从SARS中学习：物管人如何应对社区流行性疾病

世卫组织总干事陈冯富珍博士在2009年6月11日发表的讲话中说：“世界现在处在2009年流感大流行的开端，H1N1毒株以前未曾有过人间传播。这种病毒是全新的。流感大流行警戒级别已从5级升为6级。”

社区虽然面临困境，但是2003年抗击SARS侵袭的经验，在今天应对甲型H1N1流感时，仍将具有充分的借鉴作用。本刊特别奉上国际设施管理协会成员、香港工程师学会成员，斯隆伙伴关系(香港)加盟伙伴、奥地利库夫施泰因堡应用科技大学客座教授姬约翰博士(Dr.John D. Gilleard)抵御SARS及禽流感的全面总结性专著，并代姬约翰博士向正在抵御甲型H1N1的物业管理同仁致敬!本文描述了香港的许多物业管理企业如何对呼吸道疾病——SARS做出反应。通过采用多种渠道，进行清晰而有效的沟通，这些物业管理公司得以明确得知他们的职员、住户和来访者的忧虑。另外，通过将职员分散在组织的业务职责之中，或采取在家工作的策略，将关键人员实施隔离。提振员工士气则可以通过改善工作环境——深度清洁公共区域、隔离人员流动率高的办公区域，同时增加空调设施和化学过滤装置的预防性保养。事后看来，这些措施当中的许多项或许并没有对控制疾病的蔓延真正起到多少作用，不过在心理上，这些措施让公司员工和来访者觉得非常有效果。总之，从SARS得来的经验可以有助于抵御禽流感这样的流行病发生的潜在可能性。

什么是SARS?

2002年11月，一场神秘的呼吸道疾病开始横扫中国南部的广东省。最初，中国官方为了避免公众恐慌，压制了疾病的消息。直到2003年初，世界卫生组织(WHO)宣布，已从中国卫生部获得的一份报告称，“在广东省发生了一种急性呼吸道综合症(非典型性肺炎)，感染300例，死亡5例”。此病症随后被命名为“严重急性呼吸道综合症”，英文缩写SARS。此病症主要影响人群是居家人士和医护人员。从临床观察来看，SARS表现为主要通过人际接触进行传播。造成SARS的病毒极易通过呼吸道分泌滴液进行传送(滴液传播)，即当已感染的病患咳嗽或者打喷嚏的时候最易传染。这些呼吸道分泌液可以波及很短的距离(通常大约1米左右)，可以通过空气，停驻在附近人员的口腔、鼻腔或眼睛的粘膜组织上。如果某人接触过被呼吸道分泌滴液沾染过的表面或物体，然后再接触自己的口、鼻、眼，病毒也可以得到传播。此外据推测，SARS病毒可能会通过空气传播得更加广泛(“空降”传播)，也可能还有其他尚且未知的途径(CDC，2005)。最终，全球有8,098例病人感染SARS，死亡774例。在香港这两个数字分别为1,755和298。当2003年7月5日，世界卫生组织将最后一块本土内传播的地区——台湾，从名单上去除，正式宣告了SARS的结束。尽管如此，2004年期间，中国和新加坡依然报告发现有实验室感染的确诊病例，但两者都不与基于社区的疫情相联系。

SARS在香港

在SARS进入香港之前，从广东传出了一阵关于一种正在恶化的流行病的推测和流言。公众的紧张情绪愈演愈烈，开始疯抢似地购买物资。超级市场报告白醋脱销。(据称，在室内熏蒸食醋可以杀灭病菌，防止疾病扩散。)此时，香港政府的卫生署长对公众重申：在社区内还没有侦测到异常的流行性疾病或者呼吸道感染疾病的存在。然而，到2003年2月中旬，SARS侵入了香港。标志性事件是2003年3月11日，23名病患在威尔士王子医院确诊感染的消息正式公布。次日，也就是2003年3月12日，世界卫生组织发出了非典型性肺炎全球警报。3月30日，坐落在九龙的一个住宅区——淘大花园，发生了一次大规模疫情暴发，导致所有住户全部被隔离。恐慌开始在人群中蔓延。餐馆和酒店门可罗雀。一个喷嚏足以能让人群止步。

