国内物业管理企业失信现状及原因分析

我国物业管理行业经过短短二十多年的发展，可以说已经交上了一份比较令人满意的答卷，从二十世纪八十年代初期第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司正式成立以来，物业管理从无到有，从小到大，走过了一条不平凡的发展之路。国家统计局2005年12月发布的第一次全国经济普查主要数据公报(第三号)显示：截至2005年，我国物业管理行业法人单位达3.2万个，就业人员143.4万人，资产合计2779.6亿元，主营业务收入682.1亿元，利润总额41.2亿元。因此，物业管理已经成为推动国民经济增长、增加社会就业的新兴行业。

诚信建设已经引起了物业管理企业和行业的充分重视，不少优秀的物业管理企业正积极地打造诚信品牌，树立诚信意识，如深圳招商局物业的“百年诚信、至尊服务”、金地物业的“诚信为本”都是对诚信文化的诠释。天津市、南京市都纷纷推出了物业管理行业的诚信自律公约，威海市还推出了物业管理企业诚信规范标准及考核细则，以树立行业诚信意识和加强行业自律性。

对于物业管理这个新兴的行业而言，物业人应该清醒地认识到诚信是企业最宝贵的财富，是生存之道，立业之基。短期的繁荣可以通过许多方式获得，但是持续增长的力量却只能从诚信经营中获取，丧失诚信的企业往往都是昙花一现。一个企业要生存发展，就必须诚实重诺，恪守信誉，不然，企业就会失去生存之源。然而目前国内物业管理企业诚信的现状却不得不令人忧虑，近几年来，物业管理纠纷不断，呈愈演愈烈之势，物业投诉率不断攀升，从长春、哈尔滨、乌鲁木齐等各地的12319服务监督中心以及烟台12358价格举报热线的统计数据表明，物业方面投诉均居各类投诉前几名。来自于北京各大法院的数据中，2003年至2005年物业纠纷类案件在市二中院、宣武区法院、朝阳区法院、海淀区法院和丰台区法院等5家法院审理的所有案件中均排名前五位，此外，2003年5家法院共受理物业管理纠纷案件仅1,530件，2004年5,306件，到2005年就达到了7,643件，数量增长迅速。而据央视和焦点房地产网在2005年11月进行的有14,364名业主参与的调查报告中显示：74%的业主对物业管理不满意，20%的业主持中立态度，只有6%的业主表示比较满意。物业管理的种种纠纷现状,表明了物业管理行业存在着诚信危机，这种危机将严重影响物业管理行业的发展,更将影响社会稳定。

从调查结果分析，物业管理企业存在的失信情况是表现在诸多方面的，如服务不到位、管理混乱，公用设施、场地经营使用和收益及公共维修基金使用不透明，物业费收支不合理，物业人员态度不好、素质差等等。而以不同的层次角度为出发点和进行归纳，物业管理企业失信情形主要体现在以下几个方面：

一是物业管理行业中的失信。尽管国家出台了一系列的相关政策、法律法规来为这个行业树立规范，但由于一些深层次的原因，不少实质性的问题仍未根本解决。我国现有众多物业管理企业水平参差不齐，真正按照现代企业制度,按照物业管理专业化、市场化要求建立的企业极少，大多数物管企业不同程度地存在产权关系模糊、体制不顺、机制不活、内部管理薄弱混乱等问题。还有一些企业未能彻底转变经营理念，以管理者自居，缺乏以服务品质为基础的品牌意识，造成服务质量的低劣，损害行业的整体形象，不仅影响到企业的生存和发展,也影响行业总体服务水平的提高。此外，行业中存在的贿赂、寻租等不法和不正当行为以及同室操戈现象屡见不鲜，少数物业管理企业相互压价、不正当和恶性竞争，破坏行业规则，有的物业管理企业取得管理权后再通过各种手段减少服务内容、降低服务质量，失信于业主;少数物业管理企业还与业主委员会相互串通，损害业主利益;物业交接纠纷频发也正成为社会关注的焦点，不同“颜色”的保安混战的情形时有发生，以上种种不仅严重破坏了物业管理企业在公众中的印象，也使整个行业的形象严重受损。

二是物业管理企业契约中的失信。在中国传统契约概念的理解中，契约是一种凭证，而“信”就是其基本理念。同样，在物业管理中，本应重信守义，然而不少物业管理企业却往往违背合同，丧失诚信。一方面是在与业主的契约中失信，往往物业管理企业私下里裁减物业服务内容和降低服务质量，缩减人手，无形中降低了服务的等级，或以其他各种方式违反物业合同中的相关约定。另一方面是在与员工的契约中失信，物业管理中许多底层员工不仅工作辛苦，还不得不面对企业随意克扣员工福利和工资的情形，而且当问题出现时员工往往被炒鱿鱼成了牺牲品，这种对员工的失信，很容易使得物业管理行业中人才大量流失，对整个物业行业的发展是极为不利的。

三是物业管理收费中的失信。物业管理收费一直处于在夹缝中求生存这样的一个状态，高成本、低收费、收费难，是目前物业管理收费的特征表现。在调查中，有70%的物业管理企业亏损，却有90%的业主认为物业管理企业乱收费。之所以在业主心中产生这种乱收费的印象，主要是因为少数物业管理企业在利益驱动下丧失诚信，只收费不服务或高服务收费、低服务质量;或是因为物业管理企业入不敷出，不得不采取不规范方式收费来弥补成本上的亏损。而一旦这种印象弥漫于整个行业中时，即使是收费正当的企业也往往会被业主以怀疑的目光视之，使业主产生维权、抗费、炒物业企业的动机，更加深物业管理企业收费的艰难，形成一个恶性循环。

