设施管理人员的风险管理

如今，风险管理已不再只是风险管理人员的专职工作。对于多站点连锁零售、饭店以及便利商店品牌等行业来说，其下属设施管理人员往往需要在日常工作中顾及企业运营过程中的方方面面。成百上千的营业网点和商业承包商意味着在整个商业流程中，外方人员(如消费者、企业客户等等)与我方人员、设施之间存在着各式各样的正式、非正式的接触点，而这些接触点也代表着无处不在的潜在风险点。

对于设施管理人员来说，无论其既定的工作职责如何，都可能或必须对多种多样的设施风险进行管理、规避以及对其结果负责——这一切对设施管理专业人员来说，都是巨大的挑战。

最近一段时间，相关部门已经证实了多起发生于零售商数据终端的数据安全漏洞问题，毫无疑问，数据技术和信息风险是企业正在并将要面临的巨大问题之一。但是，哪些领域的风险会对设施管理造成巨大的影响，设施管理人员又该如何控制这些风险呢?

信息技术安全风险

首当其冲的风险虽然在日常的商业运营中体现得并不明显，但是从设施角度来说，与信息技术安全相关的风险确实是当前现代化商业运营中的显著问题。迄今为止，大多数设施管理人员都已经相对充分地理解了利用设施管理软件和系统(例如计算机辅助设施管理系统CAFM，计算机化维护管理系统CMMS和综合集成办公场所管理系统IWMS等)对下辖建筑设施进行管理和维护所带来的巨大收益，然而，对于一些极端复杂并且管理面积过于宽大的设施建筑来说，单纯地依靠电子信息技术实现全盘人工或电子计算管理是远远不够的。相反，如果在设施管理工作中过度地依赖电子系统手段，整个设施管理工作程序将必定在短期遭遇巨大的失败教训。

我们并不否认——在既有的设施运营中增设设施管理技术电子平台将极大地提升全新的工作流程可见度，并能够在创造更多盈余的基础上大幅提高设施服务质量。但是，如果我们一味地依赖电子系统提供的信息安全保障以及其下游技术，就极有可能导致影响整体企业层面的巨大“震动”——数据和信息风险。

在过去的几个月中，全球的零售业巨头都遭遇了十分严重的数据信息漏洞、入侵时间，由此产生了极其严重的社会影响——数据信息泄露事件不仅仅对企业本身带来了影响，更极大地损害了企业顾客和客户的根本利益。在最近的一次数据泄露事件中，黑客利用了从第三方获取的客户信息，并进而获得对企业客户的个人信息和信用卡、贷记卡信息的访问权限，最终实现对企业客户银行信息的盗用，甚至将这些信息出售到黑市上。这种事情是如何发生的呢?

为了促进合作关系和提高交易效率，大多数公司会授权交易在未经企业安全审核的情况下直接通过安全屏障和交易防火墙，直接与伙伴企业、银行进行业务对接(这种交易授权方式可以极大地提升发票开立速度和交易处理效率)。所以，当这种“无须企业安全机制进行交易审核”的第三方数据遭到黑客攻击并产生个人信息的泄露，则黑客即可以直接获取零售、销售企业的服务器和客户个人信息访问权限。更为糟糕的是，外来的黑客入侵并不会止步于企业的记账系统——如果企业系统中存在各零售商、分销商的运营管理系统，黑客就能够“顺藤摸瓜”，进一步获取企业整体系统的访问和管理权限。一旦这种情况发生，全部联网的设施管理系统亦将遭到入侵，与企业具有从属关系的全部设施建筑都将处于极大的物理风险和声誉风险之下。

