当物业发生火警或火灾的时候

任何一个物业的业户(业主或租户)对自己的物业发生火警或火灾都会“谈火色变”，任何一个为业户服务的物业管理从业人员对物业发生火警或火灾都会以职业的本能赴汤蹈火。俗话说“不怕一万，只怕万一”，千家万户天长日久居住和使用物业，说不准哪一天哪一刻天降横祸、祝融施虐。对于物业管理人来说，当你管理和服务的小区物业发生火警或火灾的时候怎么办?我们从下面采撷的五个案例，和物业管理同行相互交流，亦和广大的物业业户共同剖析，不啻为物业管理服务人员的借鉴篇，不啻为广大业户的警示录。

保安为业主降服火龙奋不顾身

案例概述：

六月中旬一天下午，烈日高照，热气逼人，某小区两名保安正在巡逻小区的每个角落。当他俩走近8号楼附近时，忽然一股浓浓烤焦味从楼内飘溢出来，出于保安特有的职业警惕和责任心，他俩意识到有火警发生，于是快步向着有烟味的方向奔去。发现浓浓烟雾带着明显的烤焦味顺着8号201室南窗的缝隙溢了出来。一名保安当机立断迅速用对讲机向保安队长报告，同时另一名保安报警完毕疾步奔向电话亭向119报警。报警完毕时管理处经理已带领数个物业管理人员火速赶到，大家一起奔赴现场灭火。

火灾现场烟雾越来越大，焦味越来越浓，情况十分危急，最重要的是赶快扑灭大火，尽量减少业主的损失。他们按公司“火警应急预案流程”切断了电源，关闭了煤气阀门，在不能进入房门救险的紧急状况下，毅然和维修员一起借了把梯子，架在南阳台上，翻入201室房内，举起灭火器向着罪恶的火苗喷去。强烈的浓烟裹着黑色的灰尘熏得保安员小陆满脸通红，睁不开眼睛，喘不过气来，吸进肺里的烟雾，呛得他咳嗽不止。时间一分一秒过去，小陆终因浓烟吸入过多而晕倒在地上，幸被其他灭火同志及时救出。

“119”消防车赶到了，消防队员沿着他们架设的扶梯迅速登上了201室，白色的水柱喷射到残存施虐的火焰上，大火很快熄灭了，一切又恢复了平静。

据消防人员现场勘察，初步判断造成此次火灾的原因是业主电气线路绝缘老化“短路”引起。经查点：烧坏了大厅内的吊顶灯、照明灯、饮水机、空调。在场的消防负责人赞扬说：“多亏你们物业公司及时救火，阻止火势蔓延，赢得了时间。要不然的话，紧挨空调机旁的一台电脑也将毁于一旦，两间卧室亦极有可能殃及。”

接到管理处电话通知火速从郊外“打的”赶回家的业主得知实情后，激动地握住物业管理公司领导的手，感激得久久说不出话来。随后，管理处派出两名保洁员工帮助业主清理现场，直至深夜。

案例分析：

该小区保安在巡逻中，突然发现了“火警”。面临突发事件，保安敏捷、机警，遇事冷静、果断，表现了物业保安人员应有的业务素质和职业道德。该管理处的领导和其他同志得到火警报告以第一时间赶到现场并参与救火和警戒，他们这种对业主负责的精神，值得赞扬。由于他们及时灭火，为消防队员赢得了宝贵的时间，使损失控制在最少限度之内，得到小区业主们的高度赞誉。

在本案例中，保安队员闻警而起，处置决断，能冷静、从容地按公司“火警应急预案流程”操作。关电阀、煤气阀、报警、报告、组织救火等步骤进行得有条不紊。在紧急事件处理中不等不靠、机警、敏锐、果断，这种良好的职业行为规范，是和他们平时的义务消防刻苦训练分不开的，这种奋不顾身、勇于投入、顽强拼搏为保护业主利益的精神，表现了物业管理从业人员的高尚品格和敬业精神。

大厦配电间发生了火灾

案例概述：

七月的一天，正值酷暑之季，某大厦的裙房配电间突然着火，原因是某楼层的一家酒家在经理更换后，对酒家内部进行了重新装修，增加了霓虹灯、照明灯、烘箱(厨房)等用电设备。由于未经物业管理公司和供电部门的许可，擅自动工装修，使原有的电器设备超负荷运行，导致电度表和超载的导线烧毁。经过值班室电工及物业管理公司其他人员的极力扑救，大火终于被扑灭。火灾事故造成电度表烧坏5只(50-100A)，配电箱烧坏1只，电气开关电圈烧毁5只，直接经济损失近3万元。经过酒家领导和物业管理公司领导、电工的现场分析，由于酒家在装修时没有听取该大厦电气工程师的劝告，因此，这次火灾完全是酒家的电器设备超载运行引起的，所以对火灾负有全责。