起初，大多数设施管理/物业管理经理人保持了沉默。但是，随着SARS病例的不断出现，以及对于“疫情如何扩散”等知识的更好的了解，这些经理人开始启动各种应急预案(contingency plans)。这些预案在一些情况下比较成熟可靠，但另外一些情况下则显得准备不足。比如，几乎没有任何的大型组织具备应对社区范围疫情的应急预案。不过，随着时间的推进，知识和经验在物业管理人员中得到了共享和传播。例如，香港工程师学会(Hong Kong Institute of Engineers)根据香港政府提供的信息，专为明确了解疫情举办了一次会议，出席者包括工程师、环境科学家、医学专家和学者。其他个人团体，如“屋宇设备运行及维修行政人员学会”(BSOMES)制作了一份简短的意见书，告知如何通过楼宇服务系统在大楼里减少SARS病毒的传播(BSOMES，2003)。BSOMES的意见书关注于通过对新风装置、通风管道、空气过滤装置、消毒装置进行特殊的标记说明，以及清洁和监控房屋，以维持一个安全而健康的室内环境。此意见书同时也提出，疫情期间，香港的公共排水系统也非常可能成为楼宇内传播SARS病毒的途径。(世界卫生组织在不久之后便认定，缺乏保养的排水系统正是淘大花园疫情暴发的最大可能因素。)香港设施管理学会(HKIFM)则开通了网站，提供与SARS有关的有价值的背景材料，着重于对楼宇公共部位的监测和消毒的指导方针(信息由香港政府提供)有关联的设施管理信息，以及其他诸如香港特区卫生署提供的有关工作区域的指导方针(HKIFM，2003)。以上这些，及其他香港的专业团体竭尽所能去收集和整理在控制疫情方面有效的实践工作经验;但他们同时也提出，很多住宅使用者共同提出要求，声称他们需要额外的空气清洁或辐射处理，而这些处理并没有多少益处。在某些情况下这种处理有明显的反面作用。在香港SARS活跃期间，曾有一个物业开发商在其所有的楼盘内引进了一种深度清洁策略，并在本公司于北京开发的一座楼盘里同样实施了。那时在北京，虽然事实上已经发现了病例，但官方层面上依然通报的是“没有发现SARS感染者”。所以，在北京很快就传开了这座楼盘被SARS侵入的流言。开发商试图说服租户，称他们采取这种深度清洁旨在预防而不是消杀，不过无论如何都为时已晚。开发商和租户之间缺乏有效的沟通造成了一次公共关系的灾难。

另一方面，许多组织对于组织与员工和住户之间沟通的这种需求有非常清醒的了解。比如，香港大部分的大学校区不仅提供教学、研究和行政管理使用的楼宇，还为学生、教师、高级行政管理职员以及他们的家属提供住宿。由此，一个涵盖范围广阔的设施管理服务体系，因SARS而在校园中成型。特别指出的是，到了3月中旬，香港一所主要院校的设施管理办公室(FMO)向校区内的所有成员发出警报，告知这次疫情的发生;同时还告知校方已经启动了“急救管理工作组”(麦克.哈德逊， 2004)。同时，这所大学建起一个名为“SARS病情公报”的网站。此外，设施管理办公室还颁布了一份清洁与消毒备忘录。使用经稀释过的家用漂白剂，可作为一种早期灭除病毒的有效方法。(注释1：建议稀释比例为1份漂白剂加99份水。在公共社区中使用未稀释完全的漂白剂会产生不良后果，致使排污管道生锈腐坏，使得SARS病毒更容易传播。)另外，公用设备的表面，如电梯按键、门把手、推杆、栏杆等，需要经常性的清洁，通常每小时一次。卫生间洗面池和废纸篓更是要特别关照进行消毒的地方。如果可能，在人员流动大的区域和通道，要把通道的门楔住以减少人员之间的接触。设施管理办公室的职员如果需要和大学社区里的其他人员面对面接触时，一定要佩戴外科用的口罩，如配备在前台的帮助人员、探访住宿区域的情况、带出需要维修的部件的情况等等。(SARS期间香港有很多人佩戴口罩，尽管口罩是否能减少SARS病毒的传播一直不能有确切的定论。开始的时候认为这是一种心理作用。)处理使用过的口罩也成为了设施管理办公室的一项艰苦工作。设施管理办公室同时还增加了过滤清洁，并制定出空调系统保养日程表。他们也根据政府的推荐，向房屋增加吸入新鲜空气和通风换气的频率。