随着客户数据和承包商访问授权的隔离机制和“云”技术、设备的应用，第三方以及外部用户(相对与企业自身意义上的外部用户)仍旧可以与企业系统进行重要数据的相互传输，同时避免非法数据入侵现象。通过“云”基技术在企业合作系统中的成功应用，承包商以及分销商可以对关键运营数据进行访问、递交发票和运营意见并处理其他“必须型”在线事务。但是，只有“云”基系统可以以单点加密的安全借口对零售企业的内部系统进行访问。通过这种方式，承包商和分销商永远无法直接地访问零售企业的内部系统，所以，即便外部客户的信息泄露，亦无法直接访问企业内部系统获取敏感的用户资料。

此外，通过现代化的设施管理系统，企业可以直接在内部平台上完成财务事项和金融交易，相关的物料和补给可以直接通过系统进行预定。并且，完善的预定机制严格控制了特定部门只能预定特定的物品和补给，进而避免财政收入和支出情况发生混乱，最大程度上地控制财政预算和确保财政安全。事实上，针对第三方所提供的服务支付的费用，如果恰当地通过设施管理系统直接进行支付，可以极大地提升效率并节约成本。但是，这种更为“直接”的方式一定要管理得当，以避免招致不合理风险。一旦系统支付功能管理失调或过于宽松，则资金挪用的风险便会极大地提升。企业必须从内部和外部对整个支付流程和支付授权机制进行严密监控，提防发票开具职能的滥用和更加猖獗的网络黑客冲击事件。

通过“云”基技术的采用和小心谨慎的控制，设施管理技术的安全风险即可被最小化。

承包商管理风险

设施管理团队的职责之一即是雇佣一些商业服务承包商，并督促其执行持续性的设施修复和维护工作。但是，这些于设施现场工作的服务承包商们是否能够依照企业的既定政策来进行工作呢?他们是否真的可靠?作为设施管理人员，又是否对下辖承包商进行了月度工作管理和必要的监管?

根据行业经验来说，针对上述要求对企业内部服务承包商进行持续不间断的监管和数据记录是否困难且昂贵。但是服务承包商所保证的服务质量往往是“虎头蛇尾”——在服务外包协议订立之初保质保量，而后持续走低——那么，我们如何确保承包商的服务质量一直能够满足企业的实际需要标准呢?要知道，一旦管理不当，我们就像是打开了一个装满了潜在风险和问题的“潘多拉魔盒”。

一个企业通常只能在发生意外状况或较为严重的事故之后才会发现其设施现场服务承包商缺少有效保险和现有资质认证。而不具备合法资质、不能进行优质服务交付的承包商或本地雇佣的一般承包商往往无法满足企业对于服务制定的特别标准。如果企业下辖的服务大部分都外包给服务承包商，却又不能制定出服务目标督促承包商与企业的关键绩效指标相匹配，就必然会遭遇到运营风险或绩效风险的威胁。

设施管理人员可以采取一些方法来降低上述承包商风险。一些设施管理应用平台集成有对企业自身下辖的承包商的监管功能。通过这种监管功能，设施管理系统可以记录和归档所有服务外包合同，并确保法律签字、保险认证和授信机制的有效性。最为先进的监管系统则可以实时地追踪服务承包商的授信状况，并在其授信到期之前通过设施管理系统向监管人员发出预警，进而实现对资质、授信到期的承包商进行筛选和更换。

许多连锁零售和餐饮企业也引入了服务承包商的评级和积分卡评定机制。利用客观评价为企业提供直观的承包商信息，使得企业明确地知道其下属服务承包商提供的服务质量能够不受地理因素、店面因素和交易种类因素的影响，持续地满足企业的服务指标。

此外，通过增加承包商的服务绩效透明度，设施管理人员可以为其他同类型承包商提供服务交付的良好榜样，而针对那些服务未能达标的承包商数据，亦可录入系统提供客观的反例支持，而不是在例行的通报会议上以“主观说法”或“轶事”的形式进行传达。

财政风险

另一个与承包商相关的问题即是企业现有的承包商网络和未来预期承包商伙伴的财政状况的健康程度。在与或大或小的承包商进行合作时，企业也可能会面临数额或大或小的金融负债。