四是物业管理从业人员的失信。物业员工处在与业主相处的最前线，就是在这一层中，我们往往失“信”于业主。物业企业底层员工素质普遍不高，给人以物业管理企业是安置社会闲杂人员场所的感觉。少数从业人员在利益驱动下的种种不正当操作和行为，如保安与业主发生纠纷后殴打威胁业主、保安互殴、值班员态度恶劣、损害业主财物等等，给物业管理企业造成了不良的负面影响。

五是前期物业中的失信。一方面相当多的物业管理企业最初都是由开发商成立，在物业管理投诉中占相当比例的工程遗留问题原本应由开发商承担责任的，却通常被物业管理企业无奈地揽了下来，这种“父子关系”造成物业纠纷不断;另一方面前期物业招投标制度不规范，尽管2003年就下发了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，以期实现“建管分离”，然而效果却不尽如人意，许多优秀的企业被“屏蔽”于招标信息之外，被拒绝于“资格”门外，或是蒙在鼓里“陪太子读书”，而即使外来的物业管理企业竞标成功，但对于开发商而言却处于一种弱势的地位，本应在前期物业介入中起到的对工程的监督和验收作用被大大削弱，导致日后问题不断。

综合以上种种物业企业失信的情形，从经济学上分析其原因，笔者认为主要有以下几个方面：

第一、利益驱使下物业行业主体缺乏自律。

当我们处在一个多元化的利益充斥的空间里，各种利益相关者在相互作用和制约下，现代社会就是一个利益共同体。但随着国家利益、公共利益、社会利益、私人利益的不断分化，在利益诱惑和主导下，丧失自律性和诚信的行为不断出现。

从物业管理行业来说，其行为主体包括政府、协会、开发商、物业管理企业、业主、业委会等，每个主体都拥有着自身的利益，在相互制约中形成一个均衡状态，然而在利益的驱动下，却使物业行业的某些主体缺乏自律，引发诚信缺失。作为行业中重要主体的物业管理企业，其作为一个盈利性的组织，本质是以追求自身的利益最大化为目标的，然而少数物业企业缺乏长远的利益观，只为追求眼前的一些蝇头小利，抛掉了自己的诚信和价值，可谓得不偿失。其他行业主体诸如开发商、业主，也容易在为维护自身利益下，缺乏自律，表现在：开发商遗留下来的工程问题、前期招投标中的暗箱操作、业主的过度维权、业委会的违规行为等等。

第二、信息不对称及缺乏有效的信息披露机制。

美国经济学家斯蒂格里茨等人从所研究的信息经济学理论中提出了“信息不对称”这个重要概念，即当一方知情、另一方不知情，而知情的一方有着利用信息优势去获取不正当利益的动机。在物业管理中，“信息不对称”同样存在于许多方面，对物业管理企业而言，通常情况下处在信息不对称的优势一方，容易使其产生机会主义倾向，不正当去获利。一方面，在物业合同的执行中，只有物业管理企业自身才知道真正的服务内容和质量，以及是否真正地去认真执行了合同的每一项约定以及执行的好坏程度;另一方面，在物业收费中，物业管理企业可以利用信息上的优势擅自设置收费项目、重复收费和提高收费标准;此外，由于物业企业作为物业的管理者，在其他许多方面也都处在信息的优势一方，一些企业在利益的驱使下利用信息的不平等，损害业主的利益，也丧失了自身的诚信。

第三、其他外部环境约束力弱。

在PEST分析中，将企业外部环境主要分为政治、经济、社会和技术四个方面。对物业管理企业来说，有效的和完善的外部环境能更好地约束企业的行为，保证其行为的规范性，促使企业加强其诚信度。然而，物业中外部环境约束力的作用缺失，是导致物业管理企业在利益驱动下产生机会主义动机从而失信的一个重要原因。

首先，法律、制度、道德三大体系在物业中的约束力不够。目前我国物业中相关法律制度不仅具有明显的滞后性、混乱性和不合理性，在不少方面如地下停车场产权归属问题等仍存在空白区，而且缺乏完善的道德评价标准和对道德建设的充分重视;其次，政府等职能部门约束力不够。曾经参与制定《物业管理条例》的社科院教授孙宪忠也坦诚：“政府角色如何界定在立法时争议很大，至今没有很好解决。”政府通常处于“该作为时缺位，不该作为时错位”的情形，缺乏对物业行业的有效控制和管理;最后，其他一些外部约束力的作用缺失，主要包括：物业管理相关知识的宣传普及不够，业主整体上对物业管理的认识不够充分，消费意识、等价交换意识和有偿服务意识淡薄，对物业相关的法律法规熟悉程度较浅，物业中的产权界定不够清晰，物业管理企业市场的准入制度不够完善、缺乏良好的物业管理相关环境等等。

总之，解决物业管理中企业失信的问题，需从各个不同方面入手：利益驱动下各经济利益主体缺乏自律和诚信的行为应从制度和法律法规上去约束;建立和健全外部的约束机制，有效的信息披露、传递机制和量化的诚信评价体系;进一步发挥政府、协会等部门的“裁判员”和“监督员”的职能，加强对行业的外部监督、约束和管理。此外，物业管理企业在追求盈利的同时，必须考虑社会及行业的整体利益和长远发展，并自觉承担相应的社会责任，应努力提高自身内部素质，从长远的眼光出发，树立诚信的企业品牌，打造诚信文化，提高品牌信誉，这才是根本和最终的解决之道。

(原载于《现代物业·新业主》2006年9期/总第51期)