案例分析：

本案例的发生是由于酒家的用电设备超负荷运行，导致大厦配电间着火。事先该酒家早已受到大厦管理处设备人员的警告，但是仍然我行我素，最终酿成了这起事故。

从中物业管理公司也应该吸取教训：第一，在平时要加强用电管理，一经发现违规现象，要及时作出处理，不能听之任之;第二，平时要加强宣传力度，普及安全用电知识;第三，对一些重要的公共场所或公共区域，要加强巡查，发现隐患，应及时排除;第四，对大厦中的业户要严格按照规定把好用电关。

在火灾发生后，及时迅速地将大火扑灭，是减少损失的最有效方法，对于造成火灾事故的原因及时作详细的调查，并在调查后写一份详细的火灾事故调查报告，并做到“三不放过”(即事故原因未查清不放过，事故责任和整改措施未落实不放过，事故责任人未受教育不放过)。物业管理公司还请大厦一些主要业户开会，通报整个事件过程，帮助业户增强安全用电的知识。

本案例告诉广大物业管理者，从预防措施到补救措施都必须一应俱全，努力将事故发生率降到最低限度。

电熨斗起火物业人灭火

案例概述：

2000年8月的一天下午三时左右，某普通住宅小区7号某室的窗口冒出滚滚浓烟，一场火灾发生了。当时该业户家中碰巧没有人，管理处的工作人员听到街坊内有人在喊：“7号大楼失火了。”于是，管理处人员拿起电话拔通了119报警电话，并很快提起灭火器赶到了现场。几分钟后，街坊内来了3辆消防车，管理处在消防人员赶到现场前先做了以下工作：第一，马上请电梯驾驶员将电梯升到顶楼，用沙袋保护电梯门，以防消防用水浸入电梯，引起电梯的损坏而影响居民生活;第二，及时与公司有关领导汇报了这一突发事件，并随时汇报事态的发展;第三，通知管理处各电梯、维修、保安等有关人员随时待命抢险。待消防车到现场后，立即开始灭火，15分钟后，大火被扑灭。经消防队勘查，这次失火的原因是房主人使用电熨斗之后，忘了拔下电源插头，由于业主匆匆赶着去上班，电熨斗长时间搁在熨衣板上，引燃衣料，导致起火。

在消防队离开现场后,管理处各工作人员立即开始了事故缮后工作：电梯保养工检查电梯情况;日常维修人员迅速设法排放消防积水;电工马上检查电路情况;管理处其他工作人员、居委会干部及楼层中助人为乐的居民一起为着火现场及楼道清扫积水。管理处与居委干部走访了失火业主相邻的业户，并帮助进水的居民清除积水。

由于措施及时，受灾业户及楼层中其他业户家中没有遭受损失。火灾过后，电梯井由于未进水，马上恢复了正常运行，业户的正常生活没有受到太大的影响。最后，管理处向受灾业户表示了慰问，该业户对物业管理公司的消防工作表示由衷感谢,表示今后再也不做令人后怕的马大哈。

案例分析：

发生了火灾这一紧急危险事件，实属意外，但在关键时刻，管理处临危不乱，处变不惊，保持清醒的头脑，有条不紊地处理了该事件，最后得到了居委会与业户的高度赞扬和肯定。可以想象,如果管理处在平时没有经过反复的救灾训练，在关键时刻是上不了“战场”的，那么后果也将不堪设想。是大火蔓延，烧伤无数，还是小区变为一堆废墟，烟灰漫天，我们都不得而知。管理处的工作人员除了训练有素以外，还具备了良好的心理素质，使这场火灾被及时扑灭，而且一切设备以最快的速度恢复了正常。

在这起事件中，体现了物业管理公司的管理水平值得信赖。同时从中也应该看到，管理处对于平时的防灾救灾宣传还可以进一步加强，管理处可以借助每年的“11.9消防日”与居委会一起组织小区居民进行防灾救灾演习;请消防队的同志为居民讲解消防知识;发放有关消防的宣传资料。在白天居民们都去上班的时候，加紧维修保养物业区域内的消防设施，使之时刻处于有效状态;晚上增强小区巡视，发现隐患，立即排除。这样才能做到“防患于未然”，真正的万无一失。

烧香祈福不如物业管理保平安

案例概述：

2001年的春节是新世纪的第一个春节，临近春节前夕，家家户户都在忙着准备年货，家住某小区高层的一个业主在家里搭设了供台，上面摆了香炉，并插上了香，周围放置了亲朋好友寄来的贺卡，于是他就到住在隔壁的亲戚家聊天去了。

