上海馨宁公寓公租房管理和服务

上海馨宁公寓公共租赁住房是上海地产集团全资公司上海地产保障住房投资建设管理有限公司投资建设并实施经租管理的保障性住房。项目位于上海市徐汇区华泾镇，建筑面积约17.3万平方米，主要用于解决本市青年职工、引进人才和来沪务工人员的阶段性居住困难。

馨宁公寓公共租赁住房共计2,900套单元。其中一居室508套，二居室2,246套，三居室146套。一、二、三居室套型建筑面积分别为42平方米、62平方米和75平方米左右。板式公共租赁住房为主力房型。按照公共租赁住房“拎包入住”的要求，运营单位上海地产集团对2,900套住房进行了全装修，并配置生活必需的家具及电器设备，电话、网络、有线电视进户，装修和家电配置均符合安全、环保、节能、耐用、经济的原则。作为一个成熟小区，馨宁公寓周边公共交通便捷度较高，有近20条公交线路，另有还有方便单位租赁群体的通勤包车。

上海地产集团在制订馨宁公寓租赁价格时严格遵循“略低于市场租金水平”的原则，在综合专业评估机构的评估结果、项目周边租赁住房纳税申报信息、房地产交易中心租赁备案信息基础上，结合不同户型、楼层、朝向等调节因素，确定了每套住房租赁价格，并按规定报送住房保障管理和物价部门备案。其中一居室月租金约为1,694元-1,896元;二居室月租金约为2,533元-2,772元;三居室月租金约为3,033元-3,311元。

馨宁公寓实施“酒店式物业管理”

国有上海申城物业有限公司(以下简称“申城物业”)负责馨宁公寓公共租赁住房的物业管理工作。申城物业于2011年11月份开始前期介入馨宁公寓项目，并于2012年4月9日起正式提供日常物业服务和管理。“公益性、服务性”以及“质价相符、保本微利”的是申城物业确立的保障性住房物业服务原则，公司根据入住租户的不同地域差异、文化背景、年龄跨度和生活习惯，通过调研类似小区100个业户的需求分类，并结合企业自身资源，初步确定了管理模式：

一、实施标准化管理，主要参照《上海市住宅物业服务分等收费标准》等级标准和企业ISO9001:2008版质量体系文件。

二、提供附加服务，主要是根据入住租户的“背包入住、提供综合化服务”特点，在保证做好标准化管理的基础上，提供菜单式服务项目。

三、实施首问责任制+“一门式服务”，建立组团管理+“楼宇管家”的服务结构，三幢楼宇配置2名“楼宇管家”。对外而言，“楼宇管家”同时面对几位租户，即每位租户均有各自对应的“楼宇管家”作为租户的惟一对口人，保证信息的快速传递。租户遇到的问题在原则上都可以交“楼宇管家”直接解决，同时，“楼宇管家”不定期对业主进行拜访，询问租户对物业服务中心工作的建议与意见。对内而言，“楼宇管家”的首要职责就是做好协调工作。比如，当租户需要室内设施保修服务时，租户只要告诉“楼宇管家”一声，“楼宇管家”即可启动各类资源链，为其联系维修人员上门维修。周一至周日，每天24小时受理咨询接待和租户报修。涉及物管公司方面的投诉在2个工作日内答复处理结果;对非物管公司能处理的投诉受理后在24小时内转请相关部门处理并由物管公司向投诉人转达处理结果。

一般商品房住宅小区，物业服务公司只是提供公共区域的物业管理和服务，很少涉及到单元室内的物业服务;公共租赁住房的物业服务，不仅要提供公共区域服务，还要延伸至室内的各项服务，包括租户的室内设备、设施、家电和家具(合计26家保修单位)的接待报修和延伸服务。