私营机构也同样热情地担当起对SARS危机的责任。例如，一家自持管理混合型商用物业的大型开发商援引了一份4等级应急预案：

S1：在香港“惯常”流行感冒的季节，即每年的1月至3月执行，或在东南亚地区有传染性疾病通报期间执行。

S2：在已被世界卫生组织或香港政府(任何一方)于香港周边区域内确认发现流行性疾病确诊病例的情况下执行。

S3：根据在香港本地发现流行性疾病确诊病例的情况所提升的预警级别。

S4：在本公司所负责物业内发现流行性疾病确诊病例的情况下启动。

在每一个级别中，紧密的联络与团体性的沟通，以及物业服务管理团队，都被认为是必不可少的。公司的管理与控制预案显示出责任和沟通链。及时而有效地与住户、商业单元、员工和来访者进行沟通成为关键。为了使成倍的工作最小化，这家公司预备了提供经常性问答服务的网站(译者注：类似于在线留言咨询)。公司同时向所有的员工发放了如何进行SARS自我防护的通告。有出现感冒症状的员工被要求去医疗部门寻诊。在每一个方案级别上，公司逐渐地加强他们对员工和住户的安抚工作，同样也逐次加强对传染病风险的控制。在SARS危机期间，最高的安全级别达到了S3。当然，虽说S4并没有被启用，它却很可能在一旦发生相符情况时产生作用。比如，在S4级别，即传染病在公司所辖的物业内暴发，这就要求物业服务管理团队通过团体沟通进行日常面会，并在所有重要的公司发展项目上更新高级别的管理手段，见附录一。要注意，可以预料的是，这些会面正常情况下本应该由电话会议来承担。在有必要进行面对面的会谈的场所，一定要戴上口罩。必须做好会议纪要。在受到SARS影响的楼宇中工作的物业管理人员要求佩戴防护性的口罩和手套。所有跨楼宇的清洁检查都应该被暂停。

禽流感

禽流感是一种由鸟类流行性感冒病菌引起的传染性疾病。这些感冒病菌自然产生于鸟类。病菌在野生鸟类的肠道中，由它们带往世界各地，但这些鸟类通常不会因为携带病菌而致病。不过，禽流感在鸟类当中非常容易发生接触性传染，包括家禽在内——如鸡、鸭、火鸡——并且非常容易致病和致死。“禽流感”(H5N1型)，是流感的一种子类型病毒，主要产生于鸟类，并在鸟类中高度地接触性传染并致死。H5N1型病毒通常并不会感染人类，当这些病毒已经在人类中产生作用，大多数人类感染病例来自于人类直接或者近距离接触被H5N1病毒感染的家禽，或被H5N1病毒沾染的表面。通过那些极少数可以跨越种类传播的禽流感病毒，H5N1在已侦测到的人类病例中，制造了数量最多的严重病患和死亡病例。

在亚洲和欧洲禽流感疫情暴发之中，超过半数的感染病例死亡。大多数病例最先发生在健康的儿童和年轻的成年人身上。但是，最先报告的病例却很可能是那些已经垂危的病人，而且，被H5N1感染的病例的总体范围并没有被确认出来(CDC，2006)。一些政府和许多企业已经为禽流感的蔓延准备了应急预案。比如，世界卫生组织发布了一个全球性的流感应对计划，主要针对各国本土范围内在疫情到来之前和发生时应该采取的措施(WHO，2005);美国疾病控制中心(CDC)为大型商业制作了一张“商务用流行性感冒应对计划清单”(CDC，2006);香港卫生福利及食品局(HWFB)也提出了针对可能出现的流行性感冒的预防和保护的原则性指导意见(HWFB，2006)。

关于禽流感能从SARS当中学到什么?

