服务与租户的保留——金斯雷协会调查报告

翻译者前言:近十年来物业管理的概念在本质上发生了很大的改变。业主已经明白:在物业经营开支上涨的时期，良好的物业管理体现在净收益(剩余现金流量的主要可控制性影响因素，即业主口袋里最终拥有的现金数)上。租金和运行开支很大程度上由市场力量决定，而不由任何业主控制。在同一地理位置上的类似物业在租金收入和运作开支上时常表现出很大的差异，这是什么原因呢?仔细分析便可发现:高于平均水平的运作开支和低于平均水平的租金收入都是由于管理不善而引发的。物业管理和其他商业行为都有一个共同的重要目标:让顾客满意。对于一个签订了固定租期的租户来说，如果没有得到良好的服务，他(她)不能像百货公司的顾客一样一走了之，但是每份租赁合同最终会重新签约，周转率高可能是一项主要的管理开支。金斯雷协会是总部位于旧金山的美国的一个房地产研究机构，该协会创立于1985年，协会提供全程的咨询服务，服务的目标在于改进顾客的服务，物业的管理运作和物业的战略定位，客户包括主导性的不动产业主，退休基金，出租人，投资经理人，管理公司和不动产服务的供应商。该协会每年要公布一些调查报告。从金斯雷协会对租赁性物业的这份研究报告中，我们可以得出的结论是:无论物业管理进入了什么样的时代(如:业主时代，智能化管理时代等等)，如实实现优质的服务是物业管理公司永恒的课题。

在2002年的第一季度，本协会发表过一份白皮书，详细描述了在租户的保留方面，物业管理服务所能产生的影响，最低的影响限度是:有7%至12%的租户对物业管理的几个重要的方面感到十分满意的情形下，他们就会十分乐意地续签租约。在2004年的第一季度，我们更新了租户满意度的分析和租户实际续约决策的数据。现在，我们发现，客户的服务在影响美国人的房屋租赁的选择中，起着比以往任何时候都更为重要的作用。

在过去的两年时间，商业不动产的业主和商业资产的管理者与不断增加的空置率和逐渐降低的就业率水平进行了拼搏，结果不容乐观。许多的业主和管理公司减少了从业人员，削减了物业的预算费用，这些措施也降低了开支，消除了物业运作的损失。这种管理选择过程的思路也许是短视的。甚至在不动产行业的景气恢复被业内人士认定为仅仅是一段短的时间，不动产的业主和管理者会继续面临“租户市场”的挑战，在这样的环境压力下，成功的经营性物业的运作将会依赖于业主和管理者如何提供不动产的优质服务?如何有效地保留自己的客户?

本协会很久以来，积累了广泛的数据和研究资料，以确定不动产行业的发展变化的趋势，这一趋势的表现之一就是，租户续约的行为动机越来越受到客户服务水平的驱动。在经济增长和物业市场走下坡路的时候，物业服务的重要性就会产生更具有意义的深刻影响。本协会通过对全美10亿多平方英尺的商业物业的调查分析，得出了结论，在影响租户是否选择续约的决策行为时，物业管理服务是最主要的考虑因素之一。因此，租户和业主这两者都应当敏锐地注意到他们对日益增长的客户满意度的需要，客户的满意度不仅成为关注的焦点，而且在租户保留的方程式中是一项重要的因素。

最近对重要的不动产业主或者管理公司的研究展示出，实际的续租率出现显著的不同，续租率随着租户总的满意度和他们对物业管理的满意度的变化而改变。图表1显示了两组租户最近的续租决策的结果，一组数据指向的租户的满意度为“好”或者“极好”，另一组数据指向的租户的满意度为“差”或者“一般”。

相似的结果可以在图表2中发现，图表的数据反映的是租户对物业管理服务的满意度。

为了进一步揭示更为高满意度的价值，因而更能说明忠诚租户的续约决策行为，图表3反映了租户满意度指标的极端情形，一种满意度的范围指定在租户总的满意度为“极好”，另一种的范围则是租户总的满意度为“差”的情形。