由于馨宁公寓实行“背包入住”，因此室内配套提供的各种设施并非租户的个人财产，也需要妥善管理，关键需要落实“事先责任告知”和“日常入户巡查”两个管理环节。申城物业在前期准备阶段，根据公共租赁住房特点和管理经验，制订了《租户手册》、《入住、管理协议》、《管理规约》和《承诺书》等一系列租户签约文本，并事先和运营单位取得了联系，就与租户签订的《租赁合同》附件中，单列了对房屋、家具、电器和公共部位设备、设施如何合理使用的操作指南，以及人为损坏后照价赔偿的责任约定。如一旦在日常管理中发现租户有损坏房屋和配套设施等违约行为，在劝说无效的情况下，建议运营单位提前终止该租户的租赁合同，并将有关修复费用在该租户在办理入住预付的押金中进行抵扣。

同时，在日常管理过程中，结合租户满意度调查和维修过程中的两次回访，物业服务中心还安排落实“楼宇管家”定期进室内进行巡视，核对室内家电和家具的数量、外观的完整性以及宣传如何合理使用的操作要点。

物管费实行酬金制

馨宁公寓公共租赁住房的物业管理收费采取了市场化运作模式，经过与运营单位协商，馨宁公寓公共租赁住房物业服务计费方式实行“酬金制”，基本可以实现收支平衡。

“酬金制”计费方式为：运营成本+固定酬金+应缴税金。其中，运营成本采取按实结算，公司每月提取固定酬金，每年初实行预算申报制，按季结算，如有盈余结转下个季度继续使用。但公司计提的管理酬金比例低于行业标准，这主要考虑：一、公共租赁住房属于公益性项目，不以盈利为目的，应以承担社会责任、增进社会利益为目的;二、物业管理收费应合理公开，倡导“利润在明处、消费在明出、服务在明处”，确保物业管理服务民生。

同时，酬金制计费方式可以有效地解决运营单位在结算尚未出租房屋(即空置房屋)的物业管理费用中由“单间数量、空置面积和费用单价”不确定性问题导致的结算困难(这也是目前困扰物业服务公司在与开发商结算空置房屋费用计算比例的难题之一)。申城物业目前也在进一步总结馨宁公寓物业服务收费流程结算经验，计划在后续管理的公共租赁住房中进行推广。

除了物业服务费用采取“酬金制”计费模式之外，申城物业还与运营单位约定，对小区的其他收益(如广告收入、停车费等)，在扣除必要投入的人力、设备设施维修保养和水电能耗费用等运行成本之后，物管公司提取8%作为管理酬金，剩余的收益部分归产权单位所有。

申城物业通过探索“一人多岗、一人多用”的综合调配方法，较好地降低了提供增值服务的运行成本。比如，馨宁公寓在近期开设了洗衣机租赁业务，物业服务中心的客户主管兼任着培训租户如何使用洗衣机的职责，秩序维护员承担着搬运洗衣机至住户家中的任务，设备维修工还肩负着洗衣机放置后的调试开通的工作。

年轻化租户群体的特点

针对年轻化的租户群体，申城物业在互联网上开设了“馨宁之窗”QQ群，通过QQ聊天的交流信息平台，对“宅男”、“宅女”进行网上服务、网上报修、网上投诉、网上回访和服务反馈等，改变了以往以点带面的服务方式，提倡提供点对点的个性服务。

有一租户在QQ群上提出诉求：距离馨宁公寓数百米之外的龙吴路上，直达市中心的公交线路倒是不少，但目前小区门前只有714路一条公交线路的华发路和长华路站。原先，早高峰时段的714路等候时间较长，平均要20分钟，而且还没有位子坐，不少年轻的租户都抱怨上班交通比较“吃力”。得知这一情况后，申城物业与运营单位、徐汇区城乡建设和交通委员会共同协商努力，落实了上午7点至9点的早高峰时段，调度10辆空车至馨宁公寓。这一方案于前不久实行，效果初显，基本解决了租户先前反映的问题。

