物业管理公司企业文化建设

物业管理公司的发展走的是一条逐步规范的路。据2004年2月统计，北京市已经取得资质的物业管理公司达到2130家。物业管理公司的骤增带来的是人才的匮乏。招聘物业管理项目经理的月薪从3000元上升到了10000元。留住人才是企业的愿望，单纯提高薪金已经达不到目的了。在这种情况下，建立企业的约束机制，形成企业的价值理念，靠企业文化留住人才就显得十分必要和迫切。

企业文化是全体员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范，属于思想道德范畴。明确的企业文化可以规范员工的行为，可以树立企业的形象，可以吸引以自我实现为第一需求的高级人才。

企业文化包括三个层面:观念层，制度层和实务层。观念层包括企业方针、目标指标、核心价值观、企业宗旨等。制度层指的是管理制度，是保障公司正常的经营秩序的基础。第三个层面包括公司形象策划，文化体育活动等。

物业管理公司的企业文化建设宜从以下几步开展。

第一步，策划

一个好的策划是成功的一半，从这种意义上讲，策划就是最关键的一步。

策划首先是观念层的内容，包括公司的方针，宗旨等。物业管理公司的经营方针大多以服务为中心，贴近实际。以下是几家北京物业管理公司的经营方针，经营理念。

◆北京国图物业管理中心

企业口号:荣誉是昨天的终了 是今天的开始 明天的延续 永远向前

企业方针:我们是都市的职业管家

◆银达物业

企业宗旨:为每一位利益人带来优秀的业绩:使员工实现自我，让顾客得到超出期望的服务，令管理层得到精神和经济上的满足，提供社区居民更多的机会和便利，给投资者送去经济利益。

企业目标:建立具有国际水平并符合中国本地实际的物业管理模式，有效的提高物业的使用寿命和价值，通过严格内部管理和强化培训，建立一支具有较高素质的员工队伍，在发展扩大业务的同时，提供更多的就业机会，为本地经济做出贡献。

◆均豪物业

服务宗旨:营造现代人的生活空间。

经营理念:专业管理、至诚服务。

企业文化:积极健康向上的企业价值观。

◆北京中兴物业管理有限公司

经营理念:科学管理 以人为本 质量为先 服务第一

企业宗旨:客户至上，服务第一

企业方针:追求卓越，用心服务，持续改进，顾客满意

◆北京招商局物业管理有限公司

经营理念:唯有品牌和专业才能创造独特的价值和形象

企业思想:以人为本

企业精神:真诚服务 优质高效

企业文化特征:以强大的向心力和凝聚力为基础，以科学有序的管理为核心驱动力，以优质稳定的专业服务质量为基本内容，以创新开拓为发展方向。

上述企业提炼出来的理念具有高度的概括性和代表性，非常简洁，实用性很强。在此列出，供借鉴。

其次，策划还包括企业规章制度的建立和企业形象识别系统。

在规章制度上，除了职责、考勤等日常管理的规章制度外，通常物业管理企业在提供服务的同时，还有对使用人的约束措施，这些约束措施通常以制度和公约的形式在书面上明确下来。制度和公约在措词上要体现服务为中心的思想和公共道德的意识，能够充分反映一家物业管理公司的文化品位。同样是警示语，“禁止踏入草坪”和“小草生长 请勿打扰”是两种截然相反的提示，前者是管理者的身份，后者充分体现人文关怀。

企业的形象识别系统包括企业视觉识别系统，如LOGO，标准色，名片、员工胸牌、胸卡、合同书、请柬、手提袋、门牌、指示牌、刀旗、灯箱、路牌、车证、车体外观、信笺、信封、礼品等。

员工的着装也是一个公司的标志。物业管理公司根据岗位分工，可设置管理人员着装、保安人员着装、保洁人员着装、维修工工装、会议服务人员、礼仪、大堂接待人员、值班经理等不同类型服装。良好的着装给人以信任感，增强员工的归属感。同时也便于识别，明确岗位职责。

第二步，沟通

企业文化建设最难的是实施。对物业管理公司而言，形成企业的核心价值观，并在决策的每一步都紧紧围绕制定的方针和目标，需要较长的培训和信息沟通过程。沟通的渠道有刊物，比如内部通讯，社区刊物等，还有电话、会议、传真、例会、网络、座谈、问卷调查等。