从图表中可以清楚地看出，那些在管理上下足了功夫，增加了租户满意度的公司在他们管辖的物业组合的区域内，在租户的保留方面将会取得更大的成功。对于增加租户的保留而言，租户的满意性是业主最有可能的控制性的机会因素。租户续租决策的最初的判断因素包括有:地段位置，租金率(经济学的考量)，物业空间形态，以及租户的满意度(正如我们揭示的)。地段的因素决策不在业主的影响力范围之内，租金率的高低是由市场经济的功能实现的。设想一下，一个租户想要租住在同样的地段，愿意付市场化的租金，而租户续租的决策受到过去的经验和未来预期的心理制约，那么，租户与业主、管理者的相互关系体现为一种积极的、愉快的经验，这不会有利于租户的签约和经营行为吗?反之，相互关系体现为消极的，摩擦的过程，业主或者物业管理者就需要照照镜子，反思一下服务水平的好坏。

什么是一种构成租户满意度的实际上的主要驱动力要素呢?或者，极端地说来，租户为什么要保留下来，延续租约?在一系列可能影响租户保留的方程式的可变化的要素中，我们发现了，在租户对物业管理的满意度与租户的总体满意度之间存在有一种很强的联系。事实上，我们使用的相互关联的分析方法显示出，如果这二者之间的相互关系非常强的话，就意味着，随着租户对物业管理满意度的增长，租户的总体满意度也在增加。表格1和表格2显示出总体的满意度与6种最高度相互关联的物业管理的区域之间的相互关系，与此相比较的还有，总体的满意度与6种最高度相互关联的非物业管理服务要素之间的相互关系。

数据本身可以说明一切，虽然，我们清楚地知道，诸如建筑物的质量等，同样是非常重要的，这些要素是最为强烈地影响租户总体满意度的，这些要素同样与物业管理本身存在紧密的关联。

或许，投资者比以往任何时候都更加清醒地认识到租户保留的重要性和在保持租住率方面，物业管理服务的供应者所扮演的角色。这对于资产和多项物业组合的管理而言具有显著的含义，特别是在经济前景相对暗淡的经营环境之中，员工执行工作目标的水准和服务的供应者是关键的因素，以确保最好的技能应用到各个工作的岗位，最大化地达到租户的留置率。

就如图表所显示的，顾客满意程度的提高，从统计上看来，就会有更多的可能性来延续他们的租约，因此，对倡导的顾客服务的积极管理也会转化成对资产价值的积极管理。除了通过满意度的指标手段来提升租户的保留之外，最具有战略思维能力的管理公司还运用租户研究的手段，在租户的需求为优先的基础上，实施集中性的资本改进计划，这可以完成双重性的目标，一方面，增加了顾客对资产的满意度，另一方面，又同时地提升了资产的价值，而这是通过优先的资产改进计划和物业设施的维护项目来实现的，双重目标的实现既为租户带来了利益，也为业主带来了价值。

图表的数据无可争议地显示出顾客对物业管理高水准的满意度是提升租户保留率的动力，并且能够改善租金延迟交付局面，增进物业在市场中的形象。高水平的租户保留率导致了业主和公司利润的增长，帮助投资人和管理公司巩固在市场中的主导地位，并且有利于获得长远目标的成功。那些以顾客为核心，以顾客的服务需求为导向的公司懂得良好的顾客服务所带来的益处，并从经营中实现这种潜在的价值;懂得劣质的服务，最终顾客的不满意，低水平的满意度所带来的损失。

那些懂得顾客的满意度与租户保留率具有正方向相互关系的管理公司将会是下一阶段经济发展周期的明显胜出者。

（本文翻译：邓如山）

资料来源：www.kingsleyassociates.com

(原载于《现代物业·新业主》杂志2003年第9期/总第15期)