为什么这一点如此的重要呢?连锁零售和餐饮企业通常会同时管理成百上千的第三方服务承包商。在这些承包商中，有的是规模巨大的公立公司，其服务辐射面覆盖全国;而有的则只是地区性或本地化的小型私人商业承包公司，其提供的服务只能支持很小一部分区域甚至仅一个店面。而无论承包商的规模如何，我们都应该对商业伙伴的财务健康状况和财务能力有着清晰的认知。

我们需要避免这样一种情形：设施管理方与设施服务承包商签订了长期的服务项目合同并且完全依赖该承包商提供的设施维修和维护服务。但是该承包商公司突然歇业或破产，根本无法提供优质的服务、甚至根本无法提供任何服务。在以往的案例中，这种情况确有发生——承包商按照协议要求，定期地提供优质的设施维护服务，但是由于公司财政原因，承包商破产，又在没有通知委托服务外包企业的情况下突然中止了相关服务——其结果是，客户无法获得应有的服务，却仍旧按月进行服务费用的支付长达数月之久。最后，除了退回未交付的服务款项为服务外包企业带来了巨大的困难和成本之外，缺少恰当保养和维护的设施设备也累积了大量的物理风险和管理运营风险。

未来预期的承包商伙伴也可能带来财政风险。在企业服务项目的招标阶段，设施管理团队不仅仅需要考虑到承包商的服务能力、服务经验和参考实力，更要对承包商公司的财务状况进行评估，以确认其是否能够长期地胜任设施服务工作。在对承包商财务状况进行细致探究的情况下，设施管理团队能够预先建立相应的应急机制的“保护伞”，确保承包商能够完美地完成服务任务的交付或在其无法进行继续交付的情况下保持自己的企业免受附加风险的困扰。

当前，有许多工具可以供企业设施管理团队使用，以实现对其服务承包商的财务状况进行监控。信用风险管理服务提供方可以获得承包商公司整体的财政、支付情况，并通过分析得出其潜在风险。这些信息可以帮助企业决策者筛选出更具有合作价值、更可靠的潜在承包商伙伴，并帮助企业剔除在既有企业承包商网络中的不合格者。通过这种方式，企业设施管理团队可以尽早地发现潜在的承包商财政风险，并确保在设施运营的过程中不会产生“惊喜”。

品牌风险

无论是连锁零售企业还是餐饮企业，都能够清晰地认识到直接面对消费者的物理网点将会给客户和公众留下最为深刻的企业品牌形象。品牌的建立可以说有点类似于企业的市场营销或其他企业功能——全然没有一点设施管理的影子。但是，维持企业在客户和消费者心中的良好品牌形象确实是设施管理团队最为重要的责任之一。

一个企业或公司的物理网点和设施(商店、餐厅、店铺甚至手推车等)是企业与客户产生的最为直接的接触点。保持设施内部的清洁、安全和内部设备的良好工作状况是建立该企业优质品牌形象的最主要的方法。

相反的，如果企业下辖商店(或其他物理网点和设施设备)的外观和设计构思在很长时间跨度内保持不变或在经过变化之后前后矛盾，则会对企业的品牌形象带来非常巨大的损害。

正在走向衰败的商店带来的负面影响是非常巨大的——天花板渗漏、有故障的空调系统、损坏的电灯和停车场凹陷等都将使得客户心目中的企业形象大打折扣。但是，事情的发展并非到此终止——这种印象还会产生“发酵作用”，蔓延到企业旗下的其他营业网点、甚至看似毫不相关的产品和服务质量，对企业品牌带来更为巨大的伤害。所以，我们可以这样认为，一个企业的店面寿命往往极大地取决于其品牌寿命。

对品牌的正常运营寿命进行评估，从另一方面来说，也是思考企业店面物理基础设施状况以及其带给企业整体层次的正面或负面影响究竟有多大。企业基础设施和公众对其的感知状况是否准确将直接地影响客户对于企业品牌的体验。在大多数情况下，如果客户看到一家商店或餐厅逐步陷入低谷，即会认为该品牌亦在向下滑坡——这种关联体验会将企业置于极大的品牌风险之中。