问卷调查包括:对目前的岗位、福利、薪金的满意度，对岗位考评的满意度，对策划方针的符合性的意见，对服装等实用性的反馈，对公司发展的建议等等。调查问卷要覆盖面广，便于填写，项目要涵盖充分。员工的建设性意见要给予及时反馈。

每星期的例会是个很好的沟通渠道。通常物业管理公司会在这段时间发布消息，对上星期的工作进行总结，组织学习法律法规，提出对先进员工的表彰和对违章行为的处罚等。利用例会传达公司方针、理念、宗旨。

第三步，培训

企业文化要贯彻下去，需要大量的有效培训。培训的途径是总经理任命管理者代表，组织培训班子，制定培训计划，采用各种形式传递信息等。

物业管理公司企业文化的培训主要分为内部培训和外部委托培训。

◆内部培训

内部培训是由公司组织人员培训，特点是费用少，时间可以自由掌握，更具有针对性。物业管理公司特点是新接管项目多，这就需要对员工进行大量的教育和岗前培训，包括企业的历史，规模，员工手册、员工守则、服务规范、礼仪、工作流程、公共关系管理、法律法规培训、应急事件处理等。

礼仪培训包括仪容仪表、礼貌、礼节的培训，培养员工良好的意识。这是提高员工素质所必备的。而组织野外拓展训练的目的则是熔炼团队意识。

以北京房修一物业管理公司为例，该公司长期为中央首长、中直机关服务，制定了书面的服务规范，日常工作中的每一步都有章可循，包括各岗位人员的语言、行为规范，接待来访及上门服务的标准化，接打电话的规范用语，维修工入户服务行为规范，电梯服务十不准等。上述服务规范的落实主要就是靠内部培训。

◆外部委托培训

外部委托培训通过政府机关、社会专门培训机构进行。北京房修一物业公司每年都会委托社科院研究员、管理咨询机构专家、清华大学教授对中层以上管理人员进行培训，以提高人员素质。

第四步，推广

企业方针、理念形成文字后，不能停留在总经理的办公桌上，不能只挂在办公室的墙壁上。企业文化推广从实务层考虑，包括:

◆标识

将企业的LOGO应用于各类标志牌，名片等实物，随处可见。标识的含义要明确解释给员工。如北京房修一物业公司的标志是个艺术化变形的“1”字，富于动感，采用蓝色和绿色，象征着舒适和环保。该公司以文件形式下发，把LOGO的释义传达给每一名员工。

◆媒体

北京房修一物业公司制作了公司画册，内部刊物，网站，作为宣传企业形象的窗口，作为业主和员工沟通的渠道。公司派代表参加各类竞赛活动，突出公司团队合作意识，鼓舞员工士气。参加电视台访谈类节目，宣扬企业理念。将获得的资质、认证等荣誉在电视台、行业平面媒体刊登广告，提高公司知名度。

又如银达物业，该公司无论是宣传画册、文件资料封面，甚至员工的帽子都使用了专色，员工们称其为“银达红”，易于产生亲切感。而天鸿集团下属的燕侨物业在参加回龙观文化居住区投标书中，将燕侨的LOGO和回龙观小区的标志物紧密结合在一起，不觉得突兀，反而让人感到和谐统一的美。

◆文体活动

有些公司员工文娱活动有声有色。如北京房修一物业公司组织了自己的足球队，和客户公司踢友谊赛，增进双方的了解。均豪物业组织了摄影、登山、钓鱼、电脑、饮食协会，丰富员工的业余生活，增进员工感情。

第五步，考核

确认每一个员工都能正确、充分理解公司的理念，就要通过考核。考核可以通过答卷，日常检查，绩效监测，管理评审等方式进行，发现偏差要及时纠正。

此外，企业的方针、目标不是一成不变的。随着企业的发展，业务类型转变，有可能发生变化。企业文化就需要通过上述步骤加以建立和健全，最终使企业得到持续改进和发展。

(原载于《现代物业》2004年第06期/总第24期)