张少鸿：全方位服务尚有无限发展空间

河南建业物业管理有限公司(以下简称建业物业)成立于1994年8月13日，是河南省第一家一级资质的物业管理企业。据该公司提供的资料，目前物业服务面积800余万平方米，物业类型有多层、小高层、高层、别墅、商业，共50余个项目，员工2,200余名。

建业物业跟随母公司建业地产2002年底启动的“省域化发展战略”，即“扎根中原，逐步、分级向下延伸，做专业化领袖型区域品牌地产开发商”的企业战略定位，结合企业资源状况，先后在濮阳、商丘、新乡、南阳、三门峡、驻马店等18个河南地市成立物业管理分公司。

“管家”服务、“八重安防”、邻居节、少儿国学班、敬老日、菜农进小区……建业物业开发了39项“星级服务”，并整合出“社区文化教育”服务模式，使建业集团作品的附加值得到了提升。而总经理张少鸿却认为，由于地域经济和开发商意识等原因，许多服务创意目前都没有实现，全方位服务尚有无限的发展空间。

《现代物业》：在客户服务方面，建业物业设置有“管家”职位，请问是什么样的一个职位?

张少鸿： 建业物业的“管家”，类似楼管员但职责却宽泛得多，在全省的五十多个小区，我们的配备标准、机制是一样的，根据楼盘的房屋类型有所区别。比如多层住宅可能是三百户或是四百户配备一名管家，而高端的洋房系列两百户就配备一名管家，写字楼配置就更高了，当然，这是一个大约的数量。我们的管家都是提前培训过的，我们每个工种都有标准化和体系化的就业指导培训，规范他们的行为和职责。管家体系的作业指导书有很多个，多层、高端物业和写字楼的工作范围区别很大，作业指导书都有相应的规定。

为什么会想到利用“管家”的方式来为业主提供服务呢?就是要引入为业主服务的理念，告诉业主我们不是管理员、管理的人，而是给您服务的人，从名字上，客户就可以体验出“哦，这是物业公司在用心提供各种各样的服务，而不是来管理业主的。”2008年开始，管家除了常规的《物业管理条例》里面规定的提供四大基础服务之外，额外又提供了一些称之为“星级服务”的内容。星级服务和业主密切相关的大概有39项。举个例子，我们给业主提供婚庆服务，主要体现在铺红地毯。这家女儿要出嫁了或者要娶儿媳妇了，我们的管家提前就帮业主在大门口粘上红喜字，在单元门口铺好红地毯。第二天接亲的时候，业主和他们的亲朋好友突然发现“哟，门口怎么铺上红地毯了!”在现场接新娘或者送新娘的过程当中，我们也会给业主一个惊喜，安排向新娘送鲜花。事后，业主都很感动地跟亲朋好友说“你看，住在建业的小区里面，多有面子”。除了婚庆，还有磨刀服务、代订鲜花、提供“四点半课堂”等等，我们和一些商家联系，让他们定期到小区里来给儿童和老人做体检，量血压、测视力这种简单的体检。

现在，郑州市很多小区的物业公司也提供场地来给新人办婚礼、铺红地毯，这些都是建业物业最先开展的免费服务。

《现代物业》：类似的延伸服务还有哪些?

张少鸿：39项“星级服务”包含了很多内容。比如业主买菜，我们直接跟郊区的菜农合作组织联系，让他们定期到我们的小区售菜，减少了中间环节，做到了优惠的菜价和良好的菜品，比如说郑州有10个小区，就约定出时间表，星期一到某两个小区，星期二到另外两个小区，星期三又到其他的小区。这种服务和刚才提到的婚庆服务其实本质是一样的，就是我们联合联盟商家给业主提供额外的服务，中间我们可能会收取一定的费用。

在“星级服务”基础之上，建业物业整合出“社区文化教育”服务模式，我们可以概括为一个核心、两个互动和三个维度。

“一个核心”就是以“社区儿童教育”为核心，其亮点体现在军旅拓展夏令营、少年国学堂、家庭儿童教育讲座等三个层面上;“两个互动”就是物业公司和业主相互补充，主动地组合在一起并开展业主们喜闻乐见的活动;“三个维度”，即建业物业为主导开展的“月月有主题，节节有活动”的社区文化活动、引导业主建立自娱自乐的业主艺术团和相关的公益演出活动等。

《现代物业》：写字楼的管家服务会不会比常规写字楼物业管理的服务多一些特色的内容?