传染性疾病最通常的传播途径是，通过直接的人际接触或者滴液感染。不过，除非我们完全地将自己隔离，人际接触不可避免。所以，最好的途径是加强个人的卫生保健措施，特别是如何正确地洗手。医学专业人士通常会声明，这是阻断许多传染性疾病的最有效手段。尽管如此，专业知识非常丰富的医护工作者也总是不能做到正确洗手。香港政府已经在社区中将如何落实良好洗手习惯的指导方法进行了广泛传播。

公用物品表面的清洁也是阻断疾病传播的重要途径。不过，值得注意的是，SARS期间一项将电梯按钮和银行自动对讲机键盘用塑料膜封起来的措施(为了清洁便利)，在塑料膜破损之后往往会增加疾病传播的风险。观察表明，这经常发生在人们使用按键和为了避免直接接触而用坚硬的物体触碰按这些按键的时候。在大楼的入口处设置已消毒的擦鞋垫，除了心理安慰的作用之外是否有实际效果，也依然不得而知。

在香港SARS危机期间，当办公室中确定有SARS传播时，许多组织采取了分散职员的办法。在这种情况下，商业机构或者执行“在家工作政策”，或者实行不坐班调整措施。大学和中小学被要求关门停课，经常性地通过互联网保持联系和继续教学(在条件具备之处)。不过，在禽流感流行期，远程办公或在线教学中的一次突然性的跳跃现象可能迅速导致整个网络的震动。

有效的沟通可能是抵御未来流行性疾病的最好方法。因为压力过大，以至于在SARS危机的早期整个香港的气氛都非常凄凉。贯穿SARS危机的整个早期阶段，中国大陆没有任何的官方消息公布于众，包括对香港政府的警示。随着危机的演进，这种“政策”被消除了，但在社区中建立公信力的大好时机也已经丧失了。直到4月20日“中国政府披露：实际的SARS病例数量要比先前报告的高出很多倍，北京现有339例确诊病例和402例疑似病例。10天之前，卫生部长张文康只承认北京有22例确诊病例。北京的学校停课，并实行了强制隔离措施。最为担心的是，在病毒已经开始蔓延的中国内地尚可能缺乏相应的医疗援助。”(SARS大事记，《SARS参考》www.sarsreference.com，2006)因此，也许通过香港SARS危机学到的最有价值的一课就是：需要及时和准确的信息。地理或者地区的分界线并不能阻挡流行病的蔓延，况且我们正生活在一个迅速增长的交互式的世界环境之中。通过SARS我们看到的是，香港重新提出了一个抵御新的传染性疾病暴发的重要方针。知识成为增强必要防范的关键。

最后，一所大学的设施管理办公室负责人指出：“SARS同时显示出了人们最好的和最坏的那一面。职员们不知疲倦的工作，完全承担起他们对社区的义务，从举办讲座到在线报告，勤奋地从事清洁和消毒工作。(而与此同时)一些人却离开了香港，同时另一些则把自己封存在家中。如往常一样，设施的物理状态的管理是很容易的，最困难的问题在于人。校园社区的状况及其复杂多样，不同的个体有不同的诉求，行为方式也千差万别。缺少了对利益相关人清晰明确的沟通，在保卫社区时管理上所做的努力将会溃于蚁穴。并且，有必要考虑到每一种沟通的方式，不拘泥于单向传递的模式，同时也要从接受者(受众)的角度考虑。”(麦克·哈德逊，《SARS时期的香港科技大学》，2003)

(本文原英文标题为《How Facility Managers Can Mitigate the Potential Impact of Avian Flu》，刊登时有改编。翻译·编辑/王洋)

附录一：(香港地区推荐)物业管理流行性/传染性疾病应急预案：

1、物业管理处至少需要采购和库存10，000副口罩。

2、物业管理处需在所有受影响的公共区域安装消毒器具，如洁手消毒器、消毒擦鞋垫。

3、增加对所有物业管理办公室的消毒清洁，至少一天两次。使用漂白剂和水的比例为1：99的稀释液清洁所有的表面，包括家具和仪器设备。

4、增加对在所有受影响的区域内的空调过滤装置的清洁，至少要做到：对办公室每月一次;对零售空间两周一次;对住宅单元进行正常频次的清洁。在清洁住宅单元之前，物业管理主管人员应当温习可能发生的传染病的知识，以便提醒清洁人员加强安全警觉。

