业主对物业管理不满意是这样形成的

根据物业管理特点的不同，一般将物业管理划分为住宅管理、写字楼管理、商厦管理、工厂厂房与仓库管理。其中住宅是人们最基本的生活条件，吃饭、休息、娱乐、学习都离不开它，而且随着老年化社会的到来，许多人大部分时间都在住宅小区度过。所以，住宅小区物业管理的好坏，人们最为关切。而服务又是物业管理中非常重要的内容，对于物业管理企业来说，服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度;影响企业的经济效益;影响物业管理企业的声誉。从小区的居民角度看，服务的好坏直接影响生活环境，影响物业本身的价值，甚至影响居民的名誉和地位。因此，妥善解决好物业管理服务中存在的问题是必要的。但由于服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的，具有价值量的行为效用，具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权等特征，所以改善物业服务质量是比较难的。

一、住宅小区物业管理服务的现状及形成原因

2006年3月7日，中央电视台东方时空节目作了一期“我的小区谁做主”的节目，对我国的物业管理进行了解读，以下是当时展示的一组数据：

从以上的数据可以看出，74%的人对小区的物业管理不满意，在不满意的原因中39%涉及到物业管理服务问题，可见目前我国住宅小区物业管理形势不容乐观。而造成目前这种情况的主要原因是服务质量的差距较大。

由于物业管理服务涉及物业公司管理层、服务人员、业主、业主委员会等多个主体，服务传递中会出现种种差距。贝维(Berry)、斯舍鲁(Zeithaml)、帕拉苏拉曼(Parasuraman)等服务质量研究专家用服务质量模型将服务质量与差距之间的关系进行了描述。如下图所示：

具体到物业管理服务，主要是：

(一)业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知的差距

由于传统的物业管理模式被打破，原来依靠单位管理物业的情况现在越来越少，许多小区都实行了现代的物业管理模式，逐步走向市场化，但有些业主还习惯于过去的管理模式，对新的物业管理模式不太适应。与此相反，一些观念比较新的业主却对现代物业管理服务的要求越来越高，已经不满足于简单的服务方式。再有，人们一般都喜欢比较，渴望口碑比较好的物业管理企业管理自己的小区。而现在许多物业管理企业本身还不是很完善，许多管理层本身对现代的物业管理理解不深，还停留在过去的管理模式之中，观念老化，造成业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知的差距。

(二)物业管理服务者对业主期望的认知与服务标准之间的差距

服务产品的质量水平并不完全由企业所决定，它与消费者的感受也有很大的关系。即使提供服务的部门以为符合高标淮的规范服务，却不一定为消费者所喜爱和接受。有些物业管理企业认为自己是按照国家制定的物业管理服务标准来进行的管理，但是还不能让业主满意。因为它没有考虑业主真正的需求，造成了供给与需求的脱节。

(三)服务质量标准与实际传递服务的差距

虽然一些物管企业根据国家的服务质量标准和居民的实际需求制定了自己的服务质量标准，但在真正执行的时候，由于执行力度不够，造成许多条文只是文字上的游戏，实际中并没有操作或效果不佳。另外，许多物业管理公司的规章制度都很明确，物业管理服务标准制定得也很详细，但在具体执行的时候，由于自己员工的素质不够或者责任心不强等原因，导致实际的服务与规定的标准之间差距较大。

(四)实际传递服务与业主感受的差距

业主感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同。因为业主受到事先想象的服务期望的影响，而业主期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通不无关系。如果广告宣传具有夸大的倾向，业主的期望就会过高，其感受的服务水平也就会偏离实际。从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。

(五)业主期望与实际获得服务之间的差距

每个业主都希望自己的小区环境优美，治安良好，交通便捷，邻里关系和谐。但在实际生活中，却有些差强人意。比如，由于企业资金等方面的原因，原先开发商建成的一些为居民服务的硬件设施(如小区内的喷泉)后来没有真正地发挥作用;小区内的汽车越来越多，停车问题一直没有得到很好的解决，造成小区的交通不便;有些居民将自家的自行车直接放在楼道内，造成其他居民的行走困难，但物业管理企业却没有很好的解决，久而久之造成邻里关系的恶化。

