三方协调：服务失败补救之本

对于一个物业管理企业而言，当出现客户(即业主或住户)投诉时，进行及时而全面的服务补救非常重要。但许多的物业管理企业对服务失败补救往往并不成功。物业管理企业可能还没有认识到，服务失败补救是涉及三方面的事：投诉的客户、负责处理业主投诉的管理者和直接同业主接触的一线员工。一次成功的服务补救需要有这三方的有效协调配合。

但上述的三方面往往存在一些矛盾。例如：客户可能觉得他们的问题没有得到及时的解决;一线人员可能会视投诉的客户为敌人;而那些负责处理投诉的管理者可能会迫于压力，不能如实反映客户意见。

客户

公平地帮助客户把事件处理完是投诉者最关心的事。因为服务故障往往意味着对客户的不公平对待或处理的事务不能让他们满意。当物业管理企业不能耐心倾听投诉者的想法，且不能保证问题不会重复发生时，物业企业将丧失其他更多的服务机会或者业务。例如，笔者所在公司管理的一个项目中业主的房子外部受损，维修需要动用维修资金。业主找到管理处，而服务者只告诉业主“这可能要动用维修资金”，但却没有告诉业主使用维修资金的相应程序，业主最终投诉到业主委员会，说物业公司不作为。服务者忽视了此次服务故障所产生的严重后果：业主认为物业公司不作为，不能帮业主解决问题。因为业主不仅想知道问题能否解决，还想知道如何解决，以及物业公司是否采取了相应措施以确保类似问题不再发生。物业公司如果不能满足业主的这些诉求，就很可能使业主对物业公司丧失信心。某些情况下，一个周到的服务失败补救比一个没有故障的服务更能取悦客户。反之亦然，一个较差的服务补救比一个较差的服务更有可能招致客户不满。如果客户经历了同一个服务的二次故障，任何补救都变得苍白无力。致使客户愤怒的原因往往不在于哪次失败所带给他们的困扰，而在于他们认为整个服务体系没有变，还会再出现问题。

管理者

服务补救中，管理者的主要目标在于让企业从服务故障中学习，从而避免重复犯同一个错误。从故障中学习远比解决单个客户问题更为重要，因为这样可带来更深入的流程改进，从而全面提高客户满意度。但企业往往只获取和研究从顾客、员工处收集到的服务故障数据，而且收集和处理顾客问题的部门同其他部门之间的信息交流相当少。某些情况下客服管理部门收集负面、批评性反馈越多，该部门会变得越孤立。因为此时，整个企业已将其视为矛盾的源泉。一些企业的客服部门在处理顾客投诉时，也在有意将这些信息过滤。还有些企业喜欢对低投诉率进行奖励，因为他们认为，客服报告中投诉的下降意味着顾客满意度的提高，他们不知道这样做会妨碍员工对投诉信息的报告，最终影响服务补救。

员工

一线员工的态度，无论是积极的，还是消极的，都直接影响客户，而企业却很少能够给他们有力的支持。要实现成功的服务失败补救，必须让这些员工感觉到管理层在持续关注，积极从根本上解决服务故障，而不是将服务补救作为应付顾客的短期行为。当一线员工感到管理层不支持他们时，往往会觉得自己受到了不公平对待，随即就会以同样的态度对待顾客，服务态度会变得非常消极、恶劣。当员工认为管理者没有改进那些仍可能导致服务故障的服务体系时，就会感到孤立无援。因此即使客户的投诉有助于解决问题，他们也会将投诉者视为敌人。曾有一家银行的员工说，他们很讨厌那些反映帐单问题的人，“这些事总是发生，我们也无能为力”。尤其是在那些奖励低投诉率的企业，一线员工往往会搪塞不满意的顾客，设法打发他们，而不是承认服务故障。

解决矛盾

大多数希望改进服务的管理者总希望修补客户、员工、管理者之间的某些矛盾。但这种做法只是看到了问题的表象，企业还应该通过一些途径更紧密地将上述三方结成一体，实现彻底的服务补救。

创建“服务流程”

企业应该集合三方的立场：

顾客需要什么，为什么?

服务如何提供，为什么?

为了提供服务，员工做些什么，为什么?

充分掌握了上述三方的信息之后，再经过对企业内部运行的详细研究，然后勾画出企业如何回应顾客的投诉，包括描述出企业如何用投诉信息来改进服务补救，勾勒出顾客体验的每个具体环节，如投诉者怎么想的、他们的反应如何。

关注基层员工的优秀事迹和员工

企业应对那些服务补救中的“英雄”给以奖励和认可。如此一来，客服人员就会相信自己的目标与组织的价值观是一致的，从而就更愿意付出更多的努力进行服务补救。

赋予员工更多的自由

当一个企业硬性规定比较少，它与客户的联系基本上是员工与客户的私人联系时，员工的个人努力对客户满意度的影响是非常大的。此时，员工在解决客户投诉方面就应有更多自主权，以保证他们能有更多的资源和动力进行服务补救和维护客户关系。

收集更多的数据

管理者必须收集更多的关于不良服务的反馈，将之记录在册，以让员工可随时看到这些信息。此举能够有效帮助管理者和其他员工解决服务争端。收集数据的一种方法是提供多个沟通渠道。例如：一个物业管理企业采用年度调查、焦点小组讨论、顾客热线、关键事故调查、在线意见单等方式收集顾客反馈。另外企业可以采用一些软件，用于储存客户的积极和消极反馈数据，同时对员工和管理者进行培训，使他们能更快更好地利用这些数据。

(原载于《现代物业》2009年第12期/总第136期)