用“三位一体”化解物管矛盾

本文论述的“三位一体”，是指由业主委员会、社区居委会，物业公司三家构成的居民住宅小区物业管理体系。在物业管理发展过程中，新的住房消费理念和传统的住房消费观念时常发生碰撞，社区居民委员会、物业管理公司、业主特别是物业管理公司与业主之间的矛盾日益增加，如果矛盾得不到很好的处理和扼制，物业管理的生存与发展将面临着巨大威胁，同时对正在构建的和谐社会也极为不利。因此，如何化解这一矛盾，是急需解决的一大课题。笔者认为，解决这一矛盾，除了建立健全各项法律法规、争得社会各界的重视和支持外，更重要的是，使三者有机地结合起来，相互理解、相互支持、相互配合，形成一个健康的联合体即“三位一体”，才能使住宅小区的物业管理工作走上良性发展的轨道。

从三者的主要职责看三者合作的基础

社区居委会的主要职责：1、宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，爱护公共财产，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动;2、办理本居住地区居民的公共事务和公益事业;3、调解民间纠纷;4、协助维护社会治安;5、协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生、计划生育优抚救济、青少年教育等项工作;6、向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见、要求和提出建议。

业主委员会在物业管理中的职责：2003年9月1日实施的《物业管理条例》规定，业主委员会主要有以下职责：1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;2、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;4、监督业主公约的实施;5、业主大会赋予的其他职责。由此我们可以看出，业主委员会是以物业为纽带形成的业主自治组织，该组织产生的目的在于，更好地维护本区域内全体业主以合同形式确立下来的利益(指有物业公司管理的小区)。创造更好的生活环境，并在本区域内行使召集权、监督权、建议权等。

物业管理企业的职责：其主要权利是：依照国家有关法律、法规和政策，以与业主大会签署的物业管理服务合同为基础，对物业实施专业化的管理，收取物业管理费用。其主要义务是：遵守法律法规和政策，履行物业管理合同，接受行业主管部门的指导与监督。物业管理公司的主要性质：通过契约形式，以提供服务的方式换取业主委员会的授权，并实施授权区域内的物业管理。

从三者职责来看，社区居委会作为最基层的带有行政色彩的自治组织，其服务行为基本上带有基层政权福利性和便民性特征，在组织上和政治上对社区内居民进行领导，是围绕“人的生活”而实施的行政性、自治型管理，其目的旨在提高社会生活质量和整个城市的文明程度;业主委员会是在业主大会的授权范围内，代表物业管理区域内全体业主和使用人的合法权益的群众自治组织，目的在于更好的维护全体业主的利益，创造更好的生活环境;而作为具有独立承担民事责任的经济实体的物业管理企业，以提供服务的方式换取业主委员会的授权，实施授权区域内的物业管理，同时也是社区服务网络的组成部分。因此，社区居委会、业主委员会、物业管理企业从本质上讲，其目标是一致的，都是为了小区的两个文明建设，为居民创造良好的生活环境，只不过，侧重点不同，社区居委会更加注重精神文明建设领域的事务，相对而言，业主委员会、物业管理企业更关注物质，即对物的管理，人的服务，环境的改善等。

