非公共性延伸服务

现代物业管理与传统物业管理不同，它不仅为业户提供公共性的专业管理与服务，而且为业户提供各种非公共性的延伸服务，也就是人们习惯上称的物业管理的专项服务。

物业管理的非公共性服务是相对于公共性服务来说的。物业管理的公共性服务主要是指物业管理企业依据法律法规和委托合同为业户提供的业户接待、物业档案资料管理、公共环境清洁绿化、公共区域安全防范、公用设备设施运行、维修、保养等服务。这类服务的最大特征就是公共性，即一旦物业管理公司接管运行，上述服务便全面提供，不论部分业户入住还是全部入住，不论业户享受还是不享受，服务总需要存在。至于非公共性服务，则是物业管理企业为满足物业区域内业户的需求，利用物业辅助设施或物业管理的有利条件，为业户提供公共性服务以外的专项服务。延伸服务是物业管理公共性服务范围的延伸和发展。

一、延伸服务的形成

随着国民经济的发展，我国人民的居住水平不断提高，人们的居住行为和生活工作方式发生了巨大变化。业户在满足了基本居住空间、居住环境和居住质量的同时，不断地思攀新高，对服务项目的要求日渐多样化，服务消费水准呈总体上升趋势。

当业户因健康、时间、知识、信息、能力等原因，使生活上或工作上产生各种困难或矛盾而难以自行解决时，便有了花钱买方便、花钱买时间、花钱买潇洒、花钱买服务的需求，物业管理公司在做好公共性服务的基础上适时地利用条件、创造条件，为业户提供相应的有求必应的延伸服务，使物业管理的服务范围得以延伸。

延伸服务是物业管理公司全方位服务发展的必然产物，它使物业管理的专项服务更丰富多彩和富有特色，也使“让您更满意”的服务理念更名副其实。开展延伸服务，对业户增加了舒适和亲情，对社区增加了文明和谐的大家庭氛围，对物业管理企业既提高了服务品位，又增加了与业户间的沟通。它不仅是公共性服务的补充，更是物业管理的服务延伸与理念升华。

二、延伸服务的种类

我国物业管理的延伸服务起步较晚，除了深圳、上海的一些品牌企业以外，大多数企业还处于传统的房屋修缮管理和初级物业管理的阶段。从先行一步的优秀物业管理企业的经验来看，延伸服务大致有以下四种：

1、社区便民服务

便民服务是为物业管理公司在受委托管理的物业区域内，利用公共设施或管理优势为业户提供居家、礼仪、健康、商务、维修等方面的服务，它具有公众性。

2、社区代办服务

代办服务实质上是一种代理业务，其性质是物业管理公司接受业户的委托而提供的代办服务，具有公众性。

3、社区特约服务

特约服务是指物业管理公司为满足业户的特殊需求，在相关方面和条件允许的情况下，接受业户的委托而提供的个别服务。这类服务通常在物业管理委托合同之外，需求既分散也不稳定，随机变化很大，物业管理公司能投入的力量有限，因而服务具有个别性，服务方式也多种多样。

4、社区文化服务

文化服务是指物业管理公司为配合社区文明建设，与当地居委会、业委会一起或独自在文教、体育、娱乐等多方面开展的延伸服务活动，包括各类相关设施的建立与管理以及各种活动的开展。这类服务大多具有公益性，深受广大业户喜欢。

三、延伸服务的特点

1、不固定性

业户在生活或工作上碰到的困难经常是临时的、不固定的。如当业户因工作忙碌，无法抽出时间去缴纳水电、煤气、电话费时，则可以请物业管理公司代缴;当业户有时间则自行缴纳，因此代缴费用不是固定包给物业管理公司的。

2、代理性

延伸服务具有代理特性。无论是业户根据自身生活和工作上的需要而委托物业管理公司代理某些工作，还是物业管理公司为满足业户日益增长的需求而主动提供丰富多彩的服务，都离不开业户是物业的主人、物业管理公司是业户仆人的主仆关系，都是物业管理公司替业户做事，所以物业管理公司开展的延伸服务必须代表业户的意志、愿望和需求，否则将一事无成。

3、多样性

延伸服务是业户根据自身需要自愿选择的服务，由于业户构成不一样，需求千变万化，所以服务必然呈多样性。物业管理公司根据业户不同对象、不同层次的不同需求，开设多种多样的延伸服务项目，既方便业户，亦完善了物业管理公司的形象，为物业管理开创了新的经济收入来源。