张少鸿：特色并不多。在郑州，我们80%的注意力是把基础服务做好，因为客户要求有一个安定的、稳定的办公环境，不需要有太多的花样，尤其是卫生和设备设施，迎来送往的服务要做好。因为安全、礼仪、卫生这是最基础的，剩余的增值服务无非是一些业主租房，提供一些信息上的服务，还有在饮用水方面、广告方面，去替客户着想。

《现代物业》：建业物业十分看重家庭智能安防系统，甚至在室内各个房间安装了报警器，那么在智能安防系统的配备上具体有哪些要求?强化技防是为了减少人防的支出吗?

张少鸿：建业物业一直强调人防技防同时进行，都是同等重要的，但不可避免的是，由于人力成本的增加，我们也升级了很多智能化的技防设备，在很大的程度上替代了一部分人工。大家知道，设备毕竟是死的，还需要灵活的人去管理维护，来配合使用。“人行道闸”、防尾随通道去年在联盟新城项目里面已经实现了，另外在联盟新城一期、二期、三期、四期等小区也是全省率先采用了电子护栏，的的确确安全性得到了大大的提升。

建业的核心理念是“让河南人民都住上好房子”。就是说要开发一流品质的房屋，为业主提供无瑕疵的产品，所以在产品的各个关键部位都有安装报警器。建业物业对安防设备的配备总结为“八重安防”，指的是我们在整个围墙系统方面有八个不同的渠道来对外来人员进行盘问。比如说电子围栏是第一道，可能有时候停电了或者有人把电子围栏突破了，那么就有第二道来应对，有语音防识别系统——有人要翻围栏，红外线摄像头就定时跟踪他，拍的同时还有喇叭在喊“注意安全，有人翻墙”，用声音来提示，如果是晚上还有强光突然照射，这个我们还准备申请专利。“八重安防”，有光，有声音，还有具体的人跑步或者骑车到现场来抓现行等等。

“八重安防”是我们物业公司下属安防公司的创新，全省五十多个项目的安防产品全都是由我们自己的安防公司来定制的，边施工边改进，来逐步完善，最终自己来维护，因为我们有这个能力。当然这也是通过集团正常的招投标去采用定点的合格的供货方提供的产品，比如终端显示器、监控设备、摄像头，包括电子围栏都有固定的供应商，我们把价格做得非常合理，由物业公司的安防公司来把这些资源进行整合。

建业物业的安防公司成立有五、六年了，明年计划把它单独剥离出来成为一个正式的公司。原来只是对内，将来还将正式对外承接工程项目。这对物业公司人才队伍的构成有一个很大的促进，有很多优秀的人才或者相关的合适的人员都可以加入进来，所以现在我们招兵买马。这方面的优秀人才都可以由员工之间相互推荐，相互介绍。因为这是专业技术人才嘛，如果推荐成功了我们给员工50元的信息费。

《现代物业》：建业物业在社区文化活动上的投入很大，比如开办少儿国学班、举办邻里节等等，这些活动是否有地产方面的支持?这些活动对提升业主满意率和物业管理费收缴率有何作用?

张少鸿：这些活动大都是物业公司自己做。社区文化活动也是我们的一个特色，物业公司每年举办“月月有主题”的社区文化活动，比如某个月有三个备选主题，统一下发到全省各小区，各小区根据自己的特点从这几个主题里面选一个组织活动，这样保证每个月全省的每个小区都有一次社区文化活动。每个节假日都有特定的活动，活动非常非常多。大量的活动当中，只有那些关键节点的活动才和地产结合在一起做。地产的几个关键节点也就是排号、开盘、推荐等，包括邀请业主来参加一些营销活动，这时我们提供一些人力和一些现场的服务。就是说活动中绝大部分是我们物业公司自己组织的，其中包括业主艺术团的自娱自乐。

