非常物管与非常业委会

编者按：2006年8月1日，在上海物业管理行业协会组织下，要求各物业公司开展“与业主同心构建和谐物业，营造温馨家园”主题活动。上海新昌物业服务有限公司召开了业主代表座谈会，会上总经理王健康在调研的基础上提出了物业管理的三个问题，本文作者对此予以了整理并成文。现刊出以飨读者。

问题一：业主委员会与物业公司的关系

一、物业公司的“非常收益”

(一)霸王条款。这里的霸王条款是无形的。我们想一下，物业公司在什么时候利润最大?凡是从前期物业管理开始的物业公司很明白，从物管进场，到业主基本入户，这一阶段的利润是远远超过了有关部门规定的利润。比如业主在申请装修时，不少物业公司向业主收取押金或保证金。国家有规定吗?可是许多物业公司却是怎么操作的?办理装修人员出入证，需要工本费每张10到20元，哪条法规规定的?但是基本上每个物业公司都是这样做的，理由是管理成本的需要。有的高档小区配有智能IC卡，业主必须持卡进入小区大厦或电梯，一张工本费不到5元的卡，出售给业主就是30元，没有卡又不能进自己的家，这是高科技惹的祸吗?

(二)侵占业主公共部位获取收益。哪些是业主的公共部位?具体讲像小区的道路、底楼大厅、屋顶电梯箱内、夹空层和设备间以及合同明确规定属于业主共有的地下车库。通常，物业公司在小区的公共门厅内安装电子传媒广告，在小区大门或小区空地设书摊、房产中介公司的广告宣传等等。我们把这些经营收益叫做“广告收益”。根据《物业管理条例》第五十五条规定，“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。”可现在有几家物业公司办过手续?

(三)停车管理费的争议。我们知道小区车辆停放管理的费用是根据各地方的物价局指导标准。地面停车费的归属基本上无争议，因为地面的道路属全体小区业主所有。问题的焦点在于地下车库的停车费归属问题。如果按400元/辆/月计算，那么一般5万平方米小区的一个月停车费收益可以达上万元。有心的业主怎么可能轻易地让物管吞掉这笔钱呢?我认为，对于地下车库产权归属要看房屋销售合同中有没有明确规定。产权是开发商的具体要以产权证明为准。如果是利用全体业主公共部位获取收益的，物业公司可以根据一定的比例向业主收取管理费。

(四)零星维修收费标准不一。这是物业公司另一块的额外收益，它是物业公司其他经营收入，也可称为“物业创收”。我们知道，物业管理费用它不包括私有部位的维修，而我们有些业主认为付了物业管理费，那么请物业公司到家中换一个灯泡这样的事情就应该是物管的责任。有这种想法的恐怕10个业主里面有9个是这么认为的。我们讲，物业管理企业是个微利的经营者，因此，适当鼓励物业公司开展特种经营活动是提高物业管理质量的有效方式之一。问题是，如何来确定这种收费标准。如何来判定换一个水龙头的收费标准是10元还是100元?就是消费者保护协会那里也没有一个标准。如果没有一个标准，在业主看来，物业公司就是乱收费。

二、业主委员会的“非常权利”

做物业管理的人都知道，业主大会是决策机构，业主委员会是执行机构;做物业管理的人知道，其实业主委员会才是真正的“权力机构”。

(一)来由己，去由人。这是我个人对物业公司的特殊定义。业主委员会的成立不仅仅是决定物业公司的去留，他们更希望物业管理费少支付，同时享受优质的服务。怎么来解释这句话?我们说谁也没有办法来衡量自己所聘的物业公司的服务质量到底是否达到要求，只能从主观的意识表现出来，那就是支付物业管理费。有些物业公司认为物业管理费收缴率99%就不错了，但99%是否就是等于达到了规定的服务质量要求呢?这个问题大家好好想一想。所以，当一个收缴率达99%的物业公司，有一天被炒了，也没什么奇怪的。因为，业主是老板。有的业主委员会甚至通过“非常竞争”手段(招投标)来迫使原物业公司降低物业费。

(二)维修资金的变相挪用。这里我更要讲的是业主委员会是如何变相挪用维修资金。当然，物业公司也有挪用业主的维修资金的案例，但是我们的法规更多的是针对物业公司，通常，维修资金被业主委员会变相挪用情况主要有两个方面：1、业主委员会工作开展经费。有人说，业主委员会是公益性的，怎么可以讲报酬呢?但是要开展任何一项工作，没有经费又是万万不能的。我们看一下，许多小区业主制定的《业主公约》和《业主大会议事规则》都是根据示范文本，而许多小区的业主在制定维修资金方面的规定时，往往会忽视这个问题。有的小区业主委员会一年内花去工作经费达十几万元，等于几个业主委员会委员一年的“工资”总数了。这是最简单的挪用方法之一。2、设备设施改造、更新费用被挪用。前期物业管理中，设备维修和更新费用是由开发商或物业公司承担。业主大会成立后，是掏业主的钱包了，而且，我们知道，维修资金这笔钱数目是相当大的。因而，业主委员会通常聘请外面的项目单位对小区的设备设施进行维修养护。问题是，谁来监督这其间的利益关系呢?如果说物业公司参与其间的活动，往往被发现的是物业公司挪用维修资金，那么这印章是谁盖上去的，到底谁挪用了业主的钱呢?我的建议是，随着国家对物业管理法规的逐步完善，现在业主委员会可以聘请市场上的会计师事务所做专门的维修资金代理记帐。目的还是为了确保业主的维修资金帐务公开，依法实行相关帐务管理活动。

