如何满足业主心理需求，提高业主满意度

进入21世纪以来，物业服务企业与业主间的矛盾集中爆发，引来了社会各界的关注，也使得物业管理行业的处境颇为尴尬。究其原因是多方面的，既有来自市场环境的变化，也有伴随时代发展业主自我维权意识的增强，还有媒体的负面推波助澜等，这其中很多外界因素是物业服务企业无法左右的。但是，归根结底，因物业管理而产生的矛盾纠纷还需要我们物业服务企业自己负责!

分析其中的原因，虽然现在物业管理主体多是正当合法经营、符合时代潮流的企业，他们没有计划经济的阴影，没有房地产的压力，没有谋取不正当利益的行为;他们一切都很理想，但是，业主仍然不满意，仍然嚷着要他们下课，这是为什么?[1]

原因之一，是“沟通惹的祸”，主要就在于很多基层甚至高层物业管理人员没有掌握一定的沟通技巧，没有很好地对业主的心理需求进行分析，没有做到对症下药。

1.业主的心理需求分析

1.1马斯洛的需要层次理论

美国著名的社会心理学家马斯洛(Abraham Harold Maslow, 1908-1970)创造性地提出了人的需求层次理论。他把人的各种需要分成五个层次，依次上升：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。

1.2业主的心理需求层次分析

业主的心理需求分析包括自我的认知，彼此的感情和各自的行为。在物业管理过程当中，不同类型的业主有着不同层次的心理需求，有的业主需要生理上的，有的业主需要安全上的，有的业主需要精神上的等等。因此，物业服务企业需要尽可能地创造条件满足各类业主的不同需求。只有这样，才能减少业主与业主、业主与物业服务企业之间的纠纷，这样既有利于物业管理区域内的和谐，又有利于物业服务企业的管理工作。

然而影响业主心理需求的因素有很多，业主的社会地位、年龄、性别、职业等都与业主的心理需求有很大的关系。首先就业主的社会地位而言，虽然大家都同在一个物业管理区域内，同为小区的业主，但由于他们来自不同的职业，身份地位不尽相同，如公务员、教师、商人、退休干部、工厂工人等，对问题的理解方式、解决方式以及对问题解决的满意度都是不同的。因此，物业服务企业必须根据他们各自的实际情况来分析不同业主的心理需求。

2.沟通前的准备

了解了业主的需求层次以后，还要进行精心的准备，做好沟通前的准备。

2.1选择合适的沟通地点

根据交往的对象，选择合适的谈话地点，可以是社区物业服务中心、会议室，也可以是业主家里、小区幽静之处等。但是一定要根据沟通对象的兴趣和爱好以及习惯方式而确定，前提是尊重对方的意见。

2.2布置幽雅而舒适的沟通环境

根据业主的需求进行布置，风格没有严格界限，一般而言，场所布置要宽敞、明亮、舒适，一定要整齐洁净，井井有条，千万不要藏污纳垢、乱七八糟，否则很容易给业主的情绪带来负面影响。

2.3建立和谐气氛

这是有效沟通的前提条件，只有首先建立一个和谐的气氛，双方才能彼此敞开心扉，坦诚沟通。如何建立和谐气氛?在沟通开始的时候，相互问候、关怀、赞美，或者开开玩笑等。

2.4效果由对方决定，由自己控制

没有两个人是一样的，要尊重人与人之间的不同，对不同的人要采取不同的沟通方式方法。不能拿自己的标准、自己的想法去框在别人身上。沟通的结果取决于对方的反应，自己判断沟通效果就好比企图控制对方，因此要给对方多点空间，给自己多点检讨。

2.5强调效果比强调对错更有意义

沟通的目的是为了相互更加了解，或更易有效地处理事情。对与错在这里并不重要。其实在人与人相处的时候，也并没有绝对的对错，对错在每个人心中都有自己的定义。

3.提高客户满意度的心理学策略

物业管理服务的对象具有特殊性，既是对“物”的管理，也是对“人”的服务。这种特殊性决定了业主满意度的至关重要性。因此，要认识顾客，树立关注顾客满意的意识;分析顾客，理解顾客需求，用心服务，最大限度实现顾客要求，以此来提高顾客即业主的满意度。[2]

3.1找借口拒绝时，要委婉

在物业管理工作中，处处都要面临选择或拒绝。选择固然难，拒绝更难，面对业主的种种要求，物业服务人员很多时候无能为力，但不能非常干脆地说“不”，要学会使用“明修栈道，暗渡陈仓”的方式，不伤别人感情，给对方留有余地，又让自己有面子。

3.2不要为自己的错误作任何辩解

常言道“智者千虑，必有一失”，一个人再聪明再能干，也总会有犯错误的时候。无论是物业服务企业，还是物业服务人员，犯了错误之后有两种态度:一种是拒不认错，找借口推脱;另一种是坦然承认错误，勇于改正，并找到解决的途径。勇于承认错误，你给人的印象不但不会受到损减，反而会使人尊敬你，信任你，你在别人眼中的形象反而更加高大。“对不起”三个简单的字，可以使强者低头，可以使怒者消气，可以让你更加成熟。

3.3多在第三者面前赞美他人

马斯洛指出，人有五个层次的心理需要，可世界上几乎没有人能够达到第五个层次，但是这又是每一个人所追求的一个目标，在第三者面前赞美他人，正好是达到第五个层次心理需要的途径。

把这条原则当作我们行动的准则，因为人有两种最基本的需求：物质需求和精神需求，而精神的满足90%靠的是语言，对我们现在利润率不是特别高的物业管理行业，使业主得到精神上的满足，相信是每一个公司的目标。

3.4注重服务中的“冷热水效应”

一盆温水，保持温度不变，如果先把手放进冷水中，再放到温水中，会感觉温水很热;当先将手放进热水中，再放进温水中，会感觉温水很凉。同一盆水，为什么差别这么大呢?这就是心理学中的冷热水效应，它反映了人的期望值水平。

现在很多物业服务企业拼命提高服务质量，却得不到应有的回报，问题就出在业主的期望值的水平上。因为当对方没有得到你的承诺时，他不会心存希望，更不会焦急地等待，自然也就不会有失望的惨痛。相反，你如果承诺，无疑在他的心里播下希望，此时，他可能会拒绝外界的其他诱惑，一心指望你的承诺能得以兑现，结果你很可能毁灭他已经制定好的美好计划，或者延误他寻求外援的机会，一旦你给他的希望落空，那将是扼杀了他的希望。如此一来，你的形象就会大跌，业主因你不能信守承诺而不相信你，也就不愿与你交往沟通。因此，不要轻易地向业主作出承诺，除非你有十足的把握能够兑现它。

4.结论

随着市场经济和企业管理的需要，了解广大业主的心理需要对物业服务企业的发展有着相当大的推动作用。我们可以通过对广大业主的心理需要的了解，知道业主对物业服务有什么样的期盼，从而改善物业服务的质量，提高广大业主的满意度。业主满意度的提高，既能稳定物业管理区域，又能赢得市场，有利于提高企业竞争力。

参考文献：

[1]张志国,郑实.物业管理沟通艺术[M].北京：机械工业出版社，2006:1-30.

[2]杨碧金.物业服务如何提高业主满意度[J].山西高等学校社会科学学报，2007(10)：66-68.

(原载于《现代物业·新业主》2008年12期/总第101期)