活动对提升收费和满意率的确起到了很大的作用。按照我们的统计应该有5%-10%的提升。每个月底，所有小区的社区文化专员会做总结报告来统计他所在的小区有多少住户，通知到了多少，来了多少户，到现场还要对业主进行回访，看大家认为这个项目有哪些不好的地方，需要改进的地方，有哪些是亮点，以后继续保持的，对这个活动满意不满意。每个月物业总公司会对这些总结和评估进行汇总，对中间很多的数据进行统计，像提升业主的满意度是多少，业主的认知度是多少，业主有没有意向购房等等。这方面我们是体系化的，做得还是比较好的。

《现代物业》：您刚才说社区活动对费用的收缴率或者满意率的提升并不是起到一个关键的作用，那关键是在哪一些方面?

张少鸿：提升物业费的关键就是我们为业主做好基础服务，概括起来就是跟业主建立好关系，关系如果建立得好，业主的一些基本的需求顺其自然地得到满足了，业主是不会欠费的，那就非常非常好了。

我们也分析了业主为什么欠费，一半以上是因为有房屋质量问题。为了解决清欠问题，一方面和开发公司配合，重点解决工程维修;另外这几年我们也发了一些律师函，告诉业主，你不交物业费是没有道理的。

《现代物业》：建业物业在项目前期的建设和销售过程当中，跟建业地产的配合方面提供哪些服务?对建业地产的促销有没有起到一些作用?

张少鸿：我们每年也请盖洛普等知名的公司做第三方的满意度调查。经过统计发现，买房子的业主很大程度上就是感觉建业物业运营规范，给业主提供的服务觉得还很满意，就是说售后有保障，这是从大的环境因素来讲。当然房子设计、房型或者楼间距、容积率都做得非常好，很规范地做，让人感觉到住在这个小区很舒服，社区服务也是有保障的，所以你的房子比别的地方贵，我们也愿意买。这就是品牌!

但是在开发流程合作方面，我们还有很多潜力需要挖，物业公司在前期开发和销售过程当中有很多配合是可以提供的。这方面已经做的，像样板间、销售大厅的管理和服务，另外就是开盘节点等，请物业公司去做宣讲。

目前我们正在计划实施的，就是物业公司的“管家”尽可能提前到位。比如，准业主在售楼大厅看房时，碰到一名管家，管家了解准业主的需求后，就会说“您稍等，我给您找一位置业顾问”。如果是这位准业主买了房子，当交房后，那他对这名管家的印象会是多么深刻!今后的客户关系也会处理得很顺畅。但为什么现在不能配备这样的服务人员，这还需要我们和项目开发公司进行协调;再比如在前期规划时，开发公司征求物业公司的意见，我们提供的很多合理意见他们很可能不会采纳。为什么呢?他们会从开发成本的角度来看，成本节约了，整体业绩就很漂亮;还有绿化，采用什么样的灌木、草坪，包括用什么样的水系，水系的大小……因为很多都是南方公司的设计，考虑不到北方缺水的实际情况，景观、水系好看是好看，说起来非常好听，到后期维护就麻烦了。当然了，开发公司也意识到这些问题了，现在也在转变，比原来好多了。

《现代物业》：作为河南省较早成立的物业管理企业，建业物业在发展过程中是否借鉴过发达地区的物业管理经验?有哪些适合本地市场的发展，哪些方法不适用?不适用的方法如何调整?

张少鸿：我们在参观考察过程当中发现绝大部分经验都是适合的，但是有很多在实际工作中根本推广不下去，原因在于业主的成熟度，或者说没有这种消费环境，这个不言而喻。从沿海到中部到西部，物业费的收缴率，包括物业公司的规模都是递减的：越到沿海物业公司数量越多，规模越大，收取的物业费越高;越往中部、西部地区，是递减的，越来越弱，有个市场环境的问题。

首先沿海的定价就比较高，同样都是多层，沿海可能收一两元，我们就只收几角钱，中间相差了五、六倍，这样那边的人员工资就会很高，工资高就能留住人，同时物业费收得高公司就有盈余，就可以从容地拿出更多的资金来做各种各样的服务。而我们就捉襟见肘，收费低，业主又不愿意交，所以很多好的想法实施不下去。

我们目前的实际是，给业主提供的各种服务项目，就我们的“星级服务”，原来梳理了八十多个小项，后来发现有很多不实用，就精简成业主可以接受的三十九项。现在这些服务开展得非常好，也成为我们的一大亮点。

《现代物业》：建业会联盟的商家如何和物业管理企业开展合作?合作的开展是不是必须以物管公司的项目规模为基础呢?

