“6A”主动服务二三事

9月初，在飞往昆明的飞机上，经历了一件令我难忘的事。做服务的这几年经常听人说空姐的服务非常好，原来没有体验到具体怎么好，这次亲身体验到了，“6A”主动服务有了鲜活的例子。

笔者说的“6A”是指：亲切affection、主动activeness、诚信accredit、专业ability、素养accomplishment、行动action。我们在物业服务过程中要融入这六个要素。但这六个要素在服务中怎样体现呢?空姐的服务就很好地诠释了这种服务理念。

在飞机上，空姐会推着一个饮料食品车向每个人派发食品和饮料，在派发的过程中，空姐在向每个人派发时都会礼貌而不失分寸地询问每个乘客需要什么饮料，让乘客选择后再分发给每个人，体现了专业和素养;派发一遍后，大约过上半个小时左右，空姐会再次推着食品饮料车给大家添加饮料，在添加的过程中，空姐还会像上次一样问你需要什么饮料，但不同的是这次她在问你的同时，会在手上同时拿起上次给你的同种饮料，这点让我很是吃惊，飞机上这么多人她们不可能记住每个人上次喝了什么饮料，她们为什么能够做到呢?比如我喜欢喝咖啡，放在我面前盛咖啡的纸杯不可能一下就喝空，而且杯壁上往往会留有痕迹，空姐在向我询问我需要添加什么饮料时，已经预先观察了我先前喝的是什么饮料，而一个人喜欢喝的饮料不会轻易更换，所以空姐就能预先推测出乘客这次需要喝什么饮料。另外，向客人提供的饮料主要有可乐、雪碧、咖啡、瓶装矿泉水，这几种饮料也很容易区分，这就是服务的技巧，把握了这种技巧就能为客人提供令人惊喜甚至感动的服务。

在推广“6A”主动服务的培训课上，我给部门的员工讲到了上述空姐服务的例子，并且要求员工在为客人服务时，要在离客人三步远左右的时候，要有一种意识，这种意识就是“6A”服务意识，那就是要在短暂的几秒钟时间内观察并推测客人的需求和状况，在有了对客人需求状况的推测后再提供服务，这样的服务才能算得上高端物业服务。

部门的员工有这样一种心态，他们都把培训课当成难得的学习机会，都听得非常用心，转化为服务行动也比较快。有一天，我和销售部经理在办公室谈工作，会务服务员主动给我们每个人送上了一杯饮料，我喝的是咖啡，很合口味，当时没有太在意，等我和销售部经理谈完工作，我顺手把留在办公桌上的空纸杯拿起来准备扔进垃圾桶，在扔纸杯时，我发现会务服务人员给我喝的是咖啡，而给销售部经理喝的是可乐，我不知道他们是怎么知道销售部经理喜欢喝可乐的，但我知道他们已经在留心观察和积累客户的喜好和习惯，并且根据客户的不同需要提供服务了，这种观察客人的需求并且在客人开口之前就提供客人需要的服务的方式，就是我们提倡的“6A”主动服务方式。

通过“6A”主动服务能够让标准成为我们的习惯，能让习惯成为我们的素养，能让专业成为我们的优势，让主动服务成为我们的文化。

在工作的过程中经常会有客户问我，你们的服务收费这么高，为什么呢?你们的服务有什么亮点和特色呀?

我就会告诉客人，你生活在我们的小区里能够感觉到家庭般的亲切和温暖，你的邻居就是你的好朋友和伙伴，而不像有些地方，住在对门的邻居见了面还形同陌路。高端物业之所以高端，是因为高端物业的服务人员花了很大精力和时间做了社区文化活动和诸多隐性的服务铺设，促进了邻里和谐，在社区中塑造了亲情和关爱。在做高端物业服务的过程中，我曾经服务过这样的客户，有位服装厂的老板买了一栋别墅，别墅装修好后它的作用不仅仅是居家，更变成了这位客户接待商旅朋友的活动场所，这位业主经常在家里举办私家Party活动，为了给业主的活动增加亮点和特色，在一次社区活动中我介绍他认识了同在一个小区的另一位做酒店生意的商界老板，两人谈得非常投机，做酒店生意的商界老板邀请做服装生意的老板到他的私家游艇上去玩，这样两个商界邻居朋友经常一起举办Party，他们的生意圈和朋友圈都同时有了扩大，工作和生活都非常惬意，这就是“6A”服务所带来的社区共赢效应。帮助顾客赢我们才能赢，服务是我们的专业，我们更有优势整合社区资源，根据客人的需要对现有的资源进行组合，进而我们就能够提供富有创意的服务。这就是我们服务的亮点和特色，也是“6A”主动服务的精髓和核心。

(原载于《现代物业·新业主》2007年第12期)