在品牌运营失利的情况下，随之而来的潜在的对企业收入、盈余的影响使得设施管理的地位愈加重要——此时，设施管理不仅仅是整个企业运营的监管工具，更是企业整体品牌运营策略的重要环节。

那么，设施管理团队又如何来确保企业品牌的正常运营寿命呢?最为重要的即是设施管理工作流程的可见度。正如通常所说：如果我们无法对一件事情带来的影响进行测量和评估，那么便永远无法对其作出相应的调整和完善。对于设施管理人员来说，一定要有足够的洞察力，清晰地把握所有物理资产、处于活跃期的服务项目、承包商的合规等级、解决问题的方式等等。设施管理人员需要这些信息以便对意外事件做出快速反应，并尽可能地按具体需要对下辖设施设备进行前瞻性的维护。可以说，只有我们保证物理基础设施的顺畅运营，才能够确保品牌的正常运营寿命，将企业的可能面临的品牌风险最小化。

应急准备&健康和安全风险

企业的设施、相关设备和物资供应是企业设施快速应对、解决严重安全问题和无法预料的紧急状况的重要元素。然而，本着对设施内部员工、服务承包商和客户的健康和安全负责的原则，设施管理团队需要进行恰当的管理，以应对全部的潜在设施风险，无论这种风险看起来多么不可能。

在对健康和安全风险进行思考时，设施管理人员不仅需要确定地了解每一种潜在有害物质的存在与否，更要保证有专业的、具有相应资质认证的从业人员进行严格的定时检查。并且，管理人员还应特别定制系统化的流程，将所有的服务行为和管理行为进行记录，以降低可能招致法律诉讼的意外状况的发生几率。

保证全部营业网点的例行安全检查也是非常重要的设施管理工作。虽然这类工作更为“耗时耗力”，不过一旦松懈，将使得建筑设施内部的人员健康和安全风险急剧增加。设施管理人员可以使用移动化现场设施检查工具来确保检查清单上的全部设备都由专人进行例行检视，并督促相关人员记录下已发现的设施问题(甚至通过移动设备就地创建服务工作预定单，督促相关承包商对问题设备进行及时的矫正和补救)。

时至今日，“做好设施现场的应急准备预案”这一工作也逐渐地被划入到设施管理人员工作的范畴内。在当前的行业氛围下，大多数服务承包商仅会依照企业的指令开展工作(但是大多数设施问题体现得并不明显)，这在一定程度上加大了设施内部紧急事件的危险性。“兵来将挡，水来土掩”——设施管理人员同样可以利用最新技术来使得风险最小化。GPS工具可以追踪承包商派遣的服务人员出勤情况，同时向对问题设施设备并不熟悉的服务人员提供紧急事件的处理流程和设施地图，以确保问题的快速矫正或必要时的紧急撤离。

确保设备修复工作的快速完成，坚持进行综合性的设施现场检查，设施出口通道和紧急事件预案的保障，对服务承包商现场工作人员的电子监管——这些都是设施管理人员用以控制设施内部人员健康和安全的有力方法。

事实上，在所有企业中都存在着各式各样的潜在风险，这些风险会对企业本身和企业下属的设施管理团队带来巨大的挑战和机遇。通过了解潜在的设施威胁，并学会应用与之对应的管理策略武装自己，设施管理专业人员既能够最大程度上地降低其影响，将设施风险最小化、甚至彻底消除。

大卫·马科维茨(David Markowitz)，就职于ServiceChannel公司的企业通讯部门，主要负责研发设施服务自动化平台，旨在为企业、公司提供给予电子设施管理系统平台的外包、采购、管理、设施维修和维护服务费用支付等具有高安全性和高效性的设施管理服务。

(本文由IFMA国际设施管理协会授权发表，翻译/南天)

(原载于《现代物业·设施管理》2015年第2-3期)