张少鸿：是。我们不同的项目跟不同的商家进行合作。商家也是比较“贼”的，他为什么要拿出一部分费用来跟我们联盟，为什么要提供一些产品呢?商家都有自己的想法，都要对我们的项目进行考察。我们有写字楼，有高端住宅、普通住宅等大致三种项目。比如说保险公司和银行看中的就是成熟的、入住率高的小区，有业主资源，指名道姓说愿意去哪个小区做宣传，因为我们每个月都有社区文化活动，就把它揉进去，通过这种方式跟商家合作。

《现代物业》：商家主动来找跟我们主动去找商家各占比率是多少?

张少鸿：找我们的占多数。实际上应该是公司主动出击、主动选择，这会好一点。如果主动出击，可以根据业主的具体需求，给业主提供更有针对性的服务。

《现代物业》：现在联盟的商家大概有怎样的规模?

张少鸿：现在全省有三百多家了，目前也在不断地扩充。说到联盟商家，建业集团还专门成立了至尊公司。公司专门发行一张“至尊卡”，这是建业内部业主自己的卡，未来会具有银行功能。比如说业主往里面充一万元，给业主一定的额度优惠，拿着这个卡去联盟商家消费会享受8.8折优惠，一次交一年的物业费9折等等。

《现代物业》：业主对至尊卡和联盟商家反响如何?

张少鸿：整体效果比较平淡。原因在于我们的服务体系还没建立起来。2008年，集团胡总就提出在全省建立一个大服务体系，实现在时间、地域、空间上无盲点的全省业主服务，有点像“物联网”，业主只要拿一张具有银行卡功能的至尊卡，就可以在全省各地市旅游、休闲、购物等等，订票的旅游公司、商务策划公司都是我们的联盟商家，让建业的业主随时随地享受到省域化发展战略带来的好处和便利。

当然，跟银行建立合作只是一个方面。因为到时候很多城市都将有建业自己的酒店，所有的小区周边都有像洗衣店、鲜花店、蛋糕店等等的便民联盟商家，那么至尊卡的“一卡通”功能就可以实现。比如，有位业主准备从周口去洛阳做一趟商务旅行，大概三天时间，首先，他打个电话给商务策划公司，提出自己的要求，这样商务策划公司就可以安排，几点到几点坐动车、飞机还是大巴，到哪里?如何周转?到了之后提前联系好哪个酒店下榻，然后怎样就餐，当地有什么特产，而经营特产的联盟商家，在几点到几点会将礼品送到哪里?到时候业主在前台统一刷卡，一次结清。

当然，上述功能不仅要有良好的硬件，更重要的是要有配套的软件提供支撑。如果能实现的话那是非常厉害的，当然基础的工作主要还是由物业公司来落实，因为物业公司在全省都有资源，前台都有值班人员，通过前台来接受业务。

《现代物业》：建业物业在城市综合体方面是不是也有一些打算?

张少鸿：除了各地市的住宅开发公司，建业集团下面有商业公司、旅游地产、酒店公司，此外还有至尊公司、教育公司、足球俱乐部以及物业公司等。建业集团有这样一个定位，商业物业就由商业公司专门来做，建业物业只做住宅和写字楼。要体现出专业化，就要有区分，但是这个专业化是双方交叉进行的。比如在洛阳最繁华的地方有个凯旋城商业项目，就是建业集团下面的商业公司在操作，但是中间借调了我们建业物业相关人员，物业公司做积极的配合。

(原载于《现代物业·新业主》2012年第12期/总第243期)