意想不到的事情发生了，抖落的香灰掉在了贺卡上，一下子烧了起来，火越烧越旺，烟雾弥漫在整个房间里，但是该业主却全然不知。管理处值班人员发现高层8楼冒出了滚滚浓烟，立即拨打了119火警电话，当消防车赶到事发现场时，该业主才发觉自己家里着了火，可是为时已晚，家里被烧了个精光，连挂在门上的腊肉，也变成一块焦炭。此时，救火行动已迅速展开，由于小区消防设施完备，而且运行情况良好，火势很快得到控制，没有蔓延到别的业户家中。可是，楼上楼下业户家中都进了水，楼道、过道、电梯井也满是积水。管理处人员全体出动，迅速将电梯井里的水抽干，并对电梯进行了安全运行测试，恢复其运行。接着挨家挨户询问受灾情况，并派出保洁人员到业户家中进行吸水、打扫。来到着火业户的家中，已是一片狼藉，屋里的一切都成了废墟，这时管理处人员让他赶快到保险公司去理赔，因为理赔的时效是24小时，这里的一切由管理处负责解决，业户十分感动。事后经过保险公司调查取证，业户获得了保险公司的赔偿，他来到管理处表示感谢，并与管理处协商愿意承担由于自己烧香祈福反而引发火灾事故而给其他业户造成的损失赔偿。

经过这件事，小区里业户对管理处更加信任，管理费的收缴率也直线上升。

案例分析：

本案例的发生是业户的疏忽所造成的，管理处人员处理应急事件的能力让人感到由衷的敬佩。

过年过节，放烟火、供财神、烧香拜佛等都是容易引起火灾事故的，管理处应事先将可能引发火灾的情况及简单救治办法，以图文形式在小区里张贴，以提醒业户。但是百密总有一疏，一旦发生了火灾事故，尽快报警，实施“火灾应急预案”，将损失降到最低限度是最直接的办法。

案例中管理处及时提醒业户到保险公司理赔，也是减少损失的一种途径。我们的物业管理提供的是服务，实施的是管理，管的是物、服务的是人，物是为人服务的，对消防设施的日常保养，保证它们在危机时刻能够正常地被使用，是控制火情的有效方法。

一场火灾可以反映出许多问题，这些问题都需要物业管理从业者好好地去面对和解决。

二百三十棵小松柏遭火劫谁赔偿

案例概述：

2000年3月的一天下午,某物业管理公司管理的一个小区内发生了这样一件事：小区内一名业户的小孩在绿化地带玩耍，并燃放了鞭炮，而大人却在一旁观看。因天气干燥，风又大，燃放鞭炮时引起了火灾，火势蔓延迅猛。物业管理处接到报警电话后，马上派人带上灭火器赶赴现场灭火，同时拨打了119火警电话。经过物业管理人员与小区业户十余人奋不顾身、齐心协力地灭火，终于在消防人员未到之前将火扑灭，未造成人员伤亡，但小区的绿化遭到了严重的破坏，火灾烧毁了二百三十棵小松柏。

事情发生后，管理处协同业委会主任，找到肇事小孩的家长，协商赔偿事宜。因为燃放鞭炮者为未成年人，未到法定年龄，烧毁松柏的责任应由其监护人承担。然而该业户认为此事的发生，管理处的管理不当也要负一定的责任。对该业户提出的意见，管理处又多次上门摆事实、讲道理，《业户公约》中规定“在小区内不得燃放鞭炮”，而且火灾引发后，管理处以最快速度将其扑灭，才未造成更大的损失，火灾责任不应由管理处承担。按照《物业管理条例》第二十八条第四款规定，应由业户照价赔偿火灾所造成的经济损失。在事实和法规面前，业户心服口服，做出了赔偿。

案例分析：

从上述案例分析，事情起因是大人未看管好孩子，以致烧毁了公共绿化，幸好物业管理人员抢救及时，才未造成更严重的经济损失和人员伤亡。按照以事实为依据，法律为准绳的原则，根据物业管理条例第二十八条第四款规定，此事应由小孩的监护人负责;小孩燃放鞭炮而造成的损失应由业户照价赔偿。

作为管理处，在此事上虽然不承担任何责任，但是管理上还是可以多多未雨绸缪，应该采取一些措施，防止此类事件再次发生。如在绿化地带设置醒目的标语牌，上面可以写“绿化地带禁止燃放烟花爆竹”;在《业户公约》中也可以作出明确规定，凡在绿化地带燃放烟花爆竹、焚烧废旧物品，所引起的火灾及其他事故，由当事人承担全部责任，并作出相应的赔偿，造成他人财产损失和人身伤害的，要追究该当事人的法律责任。在小区的报刊栏或公告栏中做一些宣传，拿一些血的教训来警示居民。

相信通过管理处和小区广大业户的共同努力，此类火灾事故的发生是完全可以避免的。

(原载于《现代物业》2002年10月/总第4期)