另一位租户在QQ群内提出小区的边门能否打开。原本这扇门只是作为消防通道使用，平时是不开的，但这扇门正对华发路上714路车站。有一次，小区某租户外出，眼见714路公交车已经开过来了，但因为要绕正门才能走到车站，所以只能眼睁睁地看着公交车开走，令人既懊恼又无奈。从QQ群内获悉了这一诉求后，在开发商的支持并确保消防安全的前提下，在边门开设了 “门中门”，在早高峰开门，配合租户进出。下一步，物管准备在这个边门引入门禁系统，以期实现24小时都能向租户开放。

通过6个月的接触，物管初步了解了入住的客户群与普通住宅小区的业主不同之处：

一、由于小区交付标准为“全装全配”，提倡租户“背包入住”，所以入住的客户群的服务需求比较广泛，呈现“全方位+多样化”特点，即在满足和保障基本物业服务的同时还需要开展多种菜单式服务。

二、由于年龄层次、自身素质和生活习惯，入住的客户群比较“宅”，回家后不喜欢外出，闲暇时喜欢上网聊天和网上购物。

三、由于入住的客户群喜欢上网等原因，所以碰到物业管理方面的诉求和沟通，不喜欢与物管人员面对面进行交流，而喜欢在QQ群上进行对话，以期得到合理解决。

针对入住的客户群比较“宅”和服务需求“365天、24小时”特点，申城物业增设了夜间值班经理岗位，解决租户在夜间发生的物业管理急、难、愁问题;并结合组团式“楼宇管家”进行楼宇内部和租赁房室内定期巡查和办理承租户入住、退租室内设备、设施查验工作。

例如，今年8月台风“海葵”来临之前，馨宁公寓物业服务中心除按照公司统一应急预案提前准备了水泵、沙袋、挡水板等抗台抢险物资以及组建应急抢险队伍外，在馨宁公寓项目建立双岗通宵值班制度，落实前台接待人员做好租户有关服务需求记录(特别是QQ群上的服务需求)，及时联系“楼宇管家”和秩序维护员、保洁人员进行解决。“楼宇管家”以巡视为主(半小时巡视一次)，会同秩序维护员和保洁人员形成巡视网络。物业服务中心通过“馨宁之窗”的QQ群信息平台，密切注意租户的服务需求并及时提供相应的服务：(一)8月8日中午12:25分，一位租户在QQ群上留言，外面台风较大并雨势较急，午饭没吃还饿着呢，有谁能提供快餐外卖的联系电话，急!急!急!前台接待人员得到信息后，联系了小区附近的5家小吃店和快餐店，并将面点目录、价格和叫餐电话通过QQ发给了租户，解决了租户午饭外买的难题。(二)8月8日下午14:49分，正值台风最猛烈的时候，秩序维护员在小区内进行安全巡视中，发现机动车辆在驶入地下车库时，需要在刷卡机前停留5秒钟，刷好卡待启闸后才能驶入地下车库。这时正好风大、雨急，租户按下玻璃窗后手臂立即淋湿了。发现这个情况后，物业服务中心将地下车库进出口道闸全部设置启闸状态，让地下车库的驾驶员直接进出地下车库内，避免了租户停留、开窗的雨淋之苦。(三)8月8日晚间19:20分，为了防止租户晚上在小区路面行走时遇到高空坠物的意外，物管在QQ群上进行了温馨提示：建议租户夜间从地下车库行走(地下车库内均可以连通各幢楼宇)，如果是女性的话，物管将安排秩序维护员进行陪护安全护送到家，这条温馨提示刚推出就得到了租户积极响应。

除了在线上建立QQ群的信息交流平台，信息互通，在线下采取了“楼宇管家”走访、恳谈会、问卷调查等多种形式与租户进行沟通，物业服务中心与租户每年的沟通面不低于小区租户的80%。

开展与租户日常生活密切相关的菜单式服务，注重租户群体的个性化需求，如开展家政服务、商务服务(如打印、传真，代购火车票、飞机票)、旅游服务、健康服务等居住生活延伸服务项目。

(原载于《现代物业·新业主》2012年第11期/总第240期)