二、提高住宅小区物业管理服务的措施

(一)制定合理的物业管理服务标准

中国物业管理协会2004年1月6日根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)，并下发给各物业管理企业，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。但这个标准是共性的，没有考虑到各小区的个性，作为具体管理某个小区或几个小区的物业管理企业，应加强调研，根据实际情况制定适合具体管辖小区的物业管理服务标准，不能搞一刀切。

(二)加强企业自身建设

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

(三)以人为本，和谐相处

物业管理服务的对象是业主。作为一种高级动物，人都具有自己的思维，有自己的人生观、世界观。对同一件事，各人都会有自己的看法，众口难调。正是因为这样，物业管理服务才会很难。但反过来说，人又都是有感情的动物，只要经常交流，再大的矛盾都会慢慢化解的。作为物业管理企业，应时刻牢记服务的对象是人，多与他们沟通，再不通情达理的人都会被感化。另外，对业主是这样，对自己的员工更应如此。员工为小区内的业主服务，难免会碰到有些业主的故意刁难，如果企业不了解情况，只是一味地迎合业主，势必伤害员工的感情、甚至是利益。长此以往，物业服务质量只会越来越差。因此，作为物业管理企业，必须两者兼顾，以业主和员工为本，多寻找加强交流的机会，提高服务质量。

(四)建立科学的评价体系

目前关于物业管理服务评价方面的研究比较多，但主要是应用顾客满意度的理论来评价物业管理服务水平的高低，这种评价体系是站在顾客——居民的角度来进行评价的，没有考虑到物业管理企业本身以及其他因素的影响，有些片面。能否建立起更加科学的评价体系，对提高物业管理服务质量是非常重要的。

(五)建立正常的市场竞争体系

物业管理作为一种服务行为介入市场，要遵循价值规律和竞争规律，以公开、公平、公正的竞争推动物业管理行业的健康发展。各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理的招投标制度。只有这样，企业才能有危机感，才会更好地为居民提供服务，居民才能得到更大的实惠。

(六)提高业主的维权意识

目前，物业管理企业与业主之间主要是通过签订物业服务合同明确双方的权利、义务关系。按服务的性质和提供的方式，一般物业服务可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。业主要想获得好的服务，必须仔细了解双方签订的物业管理服务合同所包括的内容。另外，在物业服务合同履行的过程中，居民不能只是一味地忍让或采取不交物业费的方式来表达自己的不满，应该捍卫自己的权利，直接向物业管理企业反映问题，或向业主委员会提出请求。如果问题还得不到解决，可以通过法律手段解决。

(七)建立良好的社会监督机制

为了维护广大业主的权利，国家建立了业主委员会制度。力图通过这一组织，解决小区内广大业主与物业管理公司之间的矛盾，协调双方的关系。但从现实情况来看，业主委员会并没有真正发挥它的作用。这其中的原因很多，关于这方面的研究也很多。笔者认为，在目前业主委员会制度还不很完善的情况下，能否借助媒体、政府的力量，开办热线，给业主和物业管理企业一个交流的舞台，避免双方矛盾的进一步深化。再者，针对物业管理政府出台了很多法规政策，为了让这些法规政策落到实处，政府有关部门应设置督促领导小组，经常对小区内的实际情况进行摸底。这样也有利于及时发现问题，避免矛盾的激化。

参考文献：

[1]班道明.物业管理概论.中国林业出版社,2000.8:30.

[2]温保安.物业管理如何从服务上下功夫.2006.6.22.

[3]宋建阳.物业管理概论.华南理工大学出版社,2002.1:185-217.

[4]王青兰.导入“顾客满意”理念的上海物业管理CSI测评体系.住宅科技.2002(1):41-44.

[5]阮连法.住宅小区物业管理顾客满意度研究.中国住宅设施.2004(4):14-17.

[6]张润红.使住户满意的物业公司模糊综合评价模型.武汉理工大学学报.2005(3):97-99.

[7]王锦成.物业管理的市场化问题.城市开发.2003(6):61-63.

(本文共同作者：张宝魁，原载于《现代物业·新业主》2006年第9期总第51期)