努力构建和谐社区

摘 要：构建和谐社区是推动社会主义建设的一项重要工作，而物业管理是社区管理服务的直接提供者。本文从和谐社会赋予物业管理行业的历史使命，化解社区内部矛盾、共建和谐社区好气氛，建立便捷、舒适的生活环境，营造社区互帮互助、友爱关怀的氛围四个方面阐述了物业管理在和谐社区建设中的重要作用。

党的十六届四中全会提出了“构建社会主义和谐社会”的目标，构建和谐社会已成为党和政府的工作重点，在推动社会主义建设中一项重要工作就是努力构建和谐社区。社区是社会的细胞，社区和谐是社会和谐的基础和前提，构建和谐社会，应该首先务实社区这一基础，社区和谐了，社会的和谐才有可能，而物业管理作为社区管理服务的直接提供行业，在参与社区管理的过程中，涉及到开发商、业主、居委会、政府监督部门、各公共事业单位等方面的利益主体之间的关系，只有各方相互协调与合作，才能达到相互信任的目的。

一、和谐社会赋予物业管理行业的历史使命

一个好的企业能为顾客提供优秀的产品和服务，而一个伟大的企业不仅能为顾客提供产品和服务，还竭尽全力使这个世界变得更美好。物业管理作为第三产业无疑已经成为城市管理居民生活中不可缺少的部分了，随着物业管理的深入发展，一个适应现代化建设的城市管理的新体制将展现在国人面前。所有这些无不说明，物业管理行业将在整个社会的和谐建设中肩负着任重而道远的历史使命。

二、积极化解社区内部矛盾，共建和谐社区好气氛

(一)目前在社区普遍存在的一些不和谐因素和矛盾，主要表现在：

1、有些业主向物业管理公司支付了物业管理费，从自身利益角度出发，总想从物业管理公司得到最理想的服务，这种期望值又往往超出其所支付的管理费标准，有些业主甚至会提出超出物业管理范畴的要求，从而产生矛盾。

2、部分业主往往因为支付管理费，就认为自己有权指导物管公司的工作，甚至对物管公司的正常工作不予以支持配合。

3、许多业主总把物管公司的责任无限放大，常常在找不到责任人拒不承担责任时，把责任全部转移到物管公司头上，例如：家住五楼的张先生拒绝缴纳管理费，每次上门催缴时，他都声称长期受楼上用户噪音干扰，什么时候解决噪音干扰，什么时候交管理费。

4、业主之间时常产生对立矛盾，原因往往是业主经常只从自己角度思考问题，有时过分强调自身的权利，对他人权利毫不关心，常见的情况有：老人晨练时播放音乐，装修噪音等。

(二)针对以上社区普遍存在的不和谐因素，物业管理企业可采取以下措施：

1、完善物业管理法律法规，宣传物业管理常识

积极配合政府相关部门制定并完善物业管理法律法规，并根据相应法律法规编写图文并茂的物业管理知识宣传手册，借助新闻媒体和在社区开展形式多样的活动，大力普及物业管理基本知识，提高住户消费意识。

2、让业主充分了解物管公司

采取丰富多彩的形式，让业主充分了解物管公司的运作情况，了解物业管理公司的职责，了解业主与物管公司的关系，只要业主对物业管理有了正确认识，很多矛盾就会自然化解。

3、使责任明朗化

从法律角度规范各种制度，使责任明朗化，避免物管公司因法律空白而与业主互相扯皮现象的发生。由于目前我国对物业管理的立法不够完善，这给物管行业带来一些不便，也是物业管理公司与业主产生矛盾的主要原因之一，物业管理行业对这种现状不能坐等，而是要积极地推动行业规范的建立，尽快完善物业管理立法，使物业管理行业运行更加规范。

4、提高物管公司员工和业主双方素质

提高物管公司员工和业主双方素质，人员素质是建立融洽的人际关系的一个重要因素，素质高的人往往替他人着想，具有社会责任感，通情达理，即使与他人有了利益冲突，也较容易化解，所以员工素质的提升非常重要，提升从两方面实现：首先，物管公司应加大对员工的培训力度，并通过各种激励手段提高员工素质，同时物管公司还要苦练内功，加强内部管理，通过提高公司员工的待遇和福利，使更多的精英加入到物业管理行业，从另一个角度提升物业管理从业人员素质。

5、物管公司要与业主建立融洽的人际关系

物管公司要切实做好客户关系管理工作，与业主建立融洽的人际关系，除了工作认真负责，服务热情、周到以外，最重要的是要讲究工作技巧，包括公关技巧，接待业主时对业主的需求、心态、性格等多种因素进行分析，实施个性化服务，使各种矛盾化解在萌芽状态。

