪宅的设施得到维护、品质得到提升、进而口碑相传，演化为豪宅保值增值空间的放大，并成为豪宅价值存续的关键所在。

有一位名流会的会员曾经预言：过去的豪宅是所谓的发育期，现在是所谓的青春期，未来十年才是成熟期。一座物业是否能称为豪宅不是看现在，而是看二十年后是否还能称为豪宅。豪宅一般意义上而言是由它的功能性价值、个性化价值、社会性价值来体现的。现在豪宅的细节性、舒适度、安全性及服务品质直接对二十年后的豪宅起到决定作用。豪宅属于宅的主人，主人的价值观就是豪宅的标准。毋庸置疑，在社会价值观尚处在混沌的时期，豪宅可能无标准;历史的、昨天的和今天的都是不同的标准，笔者认为，无论风云变幻，世事纷扰，豪宅的标准仍应是以人为本。

诚然，豪宅业主对物业服务的需求，很容易使得大家都把物业服务提到了很高的位置，作为一个豪宅的卖点，倾其所能地极力宣传，服务类别名目繁多，有国际的、联盟的、欧式的、英式的、美式的、金钥匙的、五星级酒店式的私人管家服务等等，豪宅的所谓“高端物业服务”都在一味地迎合销售、迎合客户，片面地夸大和扭曲了高端物业服务本身应有的核心业务。

那么高端物业服务到底该做什么呢?高端物业服务到底怎样融入到豪宅的“奢适”生活中去?笔者认为，豪宅高端物业服务模式和细节应该有所创新，高端物业服务应该扩展为豪宅日常居家生活的基础服务以及个性化服务或特色服务二方面，既要完成比例宏大的日常服务，又要提升比例微小的享受型特约服务，二者齐头并进才是豪宅物业服务立于不败之地的根本保证。

笔者从事的就是服务于“高端”人士的会所服务，这些人士身居豪宅，强烈渴望高端且有针对性的服务。事实上，服务是软性因素，越是成熟的客户越看重这一方面。在对这些豪宅业主居住要求访谈中，近九成的业主提到了“独特化”、“贴心化”、“量身定制”等需求。

在北京一处豪宅中实行了“豪宅金牌管家式”物业服务，让豪宅业主随时感受到家人般的关怀。这里面包括了“隐性管家式服务”。当业主回家时，可直接通过IC卡识别系统轻松入户，不惊动其他人;当业主需要服务时，通过客户中心的一站式服务台就可满足各种需求，也只有当业主需要的时候，物业管理人员才会在客户需要的地方出现。“亲情服务”则随时为业主提供贴身服务，如家庭医生提供针对性医院的咨询，其他的如残疾人特别服务、清洁服务、家政服务、老年人特约服务等。“商务服务”则具体到电脑、文字秘书、收发传真、信件服务、特快专递、票务预订服务、留言服务、叫醒服务等。“个性化服务”还可以随时根据业主的不同情况、不同要求，提供定制个性化服务。“生活服务”则细到代叫出租车、遛狗、行李搬运、送餐、平价超市、代收缴各项公用事业费服务、代买早餐、蔬菜果肉配送、家居清洁、上门收洗衣物、家电维修、家庭绿化及花卉摆放和养护、儿童托管、小件物品临时寄存、临时商务代理、小件代送、VIP特服热线等100多种服务项目。“房屋专项服务”以代办房屋产权证、房屋委托租赁、房屋买卖咨询、代办公用事业安装业务为内容。“网络服务”涵盖宽带、卫星接收、播放暑期和寒假儿童卡通片，特别点播节目如生日、祝寿等祝福。“社区文化活动”则延伸到垂钓比赛、风筝盛会、棋牌比赛、美食大比拼、化装舞会、自行车或滑板车竞赛、摄影作品展、书画作品展、金秋艺术节等。还有各种知识讲座和各种培训班课程，如健康知识、装修知识、花卉栽培知识、宠物喂养知识、太太培训班、绅士淑女培训班等。

近年在中国高端物业中流行的“金钥匙”管理亦是一种佐证。个性化是“金钥匙”服务最有吸引力的地方，只要符合中国的国情，任何豪宅业主的诉求都尽力办到。如向业主提供国内最新的流行信息、时事信息、财政咨询和举办各种活动的信息;为业主代购艺术中心、大剧院等高雅艺术和国际足球赛的入场券;或为参加诸如高端会所举行的各种活动提供计划，和社区内会所服务的联动;计划安排在合适的时间参与境外旅游，为参加香港等地圣诞节购物以及定期赛马活动作旅程安排;照顾好那些外出旅行业主国内子女的生活起居等。“金钥匙”源自欧洲酒店服务，有90年的历史，因得到商务人士、高端客户的认同，逐步被航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所借鉴或引进。香港不少豪宅也引进了这种服务，香港第四代豪宅“凯旋门”就是成功的案例。

另外，近期在国内流行起豪宅物业专属预见式服务，从客户踏入社区那一刻起，就能体验到人性化的服务。在物业区域设立五星级酒店才有的礼宾服务，比如礼品购买及包装服务、衣物干洗服务、行李暂存服务、餐厅预约服务、协助安排家居装修、专业翻译服务、家中派对策划服务、旅游助理服务等。笔者在切身感受了诸多高端物业项目服务异同的同时，深深觉得高端物业服务还应是能让豪宅业主感到鲜明服务文化特色的服务，如迪斯尼、欢乐谷、东方乐园等的“快乐服务”，文化名人的互动场景应能在豪宅中再现。海尔、海景等物业公司所推出的亲情服务，都是具有鲜明文化特色的成功高档服务，都能给人留下深刻的印象。

会所服务作为豪宅物业服务的一个环节，其重要性和私密性也就不言而喻，是高端住宅物业服务中很重要的一项。一般豪宅会所只对业主开放，实行会员制的运作模式，在保证豪宅业主的尊贵性、专属性的同时使得其私密性得以昭然若揭。豪宅会所的设施相当齐全，恒温游泳池、室内网球场、篮球场或羽毛球场、高尔夫教学，甚至还有攀岩室、风侣SPA、水疗、全日制餐饮、厨师上门、少儿DIY俱乐部、瑜珈、健身、多功能厅、红酒雪茄吧、情调咖啡、斯诺克、舞蹈房等，满足了豪宅业主从生活起居到商务洽谈以及休闲养生等各方位的需求。而会所的服务从充当会员的顾问和管家的特殊服务角度，和豪宅物业服务的高标准细分遥相呼应，真正演绎出从豪宅的“奢侈”到“奢适”的360度场景。

历史上的美国“流水别墅”、香港“虎豹别墅”、德国“天鹅堡”，相隔万里，总是人见人颂。十里洋场上海的“马勒别墅”、“丁香花园”、“绿房子”、“西郊宾馆4号楼”，时隔70年，仍让人耳熟能详，而这一切的一切，和豪宅的物业服务是密不可分的。如何调整豪宅物业服务的思路，创新豪宅物业服务的模式，把握豪宅物业管理的细节，这本身也是对豪宅管理者的考验。

(原载于《现代物业》2010年第09期/总第162期)