5、物业管理处技术团队应当对受影响的物业实施过滤装置的紧急替换。

6、要彻底检查受影响的房屋的空气质量和通风状况。

7、在确认疫情暴发时，受到影响的居住楼层/空间上所有共用区域/设施需立刻进行消毒;要使相似状况的电梯(包括电梯内的乘客和服务人员)停靠在受影响的楼层/空间。

8、所有受到影响的楼宇的公共区域的入口大门(消防安全门除外)要保持敞开，以便增减通风和空气循环比例。

9、立刻清洁/更换电梯轿箱的通风过滤器。

10、两周检查一次所有的排水和管道系统。

11、物业管理人员应当确实提醒维修工程的承包商每日测量体温。维修承包商在公司的物业内同样需要佩戴手头和口罩。

12、应当空出一部到达医护楼层的专用电梯。

13、要安排额外的清洁人员对人流高峰期中所有的商业和住宅楼宇内的直行电梯按钮、扶梯扶手和门把手进行清洁。

14、在注满的水箱里加入氯片剂。

15、暂时延缓对新水和已注满水池的清洁。

16、清洁人员要检查所有公共卫生间内的液体香皂和废纸篓，每天至少4次。管理人员和保安必须高度警觉，并能够迅速掌控住户的行为，同时立刻向物业管理处报告任何的异常情况。这些异常情况可能包括但不限于：搬家、房屋清洁日程变动、清洁通风和过滤器的额外要求、大面积佩戴口罩、医护或急救人员到场或意外感染的谣言。

附录二：

世界卫生组织：关于流行性感冒你需要知道的10件事(摘要)

1、流行性感冒和禽流感不同。禽流感指的主要只针对鸟类起作用的一个庞大的病菌群。在极少数的情况下这些病菌才作用于其他种类的生物，包括猪和人类。绝大多数的禽流感病毒并不会影响人类。当一个先前从来没有在人类中传播过的亚种类流感病毒出现时才会引起流行性感冒。

2、流行性感冒会重复发生。流行性感冒并不常见，但会重复地发生。上世纪的几次大规模流感暴发分别是：1918年“西班牙流感”(导致全球死亡4，000-5，000万人)、1957年“亚洲流感”(200万人死亡)、1968年“香港流感”(100万人死亡)。因为引起流感的病毒总是那些“突变”的新种类，所以人类感染者的免疫系统并没有事先预知，这使得流感患者可能要比普通感冒患者经历更多的生死考验。

3、世界可能处于另一种流感的边缘。H5N1型流感病毒是一种可以引起极度严重病患的流感病毒。此种病毒第一次致病是在1997年的香港，感染18例，死亡6例。从2003年中期开始这种病毒制造了在家禽上暴发疫情的最严重记录。一旦H5NI型进化到可以具有像普通感冒一样的可传染性，一场流感就会开始。

4、所有国家无一幸免。如果能够完全传染的病毒完成“突变”，全球性传播不可避免。包括封锁国界和限制旅游等措施只能延迟病毒的传播而不能将其阻止，即使是在上个世纪环球旅行全靠航海的时代里，流感形成全球性传播只用了6-9个月;现在坐飞机要快得多，大概不到3个月就可以了。

5、广泛传播的疾病即将发生。因为大多数人对流感病毒没有免疫能力，传染和致病率预计将比普通感冒的流行期要高。但没有几个国家具备相应的人员、设备、设施和病床位，以来应对短时期内陷入疾病困境而又数量巨大的患者。

6、医疗援助会陷入紧缺。疫苗和抗病毒药物——流感期间减少致病和死亡最重要的两种药物——将在流感爆发和起先持续的很多个月中在所有的国家内出现供应不足的情况。依现阶段的趋势，许多发展中国家将从始至终没有途径得到疫苗。

7、会形成大规模的死亡。从历史上看，流感致死的数量千差万别。死亡率主要与四个因素有关：被感染的病例数、病毒致病力的强弱、被感染人群的基础表征和病理弱点、预防手段的效率。

8、经济和社会将会剧烈崩溃。可以预计，高患病率和员工缺勤将会导致社会和经济的崩溃。即使这种崩溃是暂时性的，但在今天更为紧密和相互依赖的商业贸易系统中，崩溃的效力会被放大。当能源、运输和通信等等关键领域因病情而减员时，社会崩溃将是最惨重的。

9、每一个国家必须做好准备。世界卫生组织已经针对流感的威胁做出了一系列的建议性策略行动。这些行动被设计为根据疫情演进过程中的不同复杂性，提供不同层面上的防御措施。这些建议行动和现行的流行病预警机制并不相同。

10、世界卫生组织将在流行病威胁增加时向全球发出预警。

(原载于《现代物业》2009年第7期/总第121期)