如何预防物业服务中存在的管理风险

规避物业管理中的“钥匙”风险

某物业公司管理某单位办公楼，监控中心保安员在夜间值班时发现其中一间办公室有火情。保安员随即奔赴火场，破门之后及时扑灭火情。经查是由于电源虚接导致火花溅到屋内地毯引起着火。鉴于当时办公楼正在进行小范围装修，加之该单位员工经常有不拔电源、忘记锁门等现象，该单位领导与物业公司协商，将办公楼所有钥匙移交物业公司管理，以备日常检查及突发事件发生时急用。物业公司在当时情况下就势将钥匙接管了下来。钥匙由夜班当值保安员掌管。一段时间后，该单位领导称，其中一间办公室夜间被盗，损失较大。经派出所现场调查分析(办公室门没有被撬痕迹)，判定为内盗。但由于钥匙由每天当值人员掌管，责任分不清，“内鬼”揪不出。物业公司马上进行了全班人员大调整并给予了该单位一定的经济补偿，算是平息了这场风波。本案例给我们的启示：物业公司该不该接管办公室的钥匙?接管后应该怎样按规定管理钥匙?物业公司各项工作仅限办公楼的公共区域，物业公司人员不能私自进入该单位办公室，因此单位办公室的钥匙物业公司是不应该接管的。如果双方在合同中有约定，物业公司也应充分认识到管理办公室(单位的私有空间)钥匙的风险性，应该将钥匙由专人掌管，不应将拿钥匙人员范围扩大到全体班组，给“内鬼”造成可乘之机。钥匙虽然小，但涉及到安全性隐患很大。在管理工作中，物业公司也不要“好心做坏事”。如果保安人员巡逻时发现个别业主将钥匙忘在门锁或车门上时，一定要妥善处理。一是及时通过各种途径找到业主，到现场将钥匙拿回。如果没有能及时联系到业主，保安人员应联系第三方(业主委员会、居委会、辖区派出所等)一起处理或保管钥匙，以避免因钥匙带来的风险。

规避个别租户的逃费风险

不管是居民小区、办公写字楼还是商场商铺都存在着物业的出租、承租现象。按照出租人和承租人的双方约定，双方均可承担物业费。但大多数情况是由承租方支付物业费。在物业管理过程中经常出现个别承租方在欠缴大量物业费的情况下悄悄搬家或消失的现象，尽管物业公司可以要求业主(出租人)承担物业费，但往往费尽周折，今后与业主的关系也难以处理好。某写字楼，在下班期间，保安人员发现一家公司工作人员往楼外运送东西。查问时工作人员说是在调换办公用品。待保安人员到该公司房间查看时发现房间里很乱，不像是调换办公用品。物业公司随即与业主(出租人)取得联系，得知该公司租期已到，他们正在搬家，同时发现这家公司欠交很大一部分物业费。保安即时制止了该公司搬运工作并明确告知该租户,需交完物业费之后方可搬运东西离开办公大楼。此案例提示物业公司要对个别租户恶意逃费现象有风险意识。物业公司各部门要协调联动，一个部门发现特殊情况或问题要及时与相关部门进行沟通，并保持较高的敏锐度，减少个别租户恶意逃费现象。其次，物业公司人员要全面掌握业主或租户情况，除建立业主档案外，还要单独建立一个租户档案，掌握包括租户名称、楼层、电话、人员情况、物业面积、车辆使用及租期等资料，为减少逃费风险打好信息基础。

规避安全设施临时缺位风险

物业的安全管理工作中有时会出现监控、报警等安全设施临时缺位现象，如遇雾天监控设备失灵或运行设备器质性损坏，维修不能及时开展等情况。这时物业公司不能存侥幸心理，安全设施临时缺位时，人防一定要及时补充，提高风险意识。某物业管理处，一场大雾致使能见度很低，物业的监控设备几近失灵。物业场地内存有大批施工电线，物业公司保安人员虽然进行了夜间巡逻，但仍在当晚丢失了大量电线。业主因丢失电线一事追究物业公司保卫责任，引起管理责任纠纷。所以，在这种情况下，物业公司要保持高度警觉，当设施缺位情况发生时，应意识到风险的存在，果断采取行为。或与业主协商将物品转移到安全地点，或加强人员警备，增加巡逻频次，不要因安全设施的临时缺位出现安全管理的真空。

规避物业管理中的人身意外伤害风险

除以上几种风险需要我们关注以外，在物业管理活动中还有一些意外伤害风险。如顾客在物业清洁区滑倒、业主掉进小区内的窨井、高空掉下的悬挂物将顾客砸伤等意外伤害，我们物业管理公司该怎样规避这些人身伤害意外风险呢?

根据《民法通则》第一百二十五条的规定，在共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工方应当承担民事责任。这条规定含有两个内容：一是设置明显标志，二是设置安全措施。如果缺少其中的任何一条，施工方就应承担责任。因此，物业公司要规避风险，减少行人或业主摔伤情况，物业公司应在雨天、雪天及刚做完刷洗地面较滑的时候做好提示工作，如放置“小心地滑”等提示牌，或在地上放置防滑物品，千万不要因怕麻烦而省去警示牌的放置。

窨井伤人是业内人士较为关注的安全问题，对窨井伤人事故引起的民事责任和经济赔偿纠纷频频发生，对其中的责任也众说纷纭。在这些说法尘埃落定之前，物业公司该做些什么?笔者认为，首先，物业公司应该将窨井情况作为一项日常的巡检项目，减少窨井盖丢失及不安全放置情况。如发现窨井盖丢失或损坏，物业公司应及时联系相关部门或根据签订的委托合同、移交手续等资料及时进行处理。如果遇有相关单位施工情况，物业公司也应及时将窨井盖好，或在窨井周围做好安全提示，避免行人受到伤害。

在物业管理过程中，还会经常遇到高空坠物伤人情况，不断引发各项纠纷，物业公司在其中付出了很多精力与财力。为减少这种风险，物业公司应有针对性的开展巡检工作。首先，如遇大风暴雨等恶劣天气，物业公司应对管理范围内的各类高空悬物如霓虹灯及其支架、广告牌、灯箱、宽幅条幅、高空放置物进行逐一检查。发现危险情况及时进行处理，预防高空坠物伤人。其次，物业公司应定期对商厦或写字楼室内的悬挂物如各种灯饰、广告灯箱、墙上附着物、窗户进行巡检，确认其牢固稳定。为了更好的开展此类远距离的安全巡检，有些物业公司已经开始采用望远镜，此举较好地预防了此类风险的发生。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第6期总第48期)