问题二：如何加强小区业主委员会的建设

一、成立业主委员会要注意哪些

(一)筹备组不等于业主委员会。业主大会筹备组(以下称“筹备组”)是怎么产生的?这问题重要吗?我认为很重要，而且不仅仅是我这么认为，物业公司也是这么认为的。我们的调查显示，往往筹备组的成员，也是今后业主委员会的成员。但是两者是有区别的。我们来看筹备组是怎么产生。第一，它是由街道、居委会推荐产生，第二是由业主推选产生。筹备组的工作并不等于业主委员会的工作。

(二)业主委员会委员的资格。业主委员会其实就是业主自治组织。严格地讲是维护小区和谐稳定和配合物业公司管理的组织。它是公益性的，不是收益性经营组织。在物业管理相关法规上提到的“模范履行业主义务、热心公益事业、责任心强并有一定组织能力的业主担任”这一条是不够的。我认为，作为一名合格的业主委员会委员，还要具备相关的物业管理知识、良好的政治素质、坚持公开、公平、公正和诚信原则，担任国家行政或公务员的应优先考虑。它有利于小区生活和谐稳定;有利于开展丰富业主生活;有利于物业管理活动的开展。

(三)办事制度明朗化。许多业主反映成立业主委员会中，缺少信息真实性。也有不少业主认为，在业主委员会候选人的选择上，物业公司为了自己的利益，选择与物业公司关系密切的业主做业主委员会委员。规范的做法是，筹备组应当在街道办事处、乡镇人民政府和房地产管理部门的指导下，必须书面公告业主到指定地点领取推荐表推荐，根据得票多少，产生业主委员会委员候选人。业主委员会委员候选人名单产生后，筹备组应当在物业管理区域内予以书面公告。

上面的三点中，重点是去发放推荐表的人的主观意识。怎么讲?业主是无法清楚这推荐表上的候选人的身份情况和实际工作能力的，去发选票的人其实起着决定性因素。因此，为了加强办事制度明朗化，在召开业主大会时，应当请业主委员会候选人发表竞选演讲或工作表态，让业主对自己所选的候选人的基本信息有所了解。

二、业主委员会的自身建设

业主委员会成立后，根据各自的分工展开工作。为确保业主委员会工作的顺利开展，就必须加强业主委员会的自身建设。

(一)加强对物业管理政策法规的学习和宣传，不断提高业主自主管理的意识和能力。业主委员会成立的根本目的是维护小区全体业主的根本利益，所以说业主委员会必须不断学习相关法规与政策，才能更好地为业主服务，才能更好地维护业主的权利。加强物业管理有关宣传活动，目的是让全体业主知道和了解物业管理的基本内容和要求。具体为业主与物业公司之间形成良好的沟通平台，解决业主与业主之间、业主与物业公司之间的矛盾与纠纷。

(二)要切实履行业主委员会的职责，建立业主委员会接待制度，接受业主的咨询、投诉和监督。业主委员会虽然不是服务经营组织，但是它有法规规定的职责，《物业管理条例》第十五条规定的五条职责中，重点是要及时了解业主、物业使用人的意见和建议。这一点，恐怕有些业主委员会很难做到。我们说，有些事情是可以预先防范或者预先掌握情况避免事故发生的。关键问题还是缺少物业公司与业主的交流和沟通。因为，人际关系就是通过交流了，然后才贯通的。

问题三：业主与物业公司如何相处

通过上述两大问题的讨论，即业主委员会与物业公司的关系以及加强小区业主委员会的建设。我们来总结一下，业主与物业公司如何相处的问题。

一、待人平等，相互尊重。在马克思主义哲学中讲，经济基础决定上层建筑。中国伟大的思想家孔子，把人分为五类，圣人(先知先觉)、贤人(先知后觉)、君子(后知后觉)、士(自觉)、庸人(不知不觉)。在生活中，圣人可能现在几百年几千年出一个，但是后面四种人，在我们生活中无处不在。而物业公司服务的对象是一切人，无论贫富贵贱、老弱病残。作为物业公司都必须平等对待，不存在人身歧视。作为业主来讲，当你学会尊重他人的时候，你会享受到更丰厚的回报。法律角度讲，业主和物业公司是平等主体。支付物业管理费并不等于物业公司卖给了业主做奴隶。要彻底打消“业主是物业公司的衣食父母”的观念。

二、在最需要的时候出现。物业公司通常神龙见首不见尾。什么意思?就是物业公司在管理上不应当打扰业主的正常生活。比如，有些物业公司的保安在晚上就使用耳麦对讲机，目的是不打扰业主的休息。在上门为业主服务时，你必须掌握不同业主的情况，任务完毕立即离开，要保护业主隐私。有的物业公司人情味很浓，经常到业主家中“回访”，影响了业主正常休息。物业管理要做到“业主召见，立刻驾到”。在业主最需要的时候出现，给业主一个良好的安逸舒适的生活空间。

三、连“哄”带“骗”。客观的讲，业主的时间、精力是无限的，而物业公司的时间、能力是有限的。现在不少物业公司还充当“居委会”的角色，我建议物业公司在处理问题的过程中既要讲究原则，同时又不能太真。比如业主的家庭矛盾或业主与业主之间的邻里矛盾。要把业主都看作可爱的“小孩”，因为管理不是凭借道理，刁蛮任性的业主就如一个小孩，小孩是要“哄”的。其次，对待业主的无效投诉怎么办?我认为骗的目的不在于行为，而是在于争取时间，不影响物业人员工作，对业主无效的投诉其实最好方法就是聆听。

物业管理，要处理好的两大问题一个是人，另外一个也是人。前者是人际关系，有人就有人际关系。后者是学会做人，即做一个怎样的人。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第10期/总第52期)