“暗战”背后藏玄机（上）

大厦的自助烧烤店和同在三层的休闲餐厅又闹矛盾了。原来只是偶尔发生些小摩擦，没想到这次动静闹得特别大，双方十余名员工不仅动了手，还惊动了当地派出所的“管片儿”范警官。好在没有造成人员受伤，而且事发时已接近凌晨，大厦内的商铺没有太多客人，也没有惊动媒体。在Bruce总经理赶到现场时，事态已经得到了控制，范警官对双方当事人进行了批评教育，两家店的负责人也都认识到了事情的严重性，保证对员工要加强教育。

其实这同一大厦里的两家邻居店面的故事，那可不是三言两语讲得完的。

大厦底层的餐饮户主要集中在一层和二层，三层最初设计为多功能厅，但是由于一层大堂挑空直通三层，并且有独立楼梯相互连接，尔后被现在的自助烧烤店老板相中承租下来，而且合同一签就是十年。在开发商进行了相应的硬件设施改造，店老板进行店面装修后，烧烤店便开始营业了。虽然烧烤店开业后生意不错，但却无意继续承租三层剩下的300平方米经营面积。他们提出的理由是，剩下的楼层窗户较少影响了采光，而且剩下的部分斜对面挨着楼层卫生间不利于餐饮经营。就这样，三层的这个区域就成了“老大难”，在大厦开业一年多的时间里，虽然也曾经有商户来此查勘，其中有做零售的，做展示的，也有一些餐饮户，但却都未能达成租赁。开发商为此也非常着急，在三个月前好不容易才和现在的这家休闲餐厅达成租赁协议。据说，开发商也为此进行了很大的让步，不仅租金打了很大的折扣，而且把一层大堂的休息区划出了50平方米进行咖啡及饮品的经营。这样一来就形成了一层和三层的上下呼应;再加上开业之初大力促销，休闲餐厅的生意日渐火爆。

可好景不长，随着三层的这两家邻居店步入常规经营期，日常的矛盾和摩擦也渐渐多了起来。首先是在公共区域使用方面。原来三层就是一家烧烤店独立经营，三层未出租的部分曾当过烧烤店临时库房。可现在剩余的面积已经有了新的租户，烧烤店老板又不愿意花钱包租地下室的库房，有些烧烤店用不上的桌椅经常拿出来摆在三层公共通道，物管一来就打起“游击战”。在同一层的休闲餐厅当然不满意，经常投诉烧烤店占用公共通道。

当然，休闲餐厅也不会“坐以待毙”，本来在大厦开店的时间就晚，要不及时扩大知名度恐怕难以提高经营效益。为此，餐厅也开动脑筋想办法，但是开业促销的时间毕竟有限，而推出新品的活动却可以常办常新。大厦有规定不允许私自架设经营广告，休闲餐厅就想了个办法，借租用大厦立式水牌的机会推出自己的新饮品。这一举动本来无可厚非，但没过两天水牌旁边又多了一个“易拉宝”，其他商铺见状也纷纷效仿，不仅在楼层店铺门口摆出各自的特色广告，也纷纷对一层大堂进行“抢滩登陆”。就商户私设广告的问题，Bruce曾经严厉地批评过客服部Kinki经理，按照《租赁协议》商户是无权占用公共区域架设自己的广告牌的，而且这样发展下去大厦其他租户也加以效仿，其负面示范效应不容小视。在向各商户发放了《限期整改通知》后，安管部协同客服部暂扣了部分商户私设的“易拉宝”广告牌十余个，这才算是平息了“广告风波”。

在特色经营方面，两家店铺也是你追我赶。餐厅提出个新派休闲主题，烧烤店就号召新健康饮食;今天你请个乡村歌手，我明天就找个摇滚乐队。更有甚者，为了相互打压对方，除了向项目部投诉对方影响自己经营以外，还经常以楼内客户的身份向卫生、城管等部门举报，弄得项目部也是非常的头疼。除此以外，这两家餐饮户还经常为了上货时专用电梯的使用、三层公共卫生间和楼梯通道脏乱而相互指责对方对员工管理不善，此情形还有愈演愈烈的趋势。