四、延伸服务的意义

1、促进房地产业和房地产市场的繁荣和完善

作为房地产开发的后续，物业管理公司应通过精心的管理与周到的服务来保持和完善原有的房屋功能。一些明智的房地产开发商已把优质的物业管理作为楼盘销售的一大砝码，作为开发商的无形资产。以优质物业管理促进房产销售，延伸服务与公共性服务同样起着不可低估的作用。

2、提高物业的价值和使用价值

物业的增值得益于政策、环境、时机和物业管理等因素。政策、环境和时机通常不是物业持有者的意志所能改变的，而物业管理服务和物业管理企业的选择则是物业持有者可以选择的。具有差异性的延伸服务和优秀的物业管理不仅能延长物业的寿命，使业主享受到高品质的工作与生活环境，而且其服务品牌的社会效应无形中会大大增加物业的价值与使用价值，这点是物业业主所必须重点关注的。

3、创造优良环境，提高居住质量

现代城市业户对居住环境的需求已从单一的房屋面积、布局、质量、安全需求，转向高素质的物业管理、优美的小区环境、丰富的社区文化等，这就需要物业管理公司开展全方位、综合性的公共性服务和非公共性服务，其中延伸服务对满足这些需求的作用举足轻重。

4、推动社会经济发展，推动社区精神文明建设

物业管理的目的是要为业户营造一个祥和、文明、睦邻、互助、友善的社区生活氛围及安全、舒适、雅致的工作环境，以保障业户的安居乐业。这些氛围及居住环境的创造、培育，需要公共性服务来建立，更需要延伸服务来推动。尽力满足业户的需求，让业户有一个安居乐业的生活及工作空间，无疑对促进社会经济发展，推动社区精神文明建设相当有效。

五、延伸服务的作用

1、搞好延伸服务，有利于物业管理公司取得竞争优势、树立良好形象

延伸服务是为了进一步满足业户的需要，更好地达到物业管理社会效益、经济效益和环境效益的统一而将公共性服务在程度上纵深，广度上外延。搞好延伸服务，不仅可让业户满意，更能让业户首选这家物业管理公司的服务。当业户感到这家物业管理公司能为他们提供优质服务、满足他们共同的或个性的各种需求时，这家物业管理公司的竞争优势是显而易见的，公司的良好口碑会广为流传，优秀企业形象也会得以确立。

2、通过延伸服务，能够促使物业管理公司扩大市场份额，增加服务收入，不断提高自身经济效益

目前，物业管理市场竞争相当激烈，越来越多的物业管理公司意识到要想在物业管理市场中占一席之地，必须扩大市场份额。而要扩大市场份额，除了做好公共性服务外，更需要完善、周到的延伸服务来为其锦上添花。现阶段，很多物业管理公司已开始尝试或开展各项延伸服务，这些敢为先者已普遍尝到了经营好延伸服务对营运企业品牌、提高企业经济效益的甜头。

3、开展延伸服务，对完善社区功能、实现“以人为本”的城市建设与管理目标具有直接的意义

物业小区是个“小社会”，在这个小社会中，业户需要与他人沟通、联络，需要他人提供各种服务。同时，随着社会经济的发展和人们消费观念的转变，家务劳动社会化趋势已显露端倪。业户希望有更多的休闲、娱乐时间，希望能享受更方便、周到的服务，物业管理公司结合自身条件和物业条件来开展和提供的一些延伸服务则起到了“拾遗补缺”的作用。

延伸服务中的社区文化活动也成为业户“感情投资”与“感情交流”的重要渠道，它对陶冶情操、净化心灵、提高素质、培养公德、融洽关系及培养下一代具有重要影响。

4、开展延伸服务，对促进业户与业户之间、业户与物业管理公司之间、业户与其他相关方面之间的相互理解、相互信任、相互支持有着重要的作用

开展延伸服务的成功者都有一个共同的体会：延伸服务如同一条纽带，随着利益的趋同，无形中把业户与业户、业户与物业管理公司、业户与其它相关方面紧紧地联系在一起。物业管理公司本着“以人为本”的服务宗旨和“至善至美”的服务理念，积极参与组织协调延伸服务活动，不仅能使上述各方紧紧地联系在一起，更重要的是能培养感情，建立相互理解、相互信任、相互支持的关系，使大家都能从中受益。

(作者系广州雅居乐物业管理服务有限公司总经理)

(原载于《现代物业·新业主》2003年第3期/总第8期)