正确处理三者关系，发挥“三位一体”在物业管理中的巨大潜能

1、提高认识，加强物业管理企业与社区管理联合。社区管理是一个系统工程，它包含物业管理、社区文化管理、计划生育、就业安置、治安管理、环境卫生管理等众多内容。物业管理是社区管理中的一个子系统。因此，物业管理离不开社区管理，物业管理必须在社区管理中确立自己的位置。反过来，社区管理也必须充分借助物业管理的力量。例如，我市由天一物业公司管理的民安小区，物业公司与古香园社区居民委员会相互配合就非常默契。社区组织居民搞一些文化活动，物业公司则伸出援助之手，利用自身的优势，为活动提供场所、搭建舞台。生活困难家庭的居民需要就业，社区找到物业公司，物业公司则为其安排适当的工作;反过来，当物业公司有紧急任务时，社区则组织低保人员、“4050”(注：指男50岁，女40岁下岗人员)人员前去支援。社区工作人员利用自身与业主接触频繁的优势，随时向业主宣传物业管理的有关政策，讲解缴纳物业服务费及遵守业主公约的意义等等。社区管理是一项综合型的管理，它既包括对“人的生活”的管理，也包括对“人的物业”的管理，而在现代市场经济下，“人的物业”的管理主要是通过物业管理来实现的。物业管理服务质量的高低直接影响到社区管理的水平。因此，不论是物业管理还是社区管理，都不能脱离另一方而独自发展起来。物业主管部门、街道和物业管理企业对此应有充分的认识，一方面在物业管理发展过程中主动配合社区建设工作;另一方面社区居民委员会在社区功能建设过程中与物业管理相协调，积极为物业管理新体制的推行创造条件。社区居民委员会作为社区成员的法定代表，物业管理企业应主动接受社区居民委员会的监督。但是，在具体作业上，社区居民委员会和物业管理企业再根据各自的优势进行明确的分工。社区居民委员会要坚持政企分开和政事分开的原则，通过有偿服务，管养分离，把小区内的环卫、绿化、治安、物业维修、车辆管理等作业服务交给市场化的物业管理企业，使社区管理逐步走向产业化、社会化。社区居民委员会可以充分发挥其掌握政策快、居民工作经验丰富和群众基础良好的优势，把工作重点放在宣传国家政策、引导居民遵守社会公德、营造社区文明氛围等方面。通过互相配合，发挥各自的优势，共同实现为居民办实事、办好事的愿望。

2、强化服务意识，促进双方配合与理解。物业公司与业主之间是平等的民事主体，不存在高低贵贱之分，是服务与被服务的关系。当业主选聘了物业公司为其服务，业主就应该积极配合物业公司做好物业管理工作，使小区的物业得到保值增值，人居环境得到进一步提高。对于物业公司来讲其主要工作就是服务，因此，研究如何为业主服好务是其主要课题。物业管理企业要守信用守承诺，要认真履行服务合同，且不折不扣地执行，给广大业主最起码的信任感和踏实感。我市天一物业公司在这方面做得比较好。该公司有一项制度，在收缴物业服务费时，由负责本小区的主管经理及维修人员一同前去收缴，一方面，公司管理层可以及时了解业主的需求，对业主提出的问题当场拍板;另一方面，也是对本公司工作人员工作的一次检查。该公司老总有一句话说得好：“我们与业主之间的关系，要由‘交易型’转变成‘交情型’，在服务上不能说‘不’字，不能只为钱而服务，要用优质的服务感化业主”。

3、加强街道、社区居委会对业主大会的指导工作。 目前，在我国大部分地区成立业主大会成了一大难题。许多开发商由于种种原因而不主动牵头筹建业主大会，而业主又如同一盘“散沙”，不知如何申请，需要做哪些工作，因此，业主大会不成立，业主维权就是句空话。另外，物业管理企业对小区的物业管理中出现的一些问题也无法得到很好解决，且极易产生物业管理的恶性循环。因此，解决好首届业主大会的成立问题，是建立“三位一体”的先决条件。《物业管理条例》第九条规定：同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。由于社区居民委员会是由居民选举出来的，而且最贴近业主，因此，由社区牵头成立业主大会是最有利的。作为政府可把此项工作作为一项制度，纳入社区日常管理工作中。我市彰武县已把业主大会的成立工作，纳入了县人大对各街道的政绩考核中。我市住宅小区管理办公室，对全市七个区的街道、社区居民委员会进行了分批培训，使其掌握和了解业主大会成立的程序及意义。业主大会的成立在社区管理活动中是一件大事情，社区居民委员会对小区业主委员会选举的领导有助于提高业主委员会的整体素质和正确地履行职责，同时有助于推动某些不合格业主委员会的重组。因此，各级政府要高度重视该项工作的开展。

总之，建立“三位一体”的管理机制，创建文明小区是社区居民委员会和物业管理企业当前面临的一项重要工作，也是实际工作中两者容易产生矛盾和纠纷的地方。因此，要做好这项工作，首先要在组织上落实，可组建由居民委员会、物业管理企业、业主委员会三家组成的共创美好家园领导小组。居民委员会主任担任领导小组组长，物业管理处主任和业主委员会主任任副组长，根据各自职责明确分工。并建立工作例会制度，及时沟通情况，研究解决小区管理中的难点问题，形成小区统一协调的管理机制。把各自的职能有机地结合起来，使之相得益彰，形成合力，使小区物业管理工作走上健康发展的轨道。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第9期/总第51期)