以上这些都是两家店铺在明处的较量，在暗地里他们也是毫不相让。Bruce还清楚地记得在两个月前发生的“被动嗅觉事件”。在休闲餐厅正式开业不久，一层咖啡水吧也投入使用。每当经过大堂时就会闻到一股扑面而来的咖啡香味，起初Bruce还没太在意，认为是正在一层消费的客人品尝咖啡散发的气味，但是在没有客人时大堂的咖啡气息依然浓郁。这虽然不是什么坏事，但是作为大厦的公共区域还是应该保持空气清新，毕竟不是每一位客户都喜欢咖啡的气息。为了解决这个问题，Bruce要求工程部Andy经理增大大堂中央空调新风流量。然而，问题不但没有解决，气味扩散得更加严重。不但大厦十层以上的电梯厅都能闻到有咖啡的气味，就连二十层的客户也反映有烧烤的味道在楼层蔓延。

这其中定有蹊跷，问题一定就出在两家餐饮商户上。客服Kinki经理和工程Andy经理一起去了一层咖啡水吧，而Bruce和安管部Tom经理则一起来到了三层的烧烤店。很快大厦内咖啡加烧烤味道弥漫的原因就被找到了，原来是烧烤店也注意到了一层咖啡香气四溢的情况，想借助自己的烧烤香味吸引更多的客户，就私自关闭了本来应该开启的两台对外直排风机。这样一来大厦可就遭殃了，本该是排出大厦以外的“废气”却被中央空调的换气负压又吸回到大厦内，加上咖啡气味的混合，这味道闻着别提有多奇怪;再由电梯竖井的烟囱效应放大，难怪高层的客户要投诉呢。发现了问题就要马上整改，打开两台强排风机烧烤味便解决了，而Kinki和Andy那边却还没有明确的消息。凭借Andy多年的工程管理经验，他判断大厦空调设备不存在排风不畅或阻塞原因，问题可能是商铺排风或异物进入换气系统导致。当天晚上，Andy带领着空调技工检查了所有相关中央空调排风通道。不出所料在一层和三层休闲餐厅营业区域的空调排风口，发现了若干包着咖啡粉末的面棉纸包。“被动嗅觉事件”不仅暴露出经营商户急于提高经营业绩而采取急功近利的错误做法，同时反映出大厦物业管理过程中的诸多监管纰漏。

显然商户们所谓的经营策略已经超出了合理的控制范围，项目部不能袖手旁观，为了保护大厦全体租户的共同利益，物业公司必须拿出一个双方都能够接受的解决的办法。然而世事难预料，一波未平一波又起，烧烤店的一次小规模店面改造，最终导致了双方矛盾的集中爆发。

就在前不久，烧烤店为了提升经营档次需要对店内的两个VIP包间进行升级改造。对于这种正常的要求，项目部还是本着方便客户的初衷给予了积极配合，按照相关流程进行了装修手续的办理及改造图纸的审验、说明了在设备设施方面的改造事项、还特别强调由于旁边的商铺已经开业经营，在装修期间一定要按照审批的时间进行施工，不要对其他商户造成影响，否则只能按照规定暂时停工整改处理。烧烤店老板虽然答应得很好，可实际改造装修过程中并没有按照报审的图纸及项目进行作业。

为了体现档次，烧烤店对两个VIP包间的电路系统进行了调整，不仅增加了射灯数量，还把包房内碳烤炉变成了无烟电烤炉。而新型的无烟电烤炉本身自带茶饮功能，需要连接自来水上水源，为了赶工期施工人员私自刨开地板进行自来水水管接驳，后果可想而知。本来三层的原设计就不是餐饮用房，配套设施的改造就不彻底，功能也不完善;先天不足再加上后天的不当改造，当时就制造了自来水管道破裂的跑水事故。虽然处理还算及时，没有造成大面积的水浸损失，但要恢复给水却需要一些时间。跑水事故造成旁边的休闲餐厅停水，餐厅后厨的大部分设备无法正常使用，就连咖啡机也不能正常工作。要知道，餐饮业最怕的就是停水停电，影响的不仅是营业额，由此各客户造成的负面效应更是很难挽回。餐厅的当班总厨带着人去找烧烤店询问情况，烧烤店却推三阻四不但不据实说明，还把责任往物管头上推，结果双方话不投机大打出手。

事事难料，本来应该是相互支持理解、日常协调配合的两家邻居店铺，如今却都只站在双方各自的立场上考虑问题，不但矛盾冲突难以化解，而且让事情发展得棘手复杂。这样的利益纷争也注定不会有最终的赢家。

(原载于《现代物业》2010年第07期/总第156期)