三、建立便捷、舒适的生活环境

和谐社区应是便捷的生活环境，体现在便捷的购物、便捷的家政服务、便捷的交通、便捷的餐饮、便捷的通讯、便捷的求学环境，物管公司本身并不具备给业主带来上述诸多便捷的能力，但物管公司可根据多年积累的经验，从以下方面促进便捷生活环境的建立：

(一)物管公司在前期介入阶段可以向开发商提出专业建议

如盛华苑坐落在青年大街，辽宁电视台对面，交通便利。前面是家乐福超市，购物方便。这样便捷的生活环境，应该是大多数人所需要的。

(二)物管公司在完善社区硬件基础上与开发商协商

通过合作经营、商铺出租、招商等方式，使各种服务项目进入社区，这样既可方便业主，又使开发商实现了赢利，使业主与开发商形成双赢局面。

(三)物管公司认真、细致、专业化的工作是建立社区舒适生活环境的有力保障，主要表现在：

1、清洁人员

清洁人员尽职尽责的工作，保持社区各个楼宇内楼道、楼梯、电梯、大堂以及社区范围内整洁干净。每天早上清运楼内的生活垃圾。职责明确，分工具体，将工作落实到每个细节。

2、绿化人员

绿化人员要对工作精益求精，对社区内花草的修剪、施肥、补种及时，对花草品种选择得当，尽可能营造社区四季如春的环境。

3、保安人员

保安人员要熟练业务，精确分辨可疑分子，炼就火眼金睛，将各种安全隐患消灭在萌芽状态。对陌生人来访仔细查问，并与被访业主取得联系，询问是否有此人此事，再将其放行。杜绝拾荒者进入园区。遇见业主或老人携带较重物品进入园区时，及时上前帮忙，物品较多时可使用专用手推车。

4、物业管理人员

物业管理人员每日对社区进行巡查，及时准确发现各设施设备的故障及损坏情况，做好记录，及时报修。

5、前台接待人员

前台接待人员耐心接听每一位业主的投诉，做好记录，及时通知各岗位维修人员，然后第一时间反馈给业主。根据业主投诉问题分类，确定责任方，并记录在工作日记当中，下发工作通知单，及时跟踪维修内容，协调业主关系。

四、营造社区互帮互助，友爱关怀的氛围

目前，社区普遍存在的现状是，业主们白天各忙各的事情，晚上回来防盗门一关，各过各的日子，老死不相往来，许多邻居同住多年都相互不认识，作为物业管理企业，该如何改善此种现状，营造一个互帮互助，友爱关怀的氛围呢?笔者认为物管企业应当做好以下方面的工作：

(一)开展社区文化活动

通过开展社区文化活动，以业主喜闻乐见的文娱形式将小区的每个业主集合起来，使业主们相识、相知，并通过文化活动的引导，建立邻里间相互关爱的友谊。

(二)完善社区文化活动运行体制

社区文化管理运作可实行物管公司支持，管理处配合，业主委员会牵头组织策划，业主参与的方式。

(三)实施社区文化建设的基本措施：

1、建设一批硬件设施，包括必要场地，足够的器材。

2、推出一批有感染力的文化精品围绕重大节日和创建和谐社区的主题，推出具有城市精神和时代风格的主旋律作品，展示中华文明，弘扬市区精神，促进社区群众文化素养的提高。笔者所在的盛华苑•一方物业公司在母亲节期间在园区里举行了文化活动，业主们积极响应，由孩子和母亲一起参加此次活动，并且都获得了由一方物业公司提供的精美礼品。

3、打造一批有特色的文化品牌

以满足社区群众多层面，个性化精神生活需求为目标，把群众基础深厚的文化娱乐活动组织起来，引导好，形成社区良好的和谐氛围。

4、聚集一批优秀的文化名人

社区通过组织各种文化活动，在居民群众中培养、挖掘一批自己社区内的文化人，也可以通过学习交流，外授引进等，为社区文化建设提供强有力的智力支持和人才保证。

人是有感情的动物，物业管理企业只要随时为业主排忧解难，提供最佳的服务，业主最终会为这种感情投资所“感动”，会给物业管理企业以丰厚的回报。在高唱和谐社会的今天，作为社会细胞的社区建设更显重要，物业管理企业要从建设和谐社区的目标入手，不断完善物业管理质量，为构建社会主义和谐社会作努力。

(作者简介：杨波(1979— )，女，硕士，沈阳农业大学高等职业技术学院教师，助教)

(原载于《现代物业·新业